【導(dǎo)讀】（六）餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度為規(guī)范餐飲市場(chǎng)秩序?qū)で笮峦黄?。完成了?duì)現(xiàn)代快餐的基本認(rèn)識(shí)。

　　

【正文】 ........................ 以客戶(hù)為上帝 ..................................................................................................... 持續(xù)的促銷(xiāo)手段 ................................................................................................. （七） 管理和培訓(xùn) .......................................................................................................... 提高管理水平，培養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì) ............................................................................ 建立培訓(xùn)體系，提升全體員工的素質(zhì) .................................................................. （八） 企業(yè)文化 .............................................................................................................. 充分尊重店長(zhǎng)的權(quán)威 .......................................................................................... 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意識(shí) ..................................................................................................... 8 引言 要樹(shù)立快餐業(yè)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念，選擇正確的市場(chǎng)進(jìn)入模式，首先需要 對(duì)快餐的本質(zhì)特征有個(gè)明確的界 定。原國(guó)內(nèi)貿(mào)易部制定的《中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展綱要》序言中指出：“快餐是為消費(fèi)者提供日?；旧钚枨蠓?wù)的大眾化餐飲，具有以下特點(diǎn)：制售快捷，食用便利，營(yíng)養(yǎng)均衡，服務(wù)簡(jiǎn)便，價(jià)格低廉。”由此可見(jiàn)，快餐中的“快”字有兩個(gè)含義：省時(shí)和省力；滿(mǎn)足需求也有兩個(gè)含義：好吃和營(yíng)養(yǎng)。現(xiàn)代快餐的特點(diǎn)是： 消費(fèi)群體和消費(fèi)價(jià)位的大眾化、供餐方式的快捷化、產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、快餐食品的營(yíng)養(yǎng)化、就餐環(huán)境的舒適化和經(jīng)營(yíng)模式的連鎖化。 快餐業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是食品工業(yè)向餐飲業(yè)滲透、餐飲業(yè)走向科學(xué)化、食品的 科學(xué)創(chuàng)造與烹飪技藝的藝術(shù)創(chuàng)造相結(jié)合的產(chǎn)物。改革開(kāi)放以來(lái)，西式快餐的涌入，使中國(guó)人認(rèn)識(shí)到了什么是快餐：同時(shí)，西式快餐作為中國(guó)快餐市場(chǎng)的 — 部分，不僅豐富了人們的飲食生活，也為中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展提供了有益的借鑒。因此，中國(guó)快餐業(yè)發(fā)展的回顧與展望，要放在世界快餐業(yè)的大環(huán)境中去思考，以快餐業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)、日本為對(duì)象，比較研究快餐業(yè)產(chǎn)生的歷史背景、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和飲食消費(fèi)的特征等。 美國(guó)是現(xiàn)代快餐的發(fā)源地。它的產(chǎn)生到發(fā)展，與經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展所創(chuàng)造的一切有利因素是相關(guān)的。也就是說(shuō)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展創(chuàng)造了快餐的廣闊市場(chǎng)需求，而快餐企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)者也努力地采取了一切適應(yīng)這一市場(chǎng)需求的措施， 9 從而使快餐的進(jìn) — 步發(fā)展壯大成為必然。 統(tǒng)計(jì)顯示，美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的快餐進(jìn)入發(fā)展期 (美國(guó) 60 年代，日本 70 年代中后期 )的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)非常接近，即國(guó)民生產(chǎn)總值均達(dá)到 5100億美元上下，國(guó)民收入總額在 4200 億美元左右。而按人口平均計(jì)算的人均國(guó)民生產(chǎn)總值均已超過(guò) 3600 美元，人均國(guó)民收入在 3000 美元上下。在這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)規(guī)模下，快餐業(yè)完成了由起步向全面發(fā)展的過(guò)渡?？觳蜆I(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，因而它在美國(guó)、日本的成功發(fā)展還得益于兩國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的高級(jí) 化。