【正文】 無(wú)證戶(hù)批供卷煙。（9）不準(zhǔn)為個(gè)人代售卷煙。（10）不準(zhǔn)霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問(wèn)題的商品流入市場(chǎng)。（11）不準(zhǔn)主銷(xiāo)牌號(hào)銷(xiāo)售斷檔，不準(zhǔn)不合格產(chǎn)品出廠建立客戶(hù)經(jīng)理制度的必要性：建立客戶(hù)經(jīng)理制度是營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向的需要建立客戶(hù)經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求建立客戶(hù)經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要 新的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場(chǎng)，面向零售戶(hù)，強(qiáng)化對(duì)零售戶(hù)的管理與服務(wù)，圍繞客戶(hù)關(guān)系這個(gè)工作重點(diǎn)，建立客戶(hù)經(jīng)理制度，組建客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理在管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行達(dá)到管理更細(xì)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。客戶(hù)經(jīng)理：是指負(fù)責(zé)對(duì)零售客戶(hù)通過(guò)開(kāi)展拜訪等一系列溝通、交流活動(dòng)，實(shí)施公司營(yíng)銷(xiāo)策略，協(xié)調(diào)和維護(hù)公司與零售客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)，提升客戶(hù)價(jià)值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員?？蛻?hù)經(jīng)理的“七員”：觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé)：開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求，完成卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)；完成人工訂單的采集、傳遞工作；完善客戶(hù)信息資料，把握客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售狀況；搜集市場(chǎng)信息，提供營(yíng)銷(xiāo)決策的依據(jù)；按照客戶(hù)分類(lèi)和分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；組織協(xié)調(diào)銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作；培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)?？蛻?hù)經(jīng)理的地位和作用：卷煙銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)者，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心；公司銷(xiāo)售策略的主要執(zhí)行者；聯(lián)結(jié)公司和客戶(hù)的橋梁和紐帶；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任人；公司市場(chǎng)形象的主要代表。客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則：客戶(hù)是公司的財(cái)富；客戶(hù)的價(jià)值取決于其在客戶(hù)金字塔中的位置；抱怨的客戶(hù)其實(shí)是有價(jià)值的客戶(hù)；當(dāng)你設(shè)法滿(mǎn)足一個(gè)客戶(hù)時(shí)，需要考慮其他客戶(hù)的感受；客戶(hù)的不滿(mǎn)是逐漸積累的；無(wú)論何時(shí)，主動(dòng)服務(wù)總是比被動(dòng)服務(wù)更令客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)經(jīng)理的工作流程：（一）客戶(hù)拜訪流程查看客戶(hù)類(lèi)別，準(zhǔn)備個(gè)性化拜訪計(jì)劃；實(shí)地拜訪時(shí)，重點(diǎn)做好溝通信息、解決疑問(wèn)、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、培育品牌等工作；拜訪結(jié)束后及時(shí)填寫(xiě)拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計(jì)劃。（二）走訪客戶(hù)要解決的問(wèn)題了解每個(gè)客戶(hù)真正的需要及其面臨的問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的失誤和不足；了解每個(gè)客戶(hù)現(xiàn)有能力及未來(lái)潛力；加深與每個(gè)客戶(hù)的關(guān)系；增加客戶(hù)的訂貨量。（三）客戶(hù)經(jīng)理品牌維護(hù)工作流程接受市場(chǎng)經(jīng)理分解的重點(diǎn)品牌培育規(guī)劃；每月末，制定下月重點(diǎn)品牌培育相關(guān)工作計(jì)劃；向客戶(hù)推薦重點(diǎn)品牌，與客戶(hù)商定重點(diǎn)品牌鋪市事宜；拜訪時(shí)收集客戶(hù)重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見(jiàn)；關(guān)注重點(diǎn)品牌訂貨信息，分析動(dòng)銷(xiāo)情況，制定相應(yīng)對(duì)策；有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，積極配合實(shí)施，并反饋相關(guān)信息。（四）客戶(hù)經(jīng)理新品鋪市流程確定試銷(xiāo)客戶(hù)，商定新品鋪市及促銷(xiāo)計(jì)劃；與客戶(hù)協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；督促促銷(xiāo)活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施；走訪客戶(hù)，及時(shí)了解新品動(dòng)銷(xiāo)情況；每月，匯總新品銷(xiāo)售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理；（五）指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程分析客戶(hù)訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫(kù)存狀況；指導(dǎo)客戶(hù)設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；傳授卷煙推銷(xiāo)技巧；指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；提供卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)信息?？