【正文】 主體的臨柜人員，在為客戶帶 給具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在必須程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。所以，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的主角進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由 “ 核算主導(dǎo)型 ” 向 “ 營(yíng)銷服務(wù)型 ” 轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)理解服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如 :客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。 三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)帶給最好服務(wù)的保證。 要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表此刻三方面，一是職業(yè)夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階 。二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值 。三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶帶給最好的服務(wù)，就需要激 勵(lì)員工在為客戶帶給服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。僅有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。 銀行應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，超多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，僅有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就必須能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。 銀行服務(wù)心得 100 字 篇 10 歲月如梭，我來(lái)到銀行工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為民生銀行贏得行業(yè)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。民生銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品 —— 服務(wù)，這也是我們銀行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)保障。 我們民生銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做顧客最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，給顧客更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)，堅(jiān)持 “ 以客戶為中心 ” 為服務(wù)工作的本質(zhì)要求和服務(wù)宗旨。當(dāng)然，要想做到、做好這些，就需要每個(gè)民生工作人員的共 同努力。 通過幾年的工作積累，我深深體會(huì)到以下幾點(diǎn)，做好這幾點(diǎn)對(duì)我們的服務(wù)工作有著立竿見影般的效果。 首先，擁有良好的員工形象。員工形象是民生銀行的第一 “ 門面 ” 。柜臺(tái)是民生銀行與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)民生銀行的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè) “ 服務(wù)點(diǎn) ” ，許多的 “ 服務(wù)點(diǎn) ” 形成了 “ 服務(wù)面 ” ，會(huì)反映出民生銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。 其次是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好 一切辦公物品，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道 “ 無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶 ” ，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲 “ 謝謝 ” 和第 100 次 “ 謝謝 ” 要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。 再次是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把 “ 您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好 ” 等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊， 以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 謝謝光臨 ” ， “ 請(qǐng)保管好款物 ” ，下雨時(shí)附上一句 “ 路滑請(qǐng)慢走 ”之類地問候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。 再次是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì) 的，我們永遠(yuǎn)是最專業(yè)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，民生銀行是最可信賴金融機(jī)構(gòu)。 最后是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)民生銀行的信賴感，更重要地是能夠反映民生銀行員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)民生銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。