【正文】 SDN應付多少錢嗎？”“知道的。所謂服務(wù)制勝，就是指要真正地站在用戶的角度，為用戶踏踏實實地做一些事，讓用戶實實在在地感受到你在為他服務(wù)。作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組，我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?，不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要提供有特色的服務(wù)。用戶進入大廳要主動招呼用戶，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，善意提醒用戶是否帶齊相關(guān)證件。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時間等待的情況時，營業(yè)員將要辦理的內(nèi)容寫一站式交值班長，由值班長聯(lián)系相關(guān)部門?！盀槟?wù)，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。二是強抓服務(wù)，提高客戶滿意度。三是以“創(chuàng)”實現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。營業(yè)員直接面對用戶，我們要求營業(yè)員在銷售時多說一句話，主動向用戶宣傳介紹我們的產(chǎn)品。一、樹立良好精神風貌和外在形象。定期輪崗培訓，為員工提供更多展示才華的機會。依據(jù)生產(chǎn)指標完成情況、客戶反饋意見情況、業(yè)務(wù)考試成績、各項制度執(zhí)行情況進行綜合打分，對評選出的先進個人實行重獎，對員工的積極性起到了極大的調(diào)動作用；我們結(jié)合服務(wù)工作中常見的問題，自行設(shè)立了《常見業(yè)務(wù)問題記錄本》，通過規(guī)范服務(wù)，大大提高了工作效率；建立了嚴格的檢查制度，完善了投訴處理流程，也正是通過細致的工作，使投訴量直線下降，客戶表揚信、感謝信不斷增多，有效促進了客戶滿意度的提升。在服務(wù)能力上，班組自行制定了系統(tǒng)的培訓計劃，多次舉辦禮儀培訓、服務(wù)培訓等各類培訓班，定期組織考試，通過中心組織的每月一次的業(yè)務(wù)考試進行學習競賽和不定期開展的業(yè)務(wù)技能競賽，對成績突出的員工給予一定的獎勵，每周一定期招開班組會議，班組成員輪流做主講，大家交流學習方法和業(yè)務(wù)技巧。我們采取“每日一題、每周一考、每月一評”的方式，加強業(yè)務(wù)能力方面的提升，還開展了 “服務(wù)案例我評析”活動，發(fā)動員工自己排查服務(wù)問題，積極提出改善服務(wù)的意見和建議，以點帶面全面促進服務(wù)水平的提高。一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。要有客戶評價記錄，采取月抽查、季考核等方式進行檢查督促，考核結(jié)果記入營業(yè)員考核成績中。市場競爭的加劇，對服務(wù)提出了新的要求，且末縣營業(yè)部搬到現(xiàn)場，為用戶提供“一站式”服務(wù)，2010年累計20次走上街頭、進社區(qū)、下農(nóng)村，進行手機保養(yǎng)等無償服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳，極大提升了服務(wù)親和力，并帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展。營業(yè)廳是我公司的業(yè)務(wù)受理部門，是服務(wù)的窗口，代表中國移動的企業(yè)形象。2010年6月的一天，一位女士來到營業(yè)廳，營業(yè)員馮麗陽馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，需要辦理本地業(yè)務(wù)，通過耐心細致介紹各種套餐服務(wù)后，贏客戶得認可。且末縣營業(yè)部6名成員，憑借著扎實的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，以求真務(wù)實的作風和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國移動的服務(wù)理念。營業(yè)員先接待下一位用戶，由值班長處理完畢后再繼續(xù)接待原用戶。有空閑時要分發(fā)宣傳單片，做到主動營銷。服務(wù)講究用心，用戶才感到貼心。所以往往那些不費吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一張便條都會使感動用戶，更可以說就是這些普普通通的基礎(chǔ)工作，才能最真切地體現(xiàn)我們的誠信服務(wù)，我們在不斷努力，不斷進步，使“用戶至上、用心服務(wù)”，真正成為我們北區(qū)營業(yè)室的座右銘！北區(qū)局營業(yè)室。不久前，一位用戶到營業(yè)室來付新裝ISDN的費用，他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前，“您好！先生，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”“我是來付新裝ISDN的費用。為了減少客戶等候時間，我們想方設(shè)法提高工作效率，在不增加人員的情況下，調(diào)整班務(wù)，保證在忙時有五位營業(yè)員同時接待用戶（咨詢服務(wù)）縮短了用戶等候時間。使用戶能一目了然，也減少不必要的投訴。因為用心，且末縣營業(yè)部在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，且末縣營業(yè)部在工作中學會了如何待人接物，逐步成長。并和營業(yè)部保持了良好的日常關(guān)系。全面培養(yǎng)營業(yè)員的主動服務(wù)意識，嚴格保證營業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量，達到2010無一例服務(wù)質(zhì)量投訴，全業(yè)務(wù)辦理差錯只有兩例，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。且末縣營業(yè)部6名成員，憑借著扎實的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，以求真務(wù)實的作風和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國移動的服務(wù)理念。為滿足客戶需求，想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把客戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。在硬件上，對營業(yè)廳的門頭、標志牌等做了統(tǒng)一部署和安排，使營業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標準；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)有營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了產(chǎn)品宣傳資料架，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。每月定期召開員工溝通交流會，會上，不論是工作、生活還是學習等各方面問題都可以暢所欲言，對需要解決的問題，班組都能及時與領(lǐng)導取得聯(lián)系，積極予以解決。使班組內(nèi)形成了一種趕，幫，超的學習氛圍。工作中，我們通過加強員工思想引導、注重改善營業(yè)環(huán)境、不斷強化日常管理、切實提高服務(wù)能力等一系列做法，為“服務(wù)明星班組”工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。要求客戶經(jīng)理提供服務(wù)時，