蛻?hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力：把握客戶(hù)需求；正確介紹產(chǎn)品；掌握推銷(xiāo)技巧；主動(dòng)增值服務(wù)；注意貨款回收；穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)經(jīng)理的知識(shí)能力：豐富的行業(yè)知識(shí)；必要的法律知識(shí)；產(chǎn)品知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)；溝通和談判技巧等?？蛻?hù)經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；注重實(shí)踐創(chuàng)新；具有合作精神；敢于承擔(dān)責(zé)任；維護(hù)公司利益?？蛻?hù)經(jīng)理的主要職責(zé)：可概括為“管理市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)”這三個(gè)方面。管理市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶(hù)是管理市場(chǎng)的目的； 而服務(wù)客戶(hù)則是提升網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)；管理市場(chǎng)的前提就是要仔細(xì)研究市場(chǎng)，而研究市場(chǎng)是培育品牌、服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)；管理市場(chǎng)的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場(chǎng)、收集市場(chǎng)信息、強(qiáng)化客戶(hù)管理。對(duì)客戶(hù)的管理，其目的是控制目標(biāo)市場(chǎng)，而客戶(hù)經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專(zhuān)賣(mài)體制下的營(yíng)銷(xiāo)管理。品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開(kāi)展：品牌培育建議做好品牌宣傳引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理任職條件：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神，愛(ài)崗敬業(yè)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象。身體健康、品貌端正，沒(méi)有不良行為記錄。城網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理必須具備大專(zhuān)以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷(xiāo)售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。能熟練操作計(jì)算機(jī)的常用軟件，如：Word、Excel等。待人有親和力，有較強(qiáng)的交談、溝通能力，無(wú)偏激。有一定的分析和文字寫(xiě)作能力?？蛻?hù)經(jīng)理品質(zhì)要求：誠(chéng)實(shí)守信熱情敬業(yè)公正無(wú)私 在實(shí)踐中，提高客戶(hù)經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：學(xué)會(huì)溝通以情動(dòng)人保持耐心客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績(jī)及工作能力由低到高分為見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理、三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、二級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理四個(gè)級(jí)別，并實(shí)行不同級(jí)別的工資待遇，以調(diào)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作積極性?？蛻?hù)經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備：首先，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后的拜訪計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)理臨時(shí)安排的工作內(nèi)容，精心準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪工作。其次，要充分掌握了解公司近期的銷(xiāo)售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)及本次擬拜訪客戶(hù)的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。再次，客戶(hù)經(jīng)理在拜訪客戶(hù)之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶(hù)見(jiàn)到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶(hù)的心情放松。總之，拜訪前準(zhǔn)備的目的是為了幫助客戶(hù)經(jīng)理明確拜訪計(jì)劃、掌握客戶(hù)信息、樹(shù)立行業(yè)形象，保證與客戶(hù)在拜訪過(guò)程中處于更加主動(dòng)的地位。客戶(hù)經(jīng)理拜訪客戶(hù)過(guò)程中的程序和工作：一般包括：?jiǎn)柡蚩蛻?hù)并介紹拜訪目的、幫助客戶(hù)陳列、管理客戶(hù)庫(kù)存、督促客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)、分析客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)動(dòng)向、與客戶(hù)交流了解市場(chǎng)反映、指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行品牌培育、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議、處理客戶(hù)異議、完成客戶(hù)拜訪、走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息等十一項(xiàng)?？蛻?hù)經(jīng)理在拜訪過(guò)程中，要通過(guò)與客戶(hù)和消費(fèi)者真誠(chéng)的交流來(lái)真實(shí)了解市場(chǎng)的反映，具體應(yīng)做好以下工作：客戶(hù)經(jīng)理要通過(guò)與客戶(hù)和消費(fèi)者交流和溝通，了解周?chē)渌肿C戶(hù)、無(wú)證戶(hù)是否有違法經(jīng)營(yíng)的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營(yíng)的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點(diǎn)，送貨人員、車(chē)輛、時(shí)間等。對(duì)了解的情況一定要做好記錄，并及時(shí)向市場(chǎng)經(jīng)理專(zhuān)管所所長(zhǎng)反映?？