【正文】 面表格幾張，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè)，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī)、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。 二 )海景的制度有三大特點(diǎn) ：用眼睛管理是最好的方法 ：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙 : 管理的一半是檢查 二 )海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)： ，員工容易記，隨時(shí)了解 2. 五常定位管理模式導(dǎo)入 把制度落實(shí)到表格上。 1)工作的依據(jù) —— 沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。 2)工作的指南 工作任務(wù)單、 VIP信息搜集表 3)輔助檢查者的檢查 會(huì)議室檢查表、客房試住檢查表等。 4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行 1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。 2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西 (組織紀(jì)律、制度 )。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。 3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號(hào)令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。 海景提出：上級(jí)永遠(yuǎn)是正確的 (上級(jí)在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對(duì)的。上級(jí)如果工作布置錯(cuò)了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯(cuò) !)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn) ?只有一種辦 法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事 。想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級(jí)之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。 三 )走動(dòng)式管理導(dǎo)入 四、海景花園酒店的三大機(jī)制 第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制 收集信息。 各部門利用 “ 查、看、聽、問、用 ” 五字方針收集顧客信息 信息反饋部對(duì)各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí) 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。 信息的利用 信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。 對(duì)于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物，安排管理人員出面拜訪。 對(duì)于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自 安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。 顧客滿意跟蹤維護(hù)體系 預(yù)抵確認(rèn)。 征求次日離店客人意見。 對(duì)于離店的客人，客戶關(guān)系部會(huì)打電話問候客人是否平安到達(dá)。 對(duì)于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對(duì)表示還會(huì)回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺(tái)帳。 對(duì)于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案。 為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。 第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。 一 )新員工崗前培訓(xùn) 新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期 一周的崗前培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。 通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對(duì)酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。 一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請(qǐng)信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對(duì)酒店的評(píng)估。 考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評(píng)估不合格者勸 退。 二 )師傅帶徒弟上崗 崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。 根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等。 新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗，并享有崗位補(bǔ)貼。 上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測(cè)試合格者，在員工《上崗證考試申請(qǐng)表》上填寫實(shí)做測(cè)試鑒定意見。 每個(gè)崗位的上崗證分成不 同等級(jí) 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)和 VIP 服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺(tái)班、夜臺(tái)班，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)晉級(jí)。 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。 三 )基礎(chǔ)的知識(shí)要反復(fù)培訓(xùn) 對(duì)于酒店概況、營(yíng)業(yè)時(shí)間、茶水知識(shí)、酒水知識(shí)等基本的知識(shí)，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個(gè)員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。 四 )部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于 1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括 7個(gè)方面的內(nèi)容： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容 培訓(xùn)老師 參加培訓(xùn)學(xué)員名單 培訓(xùn)考試題 五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn) 班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對(duì)各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。 三 )立體化的檢查機(jī)制 ? 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗 ?如果能，疊干嘛 ?如果不能，紅軍的時(shí)候都沒杯子，不是照樣打仗 ?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。 下級(jí)不會(huì)做你要求的 只會(huì)做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。 如何執(zhí)行檢查 海景的做法：上級(jí)檢查下級(jí) —— 檢驗(yàn)驗(yàn)收，檢查上級(jí)是否檢查 —— 稽查檢查檢查人員的檢查是否做了 上級(jí)一定要檢查下級(jí)做的工作。上級(jí)檢查后，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán) ?上級(jí)如果不檢 查，下級(jí)是否還搞衛(wèi)生 ?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級(jí)是否還檢查 ?結(jié)果就又加了一個(gè)部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。 檢查處罰的落實(shí) 一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工 二、處罰出處：只動(dòng)獎(jiǎng)金不動(dòng)工資 。 班組、部門、酒店處罰三級(jí)返還 處罰遵循的原則 下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé) (50%，連帶責(zé)任 ) 檢查的形式 全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查 人人受檢查 事事、時(shí)時(shí)有人查。 從誰來檢查的角度分為 全員都是檢查者 1)員工自查 2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查 3)上級(jí) 主管、經(jīng)理 檢查 4)職能部門每日專業(yè)分工檢查 九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安 。 從檢查手段劃分為： 明查 、暗查 1)暗訪 ：錄音筆檢查 2)錄像檢查 ：錄音電話檢查 3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查 9.“ 問題管理 ” 模式 一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。 二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會(huì)， 當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。 答案三： 我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制，它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔，普遍受客人贊美。同時(shí)一些做法又是充滿爭(zhēng)議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。 如下是一些爭(zhēng)議： ，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少 3天才能看完。墻報(bào)大部分用 A3 紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說： “ 人力 +財(cái)力 +物力的大力浪費(fèi) +重復(fù)浪費(fèi) +挖空心思 +弄虛作假 =海景獨(dú)創(chuàng) ” 。 ，論壇有 員工說： “ 但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢 ?怎么辦呢 ?弄虛作假。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假 ” 。 。僅 “ 弄虛作假 ” 的處罰條例有 6大類 108項(xiàng)。最高 1000元直至開除，最低罰款 50 元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月，處罰可以減免，第二個(gè)月減免 50%，第三個(gè)月就不再減免了。 “ 客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會(huì)花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來 ?還是從員工身上扣下來的。羊毛 出在羊身上，就是這個(gè)道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價(jià)值 6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上 ” 。 2024年 10月份，罰款數(shù)額是 76 萬余元。 12小時(shí)，管理人員超出 12 小時(shí)。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資 1240 元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。 、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過 11 關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢 (質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理 )、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項(xiàng) “ 不稱呼客人、同事 ” 專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。 、限制多，外出、離崗、串崗 (包括同一部門 )要填寫表格，要報(bào)告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機(jī)上班。