6蘇州姑蘇區(qū)招商服務(wù)中心主要職責(zé)-資料下載頁
2024-09-25 21:58本頁面
【正文】 后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。 售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供行恩呢該價格比最優(yōu)的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程。銷售過程是以銷售機(jī)會為主線，圍繞著銷售機(jī)會的產(chǎn)生、銷售機(jī)會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。 優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，銷售、市場和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。售后服務(wù) 代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)； 為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪 處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。 客服中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，提高顧客重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。 客戶服務(wù)的職能 （一）對內(nèi)職能 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績考核等工作。 負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。 負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。 負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障. 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報客戶意見或者反饋產(chǎn)品銷售情況。為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。 （二）對外職責(zé) 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。 負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。 負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進(jìn)行審核、評估和實(shí)施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供寶貴建議。 對外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。 負(fù)責(zé)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。 第18頁 共18頁
合同協(xié)議相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1