蛻?hù)經(jīng)理要從維護(hù)持證零售戶(hù)自身利益的角度，發(fā)動(dòng)持證戶(hù)積極舉報(bào)周?chē)?jīng)營(yíng)戶(hù)的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶(hù)的顧慮?？蛻?hù)經(jīng)理要幫助零售戶(hù)計(jì)算合法經(jīng)營(yíng)的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)被吊銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)證后的直接和間接損失，使零售戶(hù)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理要通過(guò)與客戶(hù)交流和溝通，了解電話(huà)訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專(zhuān)賣(mài)稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時(shí)、服務(wù)是否周到等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上?？蛻?hù)經(jīng)理在拜訪客戶(hù)的同時(shí)，還應(yīng)在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場(chǎng)信息，具體做好以下工作：在走訪過(guò)程中，注意區(qū)域性大戶(hù)的動(dòng)向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無(wú)證戶(hù)（如季節(jié)性流動(dòng)攤點(diǎn)）、是否存在“假、私、非”等情況。在走訪過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況，應(yīng)立即向市場(chǎng)經(jīng)理、專(zhuān)管所所長(zhǎng)反映，并確定稽查人員到達(dá)后方可離開(kāi)。在走訪過(guò)程中，協(xié)助專(zhuān)賣(mài)人員對(duì)申請(qǐng)辦證的經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行實(shí)地勘 8 察?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)本著突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要的原則做好次日晨例會(huì)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：重點(diǎn)反映轄區(qū)市場(chǎng)銷(xiāo)量變動(dòng)（上升、下降）情況及原因分析、重點(diǎn)品牌培育情況。重點(diǎn)反映拜訪重點(diǎn)客戶(hù)、卷煙銷(xiāo)售異?？蛻?hù)的情況，并分析原因及采取的措施。重點(diǎn)反映走訪市場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶(hù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，區(qū)域性大戶(hù)、新增無(wú)證戶(hù)、“假、私、非”卷煙等情況的動(dòng)向，以及建議采取的措施。簡(jiǎn)要匯報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理前日安排工作的完成情況。簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)的意見(jiàn)和建議等。市場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)－ 分解銷(xiāo)售計(jì)劃，組織客戶(hù)經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶(hù)經(jīng)理完善客戶(hù)信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； － 組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售狀況； － 組織客戶(hù)經(jīng)理按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷(xiāo)、推廣等工作?？蛻?hù)經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)；－ 完善客戶(hù)信息資料，實(shí)施客戶(hù)評(píng)價(jià)，提出客戶(hù)等級(jí)變更的建議； － 收集市場(chǎng)信息，了解客戶(hù)需求，撰寫(xiě)市場(chǎng)報(bào)告； － 提供零售客戶(hù)緊缺貨源供應(yīng)建議；－ 按照客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶(hù)提供服務(wù)； － 開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)提升；－ 執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作?？蛻?hù)經(jīng)理工作紀(jì)律:不遲到，不早退，不脫崗。掛牌上崗。使用文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)與零售客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不準(zhǔn)漏訪、漏管。不準(zhǔn)接受零售客戶(hù)吃請(qǐng)。不準(zhǔn)向零售客戶(hù)索要物品，不準(zhǔn)借錢(qián)、借物。不準(zhǔn)泄露企業(yè)機(jī)密，謀取不正當(dāng)利益。不準(zhǔn)與零售客戶(hù)串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。不準(zhǔn)私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷(xiāo)。不準(zhǔn)收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷(xiāo)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和貴重物品。“整體推進(jìn)、全面提升”是新形勢(shì)下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進(jìn)是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進(jìn)的完善和提高。整體推進(jìn)就是要解決各?。▍^(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一、分級(jí)管理的現(xiàn)代化卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的形成。全面提升就是要在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上，在客戶(hù)服務(wù)、品牌培育、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科學(xué)管理等方面開(kāi)拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)作水平，充分發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。