6樹電信新形象總結(jié)-資料下載頁
2024-09-22 23:53本頁面
【正文】 索多元化營銷手段，優(yōu)化營銷結(jié)構(gòu)，形成了包括窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、上門服務(wù)、自動服務(wù)在內(nèi)的多元化營銷服務(wù)體系。二是適應(yīng)市場條件下服務(wù)分層次、個(gè)性化的發(fā)展趨勢，細(xì)分用戶群，為大客戶及其重要用戶在全省首創(chuàng)建立了 “ 綠色通道 ” ，為其提供 “ 一點(diǎn)接觸、內(nèi)部分流、全面服務(wù)、結(jié)果反饋 ” 的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的 “ 三優(yōu) ” 服務(wù)；為中型客戶 建立了 “ 服務(wù)新干線 ” ，提供電話預(yù)約服務(wù)、專人服務(wù)、定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)等多種服務(wù)方式，從而建立起立體化的客戶服務(wù)體系。三是開設(shè) “ 電信業(yè)務(wù)連鎖店 ” ，發(fā)動社會力量，為社會各階層群體提供更方便、快捷的服務(wù)。在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新上，一方面運(yùn)用先 第 10 頁 共 11 頁 進(jìn)科技，投資 6000 萬于 97 年建成了 “ 市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng) ” ，完全取代過去分散、不統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)市話營業(yè)計(jì)算機(jī)自動化管理，形成高效的服務(wù)基礎(chǔ)平臺。另一方面，建立用戶信息動態(tài)管理體系，成立機(jī)線資料、用戶資料整治管理小組，定期核對用戶資料，使用戶資料數(shù)據(jù)庫反映出來的信息適時(shí) 、準(zhǔn)確，提高了服務(wù)的效能。如 114 臺建立電話號碼資料動態(tài)管理制度，該臺幾年來差錯率僅為郵電部規(guī)定指標(biāo)的十分之一，曾創(chuàng)下連續(xù) 19 個(gè)月用戶滿意率 100％的記錄。 創(chuàng)新管理體制。根據(jù)電信服務(wù)全程全網(wǎng)的特點(diǎn)，構(gòu)建好全局統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)各環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，提倡 “ 互為服務(wù) ” 、 “ 內(nèi)部客戶服務(wù)承諾制 ” ，健全 “ 以前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為保證 ” 的服務(wù)工作機(jī)制，建立了充滿活力的服務(wù)組織、科學(xué)合理的服務(wù)流程和良好的溝通機(jī)制。同時(shí)，改革勞動用工制度，對某些崗位實(shí)行內(nèi)部公開招聘競爭上崗，成立內(nèi)部勞 務(wù)市場，分流轉(zhuǎn)崗職工，建立了電信業(yè)務(wù)連鎖代辦點(diǎn)，通過對外招聘綜合素質(zhì)高的大學(xué)生來充實(shí)營業(yè)員隊(duì)伍，培養(yǎng)職工的競爭意識、服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。創(chuàng)新創(chuàng)建機(jī)制。首先，組織系統(tǒng)化。從縱向看，成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每年都制定了詳細(xì)的活動實(shí)施方案，在活動過程中保證 “ 年初有部署、年中有交流、年尾有總結(jié) ” ，形成環(huán)環(huán)緊扣、不斷推進(jìn)的 “ 創(chuàng)建浪潮 ” 。從橫向看，做到黨政工團(tuán)齊抓共管，黨群、規(guī)劃、基建、運(yùn)維、 第 11 頁 共 11 頁 科技、企管等部門與經(jīng)營服務(wù)部門密切配合，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。其次，形式多樣化。如運(yùn)用專家論壇會的形式，集思廣益，解決服務(wù)中的 熱點(diǎn)難點(diǎn)問題；通過成立客房聯(lián)誼會、聘請社會監(jiān)督員的形式，及時(shí)收集服務(wù)的反饋信息；通過示范單位聯(lián)誼會，鞏固老典型，帶動新示范，促進(jìn)示范單位的互相交流，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的新成果。統(tǒng)一的服務(wù)認(rèn)識、解決重點(diǎn)和難點(diǎn)的有效措施、強(qiáng)有力的服務(wù)保障以及不斷開拓創(chuàng)新的精神，使我局的服務(wù)水平不斷提高，在 **的社情民意調(diào)查中， **電信的市民滿意率連續(xù)多年在 **公用事業(yè)中名列前茅。我局的服務(wù)已成為促發(fā)展、促管理、促效益的主要力量，成為取得兩個(gè)文明建設(shè)雙豐收的關(guān)鍵因素，向著規(guī)范化、系統(tǒng)化、市場化、品牌化的 “ 四化 ” 方向發(fā)展，到目前為止 ， 90％的服務(wù)窗口達(dá)到了規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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