【正文】 我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀 。 加強文案、會務(wù)等制作能力 。拓展各項工作技能，如學習軟件的操作等 。 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性 。 多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入 __這個可愛而優(yōu)秀的團隊， __的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我 。讓我可以在工作中學習，在學習中成長 。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 ! 關(guān)于物業(yè)客 服的工作總結(jié)篇 10 忙碌的 20— 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 ,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。 一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺服務(wù)。 自 — 年我部門提出 “ 首問負責制 ” 的工作方針后， 20— 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各項工作不推諉 ,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽量達 —— 余次 ,接待報修 — x 余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 — 余次 ,公共報修 — x余次 。日平均電話接聽量高達 — 余次 ,日平均接待來訪 — 余次 ,回訪平均每日 — 余次。 在 “ 首問負責制 ” 方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培 訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 ,如“ 微笑、問候、規(guī)范 ” 等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費人員 ,由樓宇 管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本年度第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%。二期從 60%提升到 70%。三期從 30%提升到 40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習 ,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓的主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù) 、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報家門 “ 您好 ”, 天元物業(yè) 號 人為您服務(wù) ” 。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說 “ 你好 ”, 這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外 ,專業(yè)知識的培訓是主 要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實際當中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 ,我們會拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學習 ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等 。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 ,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , 元 /平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們 結(jié)合實際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 ,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 ,體現(xiàn)了 —— 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計自 20— 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 —— 元。 六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行 調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 ,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準 ,及時調(diào)整水價。 在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2024 多住戶 ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清 ,便于 7 月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。 時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 ,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 元 /噸上調(diào)到 元 /噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 ,共查出漏戶約 50 戶 ,共計追繳費用約 元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取 ,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細查到位每一戶。 八、不辭辛苦 ,入戶進行滿意度調(diào)查。 根據(jù)計劃安排 ,20— 年 11月開始進行滿意度調(diào)查工作 ,我 們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作 ,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610 份 ,返回 1600 份 ,回收率為 62%。 — 年將是嶄新的一年 ,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 ,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 —— 物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進 ,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 ——— 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 客服部 — 年工作計劃： 針對 20— 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理 ,以便提高 20— 年收費率。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 ,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。 推行《員工待客基本行為準則》 ,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。 根據(jù)公司要求 ,在 20— 年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓 ,及時進行考核。 繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制 ,在實際工作中不斷加以完善。 完成 — 陽臺維修工作。