【正文】 裝統(tǒng)一，佩戴工號牌；二是態(tài)度要熱情、主動，做到 “ 來有迎聲、走有送聲、問有答聲、唱收唱付 ” 等九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；三是儀表舉止規(guī)范，微笑服務(wù)；四要使用文明規(guī)范用語；五 要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對用戶出現(xiàn) “ 生、冷、硬、頂 ” 第 17 頁 共 20 頁 現(xiàn)象。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺了《分公司客戶服務(wù) “ 流動紅旗 ” 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考評辦法》、《年度服務(wù)質(zhì)量檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》等，對因服務(wù)工作被通報(bào)的員工及部門將納入考核。 從細(xì)節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務(wù)。注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，兩個(gè)營業(yè)廳從工作中總結(jié)出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)看一下客戶的單據(jù)，有沒有一些小細(xì)節(jié)被遺漏；多查一遍 ，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準(zhǔn)確性。我們在增設(shè)的便民服務(wù)中，有免費(fèi)為用戶復(fù)印身份證、免費(fèi)為用戶手機(jī)充電、提供一些醫(yī)用小藥品及日常用品，如：剪刀、針線、老花鏡等，讓用戶能夠在一個(gè)輕松、自然的環(huán)境中享受我們良好的通信服務(wù)。從小事做起、從細(xì)處著手，盡心竭力為客戶排憂解難。 定期開展客戶服務(wù)流程穿越活動。流程穿越是公司管理層深入到基層一線，暫時(shí)改變角色，擔(dān)當(dāng)起營業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色，親自接待客戶、受理業(yè)務(wù)。通過觀察體驗(yàn)，改進(jìn)工作流程中存在問題，使我們的服務(wù)流程更流暢，服務(wù)機(jī)制更高效。 實(shí)行話費(fèi)誤差雙倍返還。為進(jìn)一步樹立公司 “ 誠信 ” 企業(yè)的形象，維護(hù)客戶的權(quán)利，公司自推出 “ 話費(fèi)誤差，雙 第 18 頁 共 20 頁 倍返還 ” 承諾后，一直對因計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的話費(fèi)提供雙倍返還，以消除客戶對計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確的顧慮；同時(shí)，還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、資費(fèi)不明等問題的投訴較多，重點(diǎn)推廣 “sp 誠信宣言 ”活動，加強(qiáng)對 sp 業(yè)務(wù)的定制和取消管理。 二、豐富創(chuàng)建載體，關(guān)心愛護(hù)員工，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 開展班組文化創(chuàng)建活動。優(yōu)秀的班組文化對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。 “ 文化到員工，管理到班組 ” ，加強(qiáng)班組文化建設(shè)，可以提高基層員工對企業(yè)的認(rèn)同，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。我公司根據(jù)不同專業(yè)開展班組文化建設(shè)，如建設(shè)維護(hù)部門為 “ 先鋒班組 ” 、渠道管理部門和集團(tuán)客戶部為 “ 陽光班組 ” 、營業(yè)廳為“ 紅旗班組 ” 。圍繞班組文化建設(shè)的基本內(nèi)容，我公司采取靈活多樣的形式開展活動：定期組織集體活動，如開展一些座談交流、運(yùn)動項(xiàng)目比賽、戶外拓展活動、燒烤、郊游、聚餐等活動；制作班組文化墻，展示班組的宣言、標(biāo)語、口號、活動成果展示等情況；創(chuàng)建班組文化博客，定期更新內(nèi)容，班組成員每月需在博客發(fā)表博文；撰寫班組文化故事集，圍繞企業(yè)核心理念，班 組成員寫下發(fā)生身邊的有關(guān)企業(yè)文化的故事，積極推薦每月十佳候選人，把工作生活中有關(guān)企業(yè)文化的點(diǎn)滴寫成故事案例等等。 開展 “ 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工 ” 的活動，形成終身學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)制。圍繞公司發(fā)展 中心工作，以提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能為重點(diǎn)，縣公司每周 第 19 頁 共 20 頁 組織各類新業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀及投訴技巧營銷管理培訓(xùn)，每月組織考試考評。同時(shí)合理安排員工參加省市公司組織的各類培訓(xùn)。 文體活動豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工 “ 三八節(jié) ” 外出旅游、五一棋牌和跳繩 比賽活動，組隊(duì)參加縣大合唱比賽、組隊(duì)參加團(tuán)縣委組織 “ 五四 ” 青年職工戶外拓展訓(xùn)練活動等多項(xiàng)文體活動，我公司專門設(shè)立了工會職工之家，籃球場、跑步機(jī)、乒乓球臺等健身器材配備齊全，讓員工有一個(gè)較好的體育健身場地。 實(shí)施 “ 溫暖在線 ” 員工關(guān)愛計(jì)劃，員工生日、生育、重病、婚禮等，我公司工會都要進(jìn)行關(guān)懷，代表公司向員工送上祝福或是慰問，使員工感受到公司大家庭的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強(qiáng)。 三、熱心公益，回報(bào)社會，承擔(dān)社會責(zé)任 扶貧濟(jì)困送溫暖。積極響 XX 縣區(qū)工會、團(tuán)縣委、婦聯(lián)等部門發(fā)起的各類慈善活動，組織員工積極參與扶貧濟(jì)困。如今年利用 “ 六一 ” 活動，公司黨支部赴對口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng)，公司黨員一對一與 8 名留守兒童結(jié)對，定期走訪，并在物質(zhì)上給予一定的幫助。近期我們還發(fā)動員工對一位白血病患者進(jìn)行了捐款。 提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量，服務(wù)地方信息化建設(shè)。近年來，分公司在市公司大力支持下，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋力度。 第 20 頁 共 20 頁 2024 年，已安排 39 座宏站建設(shè)及 20 余座直放站建設(shè)計(jì)劃，在積極落實(shí)人大建議政協(xié)提案關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提案的承辦工作上，連 續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進(jìn)單位。 積極響應(yīng)國家環(huán)保政策，在公司內(nèi)部開展 “ 綠色行動計(jì)劃 ” ，收集廢舊手機(jī)及電池，開展內(nèi)部辦公用品、設(shè)備節(jié)約活動，并逐步推向客戶。切實(shí)增強(qiáng)了員工社會責(zé)任意識，為社會盡到企業(yè)人的責(zé)任。 創(chuàng)建工作重在建設(shè)，重在過程，這是一項(xiàng)需要全員參與、長期堅(jiān)持、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)工程。通過創(chuàng)建活動，實(shí)現(xiàn)一個(gè)集體、一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對于提升公司核心競爭力，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益共同發(fā)展，都具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。我們將在已有榮譽(yù)的基礎(chǔ)上 ，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，全體動員，全員參與，提高素質(zhì)，加快發(fā)展，擦亮移動通信的窗口形象，為廣大客戶奉獻(xiàn)滿意服務(wù)，為加快縣發(fā)展添磚加瓦。