這種高級(jí)化是一個(gè)國(guó)家高度發(fā)達(dá)的重要指標(biāo)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的高級(jí)化就是指第三產(chǎn)業(yè)越來(lái)越發(fā)達(dá)，突出表現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)增加值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重和第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人口在就業(yè)總?cè)丝谥械谋戎囟汲^(guò)了50%。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的這種變化，只有在強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)條件下才能實(shí)現(xiàn)，它是工業(yè)和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、生產(chǎn)社會(huì)化和專(zhuān)業(yè)化的必然結(jié)果，反映了一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。 快餐經(jīng)營(yíng)主要采取店堂加工銷(xiāo)售和集中生產(chǎn)加工、現(xiàn)場(chǎng)出售或送餐服務(wù)等形式?？觳推髽I(yè)既包括以標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化和連鎖經(jīng)營(yíng)為主要特征的現(xiàn)代快餐企業(yè)，也包括以手工操作、現(xiàn)場(chǎng)加工和單店 經(jīng)營(yíng)為主的傳統(tǒng)式快餐企業(yè)。需要指出的是，傳統(tǒng)快餐必須與連鎖、配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式結(jié)合起來(lái)，才能表現(xiàn)出較強(qiáng)的生命力?，F(xiàn)代快餐是快餐業(yè)的發(fā)展方向。 10 第一章 中國(guó)餐飲業(yè)的概況 一、 餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 從第三產(chǎn)業(yè)來(lái)看，餐飲業(yè)是增長(zhǎng)最快、比重較高的支柱產(chǎn)業(yè)之一。 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，消費(fèi)能力的不斷提高和行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的開(kāi)拓與創(chuàng)新能力增強(qiáng)等都有力地促進(jìn)了中國(guó)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。 （一）餐飲業(yè)高速增長(zhǎng) 據(jù)中國(guó)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委內(nèi)貿(mào)局餐飲服務(wù)部門(mén)調(diào)查，近幾年國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)是穩(wěn)中偏“火”。 “ 八五 ” 期間全社會(huì)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額年均增長(zhǎng)率達(dá) ％； “ 九五 ”期間增長(zhǎng)率達(dá) 19％，年均安置就業(yè)人員約 160 萬(wàn)人； “ 十五 ” 期間前 3 年仍以年均 15％的速度增長(zhǎng) ， 到了 20xx 年?duì)I業(yè)額已達(dá)到 億元， 22 年中增長(zhǎng)了 62 倍，增幅居國(guó)內(nèi)消費(fèi)品市場(chǎng)之首，速度之快令人震驚。 20xx 年中國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)全年?duì)I業(yè)額實(shí)現(xiàn) 億元，比上年增長(zhǎng)%，年度增加額達(dá)到 725 億元，實(shí)現(xiàn)了年度營(yíng)業(yè)額 5000 億元的新跨越。20xx 年中國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額增幅高于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的一倍，已占全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總額的 5%，占社會(huì)商品零售總額的 %。 20xx 年餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 億元 ,首次突破 6000 億元大關(guān)，比 20xx 年增長(zhǎng) %，連續(xù) 13 年以?xún)晌粩?shù)的速度高速增長(zhǎng)，連續(xù) 3 年跨千億元臺(tái)階 (20xx 年為 5433 億元， 20xx年為 4369 億元， 20xx 年為 3753 億元 )，占全社會(huì)商品零售總額的 %，增幅比社會(huì)商品零售總額高出 個(gè)百分點(diǎn)， 占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 %,增幅 11 高于 GDP 的一倍， 仍取得二位數(shù)增長(zhǎng)的較好業(yè)績(jī)，顯示出我國(guó)餐飲業(yè)較強(qiáng)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。 20xx年 1－ 9月份 ， 餐飲業(yè)零售額合計(jì) 5241億元，比上年同期增長(zhǎng) %，增長(zhǎng)速度比去年同期高 個(gè)百分點(diǎn)，占 社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 %，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng) 個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為 22%。 比重繼續(xù)提高，地位和作用更趨顯著。 由于暑假、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)假日消費(fèi)將是下半年餐飲消費(fèi)的重頭戲，集中在秋季舉辦的大型會(huì)展活動(dòng)也將促進(jìn)商務(wù)餐飲消費(fèi)持續(xù)走高，因此下半年的餐飲市場(chǎng)將保持旺盛需求，將繼續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)到 3900 億元零售額。