客戶服務實訓心得體會-資料下載頁
2024-09-16 06:49本頁面
【正文】 有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。 二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考： “ 如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢 ?” 。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。 三、道歉，向客戶表示歉意 真誠的說聲 “ 是我們的錯，給您造成了損失，對不起 !” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。 四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到 足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案 。同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結果。 在處理各種客戶投訴時，兩大原則： 第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。 第二是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。 在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。 猜你感興 趣：
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1