儲(chǔ)蓄所臨柜服務(wù)調(diào)研報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-09-19 16:38本頁(yè)面
【正文】 會(huì)心生感激。反之，不做認(rèn)真的解釋，冷冰冰的一句“不辦”或“辦不了”，話雖簡(jiǎn)單，失去客戶卻也容易。（2）細(xì)微之處充滿愛(ài)意。如對(duì)腿腳不便的老年客戶，進(jìn)出時(shí)派專人攙扶，叮囑其保管好錢物；對(duì)年齡小的學(xué)生客戶，多提醒他們節(jié)約用錢；對(duì)前來(lái)兌換錢幣的客戶，找零換整不厭煩；對(duì)急需用錢而又手續(xù)不全的客戶，主動(dòng)幫助他們解決臨時(shí)急需。凡此種種，只要臨柜人員把客戶真正裝在心中，把愛(ài)意灑向客戶，客戶一定會(huì)給予銀行最好的支持。在同樣的系統(tǒng)設(shè)備、同樣的市場(chǎng)環(huán)境、同樣的競(jìng)爭(zhēng)手段條件下，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的誠(chéng)信高，客戶定會(huì)投桃報(bào)李鐘情于誰(shuí)。 。調(diào)查者在對(duì)這三家儲(chǔ)蓄所的調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)它們均不具備的服務(wù)現(xiàn)象：各儲(chǔ)蓄所為客戶提供的座椅均在靠墻或遠(yuǎn)離柜臺(tái)的地方。 凡光顧過(guò)麥當(dāng)勞的人只要稍加留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)任何一家麥當(dāng)勞至少為就餐的客戶提供兩個(gè)洗手池，而且是一高一低，這與麥當(dāng)勞的主要客戶群體有極大的關(guān)系。其每天要面對(duì)大量的年幼顧客，將洗手池的高度調(diào)整至小顧客可以接受的高度，不僅為他們提供了方便，而且兼顧了兩大類群體的需要。這不禁使我們想到近年來(lái)很多街道上安裝了一些電話亭，每個(gè)亭子都安放兩部電話，其中一部置于未成年人及乘坐輪椅的殘疾人觸手可得的位置。這些都體現(xiàn)了以人性化設(shè)計(jì)為服務(wù)對(duì)象帶來(lái)的便利。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，服務(wù)要“以人為本”，但我們?nèi)匀怀８械浇鹑跇I(yè)服務(wù)對(duì)細(xì)微之處的疏忽。每次到銀行辦理業(yè)務(wù)，不但要面對(duì)高高的柜臺(tái)，而且多數(shù)銀行的柜臺(tái)沒(méi)有專為客戶設(shè)立的座椅。在柜面業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，排隊(duì)等候半小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間的情況并不鮮見(jiàn)。金融機(jī)構(gòu)在積極利用信息技術(shù)手段不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，更不應(yīng)忽略每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)，為客戶提供一流的人性化的服務(wù)。 第8頁(yè) 共8
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