【正文】 茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。實習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好！相關(guān)文章：酒店前臺實習(xí)自我鑒定、酒店前臺接待實習(xí)總結(jié)、酒店前臺實習(xí)報告、大學(xué)生酒店前臺實習(xí)報告、大學(xué)生酒店前臺接待實習(xí)總結(jié)第五篇：酒店前臺接待實習(xí)報告四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院實習(xí)報告系別班級姓名學(xué)號指導(dǎo)老師四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院目 錄序言?????????????????????? 3 頂崗實習(xí)簡介?????????????????? 4 前臺接待主要工作介紹?????????????? 5 實習(xí)主要內(nèi)容?????????????????? 7 實習(xí)心得???????????????????? 10 實習(xí)總結(jié)???????????????????? 13 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院序 言我選擇了前臺接待為我的頂崗實習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實習(xí)內(nèi)容,原因很簡單,一是前臺接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒有溝通，很多事情也無法達(dá)成一致。這一點在現(xiàn)代社會中是必要的，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。二是我選擇了前臺接待這項工作，那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。前臺接待是非常能體現(xiàn)人能力強(qiáng)弱的一種工作，在工作中，你要時時刻刻提醒自己的儀態(tài)的端正，語言的樸實，還要時刻保持微笑，親切待客。它是一種比較全面的工作，能夠從中體會很多，所以，我選擇前臺接待未這項工作我的頂崗實習(xí)內(nèi)容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛煉人在社會中的為人處世的能力的。掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實力的目的。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院頂崗實習(xí)簡介實習(xí)時間: 2010年3月1日——2010年6月30日實習(xí)地點。實習(xí)崗位：賓館前臺接待實習(xí)目的：掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實力的目的。實習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)并實踐前臺接待的所有工作，盡量用最短的時間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。做好本質(zhì)工作，包括接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結(jié)算、為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過各種方式來學(xué)習(xí)前臺接待的工作，然后靠自己來做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院前臺接待工作介紹企業(yè)的工作核心：經(jīng)營理念:以人為本。顧客至上!企業(yè)精神:求實創(chuàng)新。開拓進(jìn)取!員工精神:愛崗敬業(yè)。積極奉獻(xiàn)!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸。以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!前臺作為酒店賓館的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成一個好印象的地方。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此，我在主管的帶領(lǐng)下，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān) 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院實習(xí)主要內(nèi)容正如前臺工作介紹所說，前臺是一個酒店賓館的門面，是客人對酒店形成一個好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學(xué)到了很多東西，比如說：對待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。一、接待毫無疑問，前臺接待的首要任務(wù)是接待客人，這點要求很嚴(yán)格，所以剛開始的兩個星期我就基本上是跟著前輩在學(xué)習(xí)待客之道。在沒有客人到來的時候，前輩會跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時候我會在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的沒一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個動作，甚至是每一個表情。當(dāng)然，這個剛開始是很難的，因為畢竟自己還是一個初入社會羞澀的學(xué)生。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學(xué)習(xí)。比如，客人來到的時候，前輩會微笑著迎上去，然后會問：“請問需要幫忙嗎？”慢慢的，前輩開始慢慢的讓我一個人去迎接客人，并在旁邊看著我的表現(xiàn)，在我不足的地方，前輩會幫我補(bǔ)上，然后安排好客人后，前輩會跟我說剛才的小問題，我也用心記住，在下一次的時候多注意。二、客房銷售當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院我自己去接待客人的時候，當(dāng)客人說想要一間房間的時候，我會問：“請問您是幾個人？”然后我會根據(jù)客人的人數(shù)來進(jìn)一步推薦我們的房間，會通過詢問客人想要的價位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹，我會根據(jù)客人的人數(shù)、價位等等來分析各個房間類型的優(yōu)缺點，當(dāng)客人點頭答應(yīng)時，我就會示意客人到服務(wù)臺進(jìn)行登記入住。三、入住登記當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。這很重要，這關(guān)系客人的方方面面和自己的服務(wù)程度客人是否滿意。在這一個過程中，你要小心有禮貌的請客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時候一定要面帶微笑說：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨?！边@時候客人就能充分感覺到我們的服務(wù)態(tài)度，這樣有助于對本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。登記完還有一個過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時你要說：“那請您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺，前臺會盡量在最短的時間內(nèi)為您服務(wù)，前臺的電話號碼在每個電話旁都有帶附，希望您過的愉快。”這時候你只需要轉(zhuǎn)身離開，替客人關(guān)好門回到前臺。四、退房及費用結(jié)算退房時客人離開賓館的一道程序，在這個程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑，有禮貌的請客人出示入住登記時的證件，然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結(jié)算出客人 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院這段時間在我們賓館消費多少后，很禮貌很小心的對客人說本次消費費用多少，同時要進(jìn)行細(xì)說，比如房間消費是一天是80元，客人在這入住了5天，那么房費一共是400元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來，一一全部細(xì)說給客人知道，最后要很禮貌的對客人說客人這段時間在本賓館的總消費，然后客人就會付賬。如果在這過程中客人對其他消費有所疑問，我們要做的就是要很有耐心的給客人解釋清楚，要讓客人消費的清清楚楚明明白白，這樣客人下次才會再來消費。當(dāng)把證件還給客人的時候，同樣要說：“請問您對這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說：“謝謝您對本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會更周到的為您服務(wù)，您慢走。”當(dāng)然笑容是一直要掛在臉上的，這樣客人會對我們的下次服務(wù)有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個躬：“您慢走，歡迎您下次光臨?！蔽?、其他服務(wù)在客人入住期間，如果客人的特殊需求在我們的服務(wù)范圍內(nèi)的話，我們會盡量幫客人達(dá)成。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。有一次接到電話是要幫客人定到南京的飛機(jī)票，登機(jī)地點最好是在綿陽市的機(jī)場，我們首先跟客戶咨詢好具體時間、機(jī)艙等級等等。然后我們會跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問清楚取票地點、時間和注意事項。接下來我們會給客人回復(fù)這一切，在達(dá)到客人滿意后我們將掛電話。而且對于客人定機(jī)票的時間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時間、登機(jī)地點和注意事項等等，然后會詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院實習(xí)心得一、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院個不知道服從的員工。二、人際關(guān)系處理溝通是一個雙向的行為。從你進(jìn)入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。與同事的溝通。在我實習(xí)的前廳部門，大家就象一家人，關(guān) 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。