5農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得-資料下載頁(yè)
2024-09-11 19:15本頁(yè)面
【正文】 20 頁(yè) 一方面要穩(wěn)定這類(lèi)員工隊(duì)伍，這類(lèi)職員與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)企業(yè)與客戶(hù)的影響非常大，職員的穩(wěn)定性與素質(zhì)進(jìn)步提高也須處理好，新增一個(gè)員工是對(duì)企業(yè)增加了一個(gè)和幾個(gè)讓社會(huì)和客戶(hù)了解企業(yè)的渠道。流失一個(gè)這樣的員工意味著流失一群客戶(hù)。 另一方面，每個(gè)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現(xiàn)貝爾的社會(huì)價(jià)值的，企業(yè)的使命需要靠這類(lèi)人員平凡的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)于這類(lèi)員工一定要激勵(lì)他們的社會(huì)責(zé)任感和敬業(yè)精神。 在認(rèn)識(shí)這類(lèi)員工時(shí)，我們要樹(shù)立這樣的觀(guān)念 服務(wù)客戶(hù)的工程師是貝 爾的人財(cái) 。要想感動(dòng)客戶(hù)，先要感動(dòng)員工 。員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。 同時(shí)，品牌的建立需要社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累，先進(jìn)的功能是品牌基礎(chǔ)，而每一個(gè)產(chǎn)品的新的適應(yīng)客戶(hù)需求的功能無(wú)一不凝結(jié)社會(huì)性員工的進(jìn)步、智慧和心血，所以我們?cè)诜?wù)快車(chē)要實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 （五）、品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化管理。 企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程與售后維護(hù)、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶(hù)的關(guān)系，管理的規(guī)范性和服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范性操作是品牌的基本要求，規(guī)范性的管理和操作是科技進(jìn)步在企業(yè)的表現(xiàn)。規(guī)范性的東西具備了 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力以后，品牌才有可能實(shí)現(xiàn)，因此我們?cè)谥贫确矫嬉幹坪蛯?shí)施 quot。形成和完善規(guī)范性文件的規(guī)定 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) quot。另外，規(guī)范性操作性文件的形成都是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和進(jìn)步，都是創(chuàng)新性解決故障問(wèn)題的集合，具有競(jìng)爭(zhēng)力的規(guī)范性文件是創(chuàng)新的產(chǎn)物，是集體的智慧，因此我們要培養(yǎng)我們的服務(wù)人員樹(shù)。 quot。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、創(chuàng)新就是力量 quot。的理念，以及 quot。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范、規(guī)范是文化的象征 quot。等規(guī)范和創(chuàng)新的觀(guān)念。 （六）、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素。 產(chǎn)品質(zhì)量包括硬性的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和軟性的服務(wù)質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量的先進(jìn)性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面，產(chǎn)品質(zhì)量的等級(jí)、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶(hù)的成本的關(guān)系。 在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)快車(chē)人員心中和肩上的質(zhì)量的份量是最重的，它是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的最后一道防線(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，才有服務(wù)的機(jī)會(huì)，為此我們要引入 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨，可能就是客戶(hù)遭受了一次損失，可能就是客戶(hù)的客戶(hù)的權(quán)益受到了一次傷害。 （七）、品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 quot。觀(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路 quot。是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天，客 第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè) 戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路?？蛻?hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品， 售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念 客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)的承諾須與客戶(hù)的期望相協(xié)調(diào)，客戶(hù)是上帝的說(shuō)法是有條件的，服務(wù)范圍、程度（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、增殖服務(wù)、客戶(hù)分類(lèi)）的界定需要社會(huì)化和規(guī)范化，品牌是由客戶(hù)用了算、比了算、說(shuō)了算的，為此我們要引入理念 客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者。 在這種理念的引導(dǎo)下，我們要編制和實(shí)施 quot。服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法 quot。 quot。政令和指令的回復(fù)管理辦法 quot。在這一辦法里，規(guī)定了對(duì)于客戶(hù)的回復(fù)速度要快于內(nèi)部的回復(fù)，我們還創(chuàng)新性啟用了能體現(xiàn)貝爾文化、能體現(xiàn)客戶(hù)是我們建設(shè)品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶(hù)進(jìn)行文化交流效果的 quot?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿 quot。，以充分體現(xiàn)我們的 quot?？蛻?hù)第一、服務(wù)第 第 20 頁(yè) 共 20 頁(yè) 一 quot。服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)受到真正意義上的尊重?？傊⒈本┴悹柾ㄐ旁O(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，將體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的創(chuàng)新： 一、服務(wù)理念上的精神、觀(guān)念、思路的創(chuàng)新 。 二、規(guī)范性和創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實(shí)施 。 三、服務(wù)方式和服務(wù)工具的創(chuàng)新性、適應(yīng)性使用。 通過(guò)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系品牌建設(shè)的案例我們可以聯(lián)系到我行自身要怎樣才能建立客戶(hù)品牌，總行現(xiàn)在給我們的口號(hào)是您的需要，我們的追求就是客戶(hù)需要我們，或是客戶(hù)想要我們提供什么樣的金融服務(wù)，那么我們?cè)诓竭`反制度的前提下，我們就要努力去做。按造 iso9000 的標(biāo)準(zhǔn)，建立我行自己的銀行企業(yè)文化，就能更好的為客戶(hù)服務(wù)，農(nóng)行設(shè)立我行為 金融超市，那么金融超市就是農(nóng)銀行的一個(gè)品牌，我們就要把金融超市的優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品服務(wù)帶動(dòng)給所有的客戶(hù)，那么這就形成了一個(gè)連鎖品牌效應(yīng)，這樣我行在未來(lái)的發(fā)展中就會(huì)越來(lái)越壯大。 總之，深入貫徹 iso9000 建設(shè)我行企業(yè)文化，樹(shù)立我行品牌形象，是未來(lái)我行發(fā)展的根本。
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