【正文】 動招呼；接待用戶必須正視；受理完畢必須請用戶核對，說再見。五個清即：戶名、地址要對清；用戶需求要問清；用戶不明要講清；多項業(yè)務要做清；方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責任制后，在規(guī)范服務的同時，我們北區(qū)營業(yè)室首創(chuàng)了“一站式服務”，通過一張張“一站式聯系單”及時地把用戶的需求傳遞到各個相關部門，并幫助用戶解決了許多困難，消除了用戶多次往返之苦。通過“一站式”服務，我們又把服務從首問責任制提升到了首問解決制，三、提倡細節(jié)關懷，服務全面周到化：當用戶進入營業(yè)大廳，第一個接觸到的是咨詢臺服務員。為了使用戶一進入大廳就能感受到我們的服務熱情和周到，對咨詢臺服務員提出更高更細的要求。咨詢臺由六位營業(yè)員輪流職守。用戶進入大廳要主動招呼用戶，介紹相關業(yè)務知識，善意提醒用戶是否帶齊相關證件。有空閑時要分發(fā)宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業(yè)務繁忙時，還要主動疏導用戶，為營業(yè)大廳把好第一關。為了減少客戶等候時間，我們想方設法提高工作效率，在不增加人員的情況下，調整班務，保證在忙時有五位營業(yè)員同時接待用戶（咨詢服務）縮短了用戶等候時間。一系列措施的出臺并實行后馬上受到用戶的一致好評，已有多位營業(yè)員多次受到用戶各種形式的表揚。有位老干部上午在大廳申請電話開通業(yè)務。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業(yè)員顧秀琦主動為用戶墊付了手續(xù)費，解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動，深刻地感受到我們“用心服務，用戶至上”的服務精神。當天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。還有一位用戶更是打10000要求表揚營業(yè)員孫婕。原來用戶辦理小靈通業(yè)務時，將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后，用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發(fā)現后馬上通知值班長。與值班長一起打開后，見錢包內有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現金。立即與之聯系，再次將用戶物品交還給他，因此才出現了開頭一幕。作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組，我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?，不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質的服務，還要提供有特色的服務。服務講究用心，用戶才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報。不久前，一位用戶到營業(yè)室來付新裝ISDN的費用，他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前，“您好！先生，請問您辦什么業(yè)務？”“我是來付新裝ISDN的費用?！薄澳堊?！您知道新裝ISDN應付多少錢嗎？”“知道的。我都登記好了，你只要把發(fā)票打出來，我就付錢。”用戶邊說邊開始掏錢，但掏了半天競然發(fā)現自己帶的錢比發(fā)票上打印的金額少8元，一時十分尷尬，看著用戶焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對用戶說：“別著急，我可以借你10元?！庇谑青嵓t燕從口袋里拿出10元給用戶，解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢，激動地說：“雖說10元錢不是什么大數目，但你能主動借錢給我，你的服務真是沒話說了，就為此不管路多遠，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！”說完，他對鄭紅燕鞠了一躬。我們班組人員不但在“用心”上面下功夫，在繼續(xù)開展品牌特色服務的基礎上，也做到“四個堅持”：堅持專柜服務，堅持上門服務，堅持即時服務，堅持預約服務。近幾年來，在我們的班組中始終堅持著一項特色服務——跟蹤服務。即由于數據庫不能同時受理多項業(yè)務，而用戶需要辦理兩個或兩個以上業(yè)務，為免用戶再次往返辦理，為了方便用戶，為了滿足用戶的需要，營業(yè)員會根據用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來，以待適當的時候幫用戶辦理，這樣的做法不僅克服了計算機程序上的某些不足，更大程度上方便了用戶。據統計2006年1月至2006年6月前臺營業(yè)人員跟蹤數量已達8500件，跟蹤的內容各種各樣：寬帶恢復、改名過戶等業(yè)務辦理完后，需再更改租費；用戶提前來辦理在搬家之日拆除電話，由于之后幾天沒空，故營業(yè)員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝電話未完工要再辦理新業(yè)務，需跟蹤等完工后營業(yè)員再輸入電腦??在我們班組中處處體現了以人為本的理念，使得“用戶之上，用心服務”不只是一句口號。這種方便用戶一次清的特色服務，受到了廣大用戶的贊揚，也提升了我們北區(qū)營業(yè)廳的良好形象，難怪有許多用戶總是說我們營業(yè)廳是總局，路再遠也愿意到這里來辦理業(yè)務。由于橫浜營業(yè)廳地處商業(yè)中心，交通方便，所以用戶樂意到這里來辦理業(yè)務，業(yè)務量相當大，經常中午營業(yè)員不能準時吃飯，沒有時間休息，晚上不能準時下班，特別到月底幾天，只要看到用戶多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯，營業(yè)員之間好像已經達成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最后一個下來，等下來的時候已經是上班的時間了，從他們的身上體現了一種積極向上的團隊精神。服務是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！服務是企業(yè)的生命，是贏得市場的立足之本，為用戶提供優(yōu)質服務是樹立企業(yè)形象的重要保證，要進一步建立并推進上海電信提出和倡導的“用戶至上、用心服務”，服務制勝的關鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產品，更在于提供優(yōu)質的服務態(tài)度。所謂服務制勝，就是指要真正地站在用戶的角度，為用戶踏踏實實地做一些事，讓用戶實實在在地感受到你在為他服務。所以往往那些不費吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一張便條都會使感動用戶，更可以說就是這些普普通通的基礎工作，才能最真切地體現我們的誠信服務，我們在不斷努力，不斷進步，使“用戶至上、用心服務”，真正成為我們北區(qū)營業(yè)室的座右銘！北區(qū)局營業(yè)室