酒店優(yōu)秀員工個人工作計劃7篇-資料下載頁
2025-09-10 11:50本頁面
【正文】 酷的競爭中活下去，也是需要我們不斷的努力才可以的。 工作當(dāng)中也是要根據(jù)實際的情況去不斷的調(diào)整去讓服務(wù)的工作開展是更好的，我也是相信我們的工作會在這個季度去做好，也是酒店的業(yè) 績會在新的一年越來越好，面對未來要充滿信心，同時也是要踏實的去做好每一天的一個工作。 酒店優(yōu)秀員工個人工作計劃（篇 7） 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 。 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是 “ 只聽其悅耳聲，不見其微笑聲 ” 的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 3)工作認(rèn)真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè) 務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著 “ 酒店的形象 ” ，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至 “ 感覺 ” 到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 。 。 。 。 。 。 進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 ，注明 整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 (如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等 )，了解中國歷史、地理 。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn) 。熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn) 。熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 “ 請稍等 ” ，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說： “ 請稍等，我?guī)湍油?__部門 ” ，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 ，播出悅耳的音樂。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 (五聲 )，必須向客人說明： “ 對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?” 。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言 (非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時 )，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 (重復(fù)確認(rèn) )通過 尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人人員。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) : 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。
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