全年將實(shí)現(xiàn)零售額 7200 億元，比去年增長(zhǎng) 18%左右。 （二）餐飲行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大 據(jù)推算，我國(guó)現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 400 萬(wàn)個(gè)，其中個(gè)體私營(yíng)企業(yè) 380 萬(wàn)個(gè)，占到 95%左右；外資合資與國(guó)有企業(yè)約 20 萬(wàn)個(gè)，占到 5%左右，企業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。 （三）餐飲行業(yè) 成為不可忽視的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn) 中國(guó)餐飲行業(yè) 自 “ 八五 ” 以來(lái)，連續(xù) 13 年保持兩位數(shù)的快速發(fā)展勢(shì)頭。其增長(zhǎng)幅度不僅高于全國(guó) GDP 的增長(zhǎng)速度，而且更高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)速度，其增幅一直領(lǐng)先于消費(fèi)品市場(chǎng)中的各行各業(yè) ， 對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、安置就業(yè)和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展， 滿(mǎn)足人民生活水平的提高等方面的貢獻(xiàn)率不斷提高，成為不可忽視的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿Α? 12 近幾年我國(guó)餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，這首先要?dú)w功于人們收 入水平的提高。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的持續(xù)快速增長(zhǎng)，為人們 “ 下館子 ” 提供了可能。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由 1978 年的 元增加到 20xx 年的 元，年均實(shí)際增長(zhǎng)達(dá)到 ％。人們的貨幣支付能力大大增強(qiáng)，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)將由生存需要逐步擴(kuò)展到享受需要、發(fā)展需要，從而由過(guò)去單純滿(mǎn)足 “ 飽腹 ”來(lái) “ 養(yǎng)活 ” 自己的觀念轉(zhuǎn)向營(yíng)養(yǎng)、保健與美食的享受 ， 在外就餐的消費(fèi)支出不斷提高。特別是以人均收入超過(guò) 3000 美元為標(biāo)準(zhǔn)的中產(chǎn)階層正在中國(guó)形成和擴(kuò)大 —— 他們多是收入穩(wěn)定的年輕人， 餐飲消費(fèi) 更成了他們的家常便飯。 二、 中國(guó)餐飲消費(fèi) 市場(chǎng)主要特點(diǎn) （一） 面向大眾消費(fèi)成為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的主流 20xx 年餐飲企業(yè)面向家庭、個(gè)人消費(fèi)的業(yè)務(wù)保持較高的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，成為營(yíng)業(yè)的主體。在 53 家億元以上餐飲企業(yè)中，快餐企業(yè)占億元連鎖餐飲企業(yè)的 %，營(yíng)業(yè)收入占一半以上。正餐業(yè)中以火鍋店、家常菜館最受消費(fèi)者歡迎，如內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、重慶小天鵝飲食文化有限公司、沈陽(yáng)小土豆餐飲有限公司、北京全聚德集團(tuán)有限公司等的門(mén)店數(shù)和營(yíng)業(yè)收入在連鎖餐飲企業(yè)中占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。此外，與家庭消費(fèi)相關(guān)的餐飲成品、半成品、速凍成品、方便食品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)勢(shì)頭十分強(qiáng)勁，特色餐飲和快餐成 為經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主體。 （二） 餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整呈現(xiàn)全新格局 賓館餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國(guó)美食文化，休閑餐飲適應(yīng)假 13 日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，中西式快餐適應(yīng)大眾生活快節(jié)奏需要，廚房工程提供餐飲食品和方便菜肴，成為家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化新型服務(wù)方式，大眾化餐飲成為市場(chǎng)的主流。 （三） 餐飲業(yè)中民營(yíng)企業(yè)所占市場(chǎng)份額日益加大 在 20xx 的全國(guó)餐飲業(yè)“百?gòu)?qiáng)”企業(yè)中，民營(yíng)企業(yè)五十二家，營(yíng)業(yè)額占到“百?gòu)?qiáng)”餐飲企業(yè)的百分之四十五點(diǎn)一。 （四） 中國(guó)餐飲業(yè)國(guó)際化進(jìn)程加快，中華美食的國(guó)際化程度提高 連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)加速替代傳統(tǒng) 餐飲業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)、人為經(jīng)驗(yàn)型管理，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團(tuán)化和現(xiàn)代化的方向邁進(jìn)。在全國(guó)連鎖餐飲企業(yè)中，僅有 %為國(guó)有企業(yè)，有限責(zé)任公司、私營(yíng)企業(yè)占 %和 %。隨著對(duì)外交流的日益頻繁以及整體國(guó)力的不斷提升，世界餐飲業(yè)與中國(guó)傳統(tǒng)餐飲業(yè)的融合進(jìn)一步加深。