【正文】 無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。（10）不準霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產(chǎn)品出廠建立客戶經(jīng)理制度的必要性：建立客戶經(jīng)理制度是營銷管理強化客戶導向的需要建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對未來激烈競爭的現(xiàn)實需要 新的網(wǎng)絡(luò)運行模式的工作目標: 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個工作重點，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運行達到管理更細、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標。客戶經(jīng)理：是指負責對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺服務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理的“七員”：觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員客戶經(jīng)理的基本職責：開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標任務(wù)；完成人工訂單的采集、傳遞工作；完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；搜集市場信息，提供營銷決策的依據(jù)；按照客戶分類和分級服務(wù)標準為客戶提供個性化服務(wù)；組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團隊的各項工作；培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的地位和作用：卷煙銷售服務(wù)團隊的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團隊的核心；公司銷售策略的主要執(zhí)行者；聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；提升客戶滿意度的責任人；公司市場形象的主要代表?？蛻絷P(guān)系管理的基本原則：客戶是公司的財富；客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；抱怨的客戶其實是有價值的客戶；當你設(shè)法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；客戶的不滿是逐漸積累的；無論何時，主動服務(wù)總是比被動服務(wù)更令客戶滿意。客戶經(jīng)理的工作流程：（一）客戶拜訪流程查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導經(jīng)營、培育品牌等工作；拜訪結(jié)束后及時填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計劃。（二）走訪客戶要解決的問題了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；了解每個客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；加深與每個客戶的關(guān)系；增加客戶的訂貨量。（三）客戶經(jīng)理品牌維護工作流程接受市場經(jīng)理分解的重點品牌培育規(guī)劃；每月末，制定下月重點品牌培育相關(guān)工作計劃；向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導意見；關(guān)注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應(yīng)對策；有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關(guān)信息。（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；督促促銷活動按計劃實施；走訪客戶，及時了解新品動銷情況；每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報市場經(jīng)理；（五）指導客戶經(jīng)營流程分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫存狀況；指導客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；傳授卷煙推銷技巧；指導貨架擺放及卷煙出樣順序；提供卷煙銷售市場信息?？蛻艚?jīng)理的銷售能力：把握客戶需求；正確介紹產(chǎn)品；掌握推銷技巧；主動增值服務(wù)；注意貨款回收；穩(wěn)定客戶關(guān)系?？蛻艚?jīng)理的知識能力：豐富的行業(yè)知識；必要的法律知識；產(chǎn)品知識；市場營銷知識；溝通和談判技巧等?？蛻艚?jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：樹立服務(wù)意識；注重實踐創(chuàng)新；具有合作精神；敢于承擔責任；維護公司利益?？蛻艚?jīng)理的主要職責：可概括為“管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點；管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；管理市場的內(nèi)容包括: 分析目標市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標市場，而客戶經(jīng)理對市場、對客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營銷管理。品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：品牌培育建議做好品牌宣傳引導市場消費客戶經(jīng)理任職條件：具有較強的事業(yè)心、責任感、創(chuàng)新精神和團隊精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護企業(yè)形象。身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當放寬）。能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。有一定的分析和文字寫作能力。客戶經(jīng)理品質(zhì)要求：誠實守信熱情敬業(yè)公正無私 在實踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：學會溝通以情動人保持耐心客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績及工作能力由低到高分為見習客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性。客戶經(jīng)理拜訪前的準備：首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場經(jīng)理批準后的拜訪計劃，結(jié)合市場經(jīng)理臨時安排的工作內(nèi)容，精心準備當天的拜訪工作。其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標價、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導客戶經(jīng)營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發(fā)現(xiàn)和收集市場信息等十一項。客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應(yīng)做好以下工作：客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經(jīng)理專管所所長反映?？蛻艚?jīng)理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動持證戶積極舉報周圍經(jīng)營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。客戶經(jīng)理要幫助零售戶計算合法經(jīng)營的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營的意識?？蛻艚?jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時、服務(wù)是否周到等情況。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶的同時，還應(yīng)在走訪市場的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場信息，具體做好以下工作：在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營的情況，應(yīng)立即向市場經(jīng)理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對申請辦證的經(jīng)營戶進行實地勘 8 察?？蛻艚?jīng)理應(yīng)本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內(nèi)容包括：重點反映轄區(qū)市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異?？蛻舻那闆r，并分析原因及采取的措施。重點反映走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。簡要匯報市場經(jīng)理前日安排工作的完成情況。簡要說明客戶的意見和建議等。市場經(jīng)理工作職責－ 分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理； － 組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作?？蛻艚?jīng)理工作職責: － 完成卷煙營銷工作任務(wù)；－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；－ 按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；－ 執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作?？蛻艚?jīng)理工作紀律:不遲到，不早退，不脫崗。掛牌上崗。使用文明用語，不準與零售客戶發(fā)生爭執(zhí)。不準漏訪、漏管。不準接受零售客戶吃請。不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。不準泄露企業(yè)機密，謀取不正當利益。不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。不準私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。不準收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品?！罢w推進、全面提升”是新形勢下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。整體推進就是要解決各省（區(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進全國統(tǒng)一、分級管理的現(xiàn)代化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的形成。全面提升就是要在整體推進的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團隊建設(shè)、科學管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運作水平，充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。