【正文】 這些工作一方面需要細致，一方面也需要待人接物以及銷售的技巧，針對不同的客戶，幫他們找到適合他們投資的產(chǎn)品。 為了學(xué)到更多的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，我大部分時間都去跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在這里，我學(xué)到了銀行人員的基本禮儀，例如，遞送單據(jù)時必須雙手奉上。平時站立時手放的位置，走路的儀態(tài)等。在客人進入銀行后，先咨詢業(yè)務(wù)，如果人較多，可以先幫他們做個預(yù)處理，這樣柜臺叫到客戶號時，柜臺能直接知道客戶所需辦理業(yè)務(wù)，客戶也可以免去填錯單據(jù)的麻煩。同時，因為辦理業(yè)務(wù)需要填各類單子，銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)比較多，所以我平時接觸最多的也便是銀行進賬單以及個人結(jié)算單的打印。因為單據(jù)填寫比較合格，不能超出規(guī)定的格子，字體公整，所以一般都要求打印電匯單和進賬單，再到柜臺辦業(yè)務(wù)。一開始幫忙打印的時候，我就犯了些許錯誤，比如，因為公章字體的緣故，我把泰和秦看錯了，導(dǎo)致打錯名稱，還有一些日期上的問題，后來因為打印熟練后，基本鮮有差錯（更多好文章請關(guān)注）。這些都使我更加細致了。 在大堂，我需要熱情、主動地詢問客戶的需求，并因應(yīng)不同客戶的不同需求，給出正確的引導(dǎo)。區(qū)分客戶需要辦理的是對公業(yè)務(wù)還是對私業(yè)務(wù)，區(qū)分后還要再判斷是現(xiàn)金業(yè)務(wù)還是非現(xiàn)金，因為有些窗口涉及現(xiàn)金，只能在固定窗口辦理，若顧客需要辦理的是現(xiàn)金業(yè)務(wù)卻給他取了非現(xiàn)金號，這會導(dǎo)致客戶需重新取號在排隊，這會給客戶造成麻煩，同時增大柜臺的業(yè)務(wù)辦理。當客戶提出問題時，我需要耐心而又準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有時候，針對一些年老的阿姨不敢使用機器，我得親自去atm機幫助其轉(zhuǎn)賬，打印憑條，贖回理財產(chǎn)品等。這些不能覺得麻煩，畢竟是我的一項工作。有時候，我也會犯些錯，但是我會耐心給客戶 解釋，妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。平時我會注意保持整潔的環(huán)境，負責對銀行的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護，對所填單據(jù)進行整理，幫忙撕對賬單等，幫客戶打開貴賓室門等為客戶服務(wù)的工作，這些事雖小，卻能磨礪人，從小事做好，以后方能做其他事。 在銀行需要填制的票據(jù)中，我也是好不容易才區(qū)分出什么業(yè)務(wù)填什么單子，一方面可以看出銀行工作的規(guī)范嚴謹，一方面普通人來辦業(yè)務(wù)難怪會嫌麻煩。我覺得銀行在貼著填好的票據(jù)示范單票據(jù)上面應(yīng)該再詳細標明所填單據(jù)能辦理的業(yè)務(wù)，畢竟，有時候人多，大堂經(jīng)理也不能來得及幫所以客戶填寫單子。其次，因為銀行系統(tǒng)的升級，有時候必須要打印進賬單，但是過了一個禮拜后，不需要打印，再過段時間，涉及公司業(yè)務(wù)的需要打印，涉及個人業(yè)務(wù)的不需要打印，這些改來改去的要求讓一些好不容易熟悉打印的客戶覺得麻煩，然而，不需要打印后，單據(jù)填寫的潦草，客戶需要多次重填，這些又導(dǎo)致了辦業(yè)務(wù)時間過長。我覺得有時候銀行系統(tǒng)需得完善，不要把一些好的系統(tǒng)暫停，導(dǎo)致辦業(yè)務(wù)速度降低。 銀行的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)較多，所以我接觸多的還有辦卡、托收承兌、網(wǎng)上銀行開辦等業(yè)務(wù)。對于自助發(fā)卡，客戶必須持有本人身份證才可自助辦卡。有時候，會遇到客戶身份證失磁或者所持有的是臨時身份證，那么客戶必須只能在柜臺辦理。針對新老身份證號不統(tǒng)一，則首先需要對原身份證注冊的卡掛失，然后重新開卡。當然，有的時候會遇到一些錢包弄丟，身份證丟失但是沒有辦法回老家補辦身份證或開臨時身份證的客戶，即使客戶情況很可憐，但因為缺少身份證無法幫其補辦銀行卡。 針對網(wǎng)銀的辦理，需要收取工本費，客戶必須本人帶好身份證，相對于個人開戶網(wǎng)銀，企業(yè)網(wǎng)銀的開辦更加麻煩，客戶需要出示并復(fù)印自己公司的稅務(wù)登記、法人身份證、本人身份證，并且需要填各種征信單、授權(quán)單等，而且需要知道自己想開通的業(yè)務(wù)，例如轉(zhuǎn)賬查詢等。一般客戶在大堂填寫單子，我會幫忙復(fù)印稅務(wù)登記等證件，然后填寫好后送客戶進貴賓室，待客戶辦理好后再幫其下載證書，下載完畢后再進入貴賓室激活，這樣企業(yè)網(wǎng)銀便可使用。個人網(wǎng)銀開辦相對簡單，只需身份證，填寫單子便可以辦理，很多情況我只要幫助客戶下載證書或者補辦證書等，這些工作相對簡單，但對于一些不熟悉網(wǎng)銀操作的人，我需要詳細對她 解釋網(wǎng)銀的用法，因為有些客戶以為辦了銀行卡，通過支付寶便可以直接在淘寶購物，覺得沒必要花工本費開通網(wǎng)銀，其實這想法是錯誤的。 在涉及轉(zhuǎn)賬方面，填單子時先得給客戶一張防詐騙紅紙，得問客戶是否認得轉(zhuǎn)賬的對象。這也是為了客戶資金的安全考慮。在信用卡辦理方面，我們一開始變會審查客戶的戶口，是否有房產(chǎn)證、行駛證等，工作年齡是否達標，收入是否達標，總覺得農(nóng)行在這方面做的很好，開卡限額不會給很高，這也避免了一些壞賬。在托收承兌方面，客戶需要耐心填寫單子，如果蓋章不清楚，還需要手寫一份證明，并把公司章，財務(wù)章等依依敲上。經(jīng)常會有客戶因為一張托收憑證有些許錯誤，而重填多次單子，重寫多次證明。在轉(zhuǎn)賬支票方面，除了學(xué)會填寫支票外，我還學(xué)會使用了密碼器，在一些視力不太好的老客戶來的時候，我都會幫助其按密碼器，幫助他們填寫單子。 總而言之，一暑假的實習(xí)雖累卻學(xué)到很多，不僅鍛煉了我的口才人際交往能力，還使我更加細心，同時能把課上接觸的票據(jù)與實際聯(lián)系起來。也多虧了這次實習(xí)，能讓我對銀行的部分業(yè)務(wù)稍有了解，對我以后的發(fā)展有些許幫助，在工作中，又受到了師傅和同事的幫助，這些讓我很感動。 第22頁 共22頁