國(guó)際餐飲業(yè)巨頭對(duì)華的投資與擴(kuò)張也不斷加強(qiáng)，外商投資企業(yè)已占連鎖餐飲企業(yè)的 %，營(yíng)業(yè)收入達(dá) 億元，占限額以上連鎖餐飲企業(yè)的 %。 （五） 假日市場(chǎng)消費(fèi)成為餐飲業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn) 20xx 年的春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周期 間，全國(guó)假日餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額達(dá)到二千五百億元，占全年?duì)I業(yè)額的百分之五十。 假日消費(fèi)推動(dòng)餐飲市場(chǎng)火爆，年夜飯消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大。 在 20xx 年上半年的 6 個(gè)月中，含有元旦、 春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)等諸多節(jié)日 的 1 月份，餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)額為最高，達(dá)到 億元，同比增長(zhǎng) %，比上半年月平均值 億元高出 億元，表明元旦、春節(jié)等節(jié)假日市場(chǎng)對(duì)餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用明顯。 14 （六） 餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度為規(guī)范餐飲市場(chǎng)秩序?qū)で笮峦黄? 目前共有來(lái)自全國(guó) 3000 多位高級(jí)管理人員通過(guò)資格認(rèn)定，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為的規(guī)范促進(jìn)了餐飲業(yè)的全面協(xié)調(diào)和 可持續(xù)發(fā)展，提高了餐飲行業(yè)增長(zhǎng)的質(zhì)量。 三、 中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 目前，中國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)： （一） 家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，春節(jié)等節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火 隨著家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)?；南M(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，以家庭私人消費(fèi)為代表的餐飲大眾化市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。春節(jié)等幾大節(jié)假日市場(chǎng)十分火爆，快餐、小吃、家常菜和風(fēng)味酒樓市場(chǎng)更趨看好，餐飲食品加工領(lǐng)域不斷拓寬。據(jù)調(diào)查，目前家庭私人消費(fèi)在很多餐館的消費(fèi)比重已占到80%，企業(yè)在春節(jié)等節(jié)假日市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額較平日普遍增長(zhǎng) 20%以上。 （二） 個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更趨突出 市 場(chǎng)消費(fèi)從以?xún)r(jià)格選擇為主向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合方向轉(zhuǎn)變，注重選擇的理性化消費(fèi)特點(diǎn)增強(qiáng)。為滿(mǎn)足個(gè)性化需求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特色與水平不斷提高。個(gè)性化和特色化成為廣大消費(fèi)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)共同追求的時(shí)尚。 （三） 菜品交融創(chuàng)新力度加大，地方菜紛紛崛起 菜品、菜系借鑒交融的勢(shì)頭更加明顯，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的力度加大、速度加快，科技手段運(yùn)用更加突出，健康美食和綠色餐飲己成為行業(yè)的重要選擇。同時(shí)依據(jù)原料、技法、地域文化等優(yōu)勢(shì)，地方菜紛紛崛起。各地政府對(duì)餐飲業(yè)發(fā) 15 展的重視程度越來(lái)越高，紛紛以餐飲業(yè)促進(jìn)和帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展 。 （四） 連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng) 以連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)加速替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營(yíng)、人為經(jīng)驗(yàn)型管理，向產(chǎn)業(yè)化、連鎖化、集團(tuán)化和現(xiàn)代化的方向邁進(jìn)。全國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中有 79 家采取連鎖經(jīng)營(yíng)形式。 20xx 年限額以上連鎖正餐業(yè)中有 %為加盟連鎖門(mén)店，所占比重比上年增長(zhǎng)了 個(gè)百分點(diǎn)，營(yíng)業(yè)收入占限額以上連鎖正餐業(yè)的 %，比上年增長(zhǎng)了 %；限額以上連鎖快餐業(yè)中直營(yíng)店占 %，比上年下降了 個(gè)百分點(diǎn)，營(yíng)業(yè)收入占限額以上連鎖快餐業(yè)的 98%，比上年增長(zhǎng)了 %，盡管連鎖快餐業(yè)中直營(yíng)店占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是連鎖快餐業(yè)中加盟店的發(fā)展速度不容忽視，20xx 年連鎖快餐業(yè)中加盟店?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)了 %，超過(guò)了連鎖快餐業(yè)中直營(yíng)店?duì)I業(yè)收入的增幅近一倍。 餐飲業(yè)所有制結(jié)構(gòu)已發(fā)生了根本性的變化，在行業(yè)規(guī)模企業(yè)發(fā)展