【正文】 20 頁 一方面要穩(wěn)定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關系對企業(yè)與客戶的影響非常大，職員的穩(wěn)定性與素質進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業(yè)增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業(yè)的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。 另一方面，每個到客戶現場提供服務的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現貝爾的社會價值的，企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業(yè)精神。 在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念 服務客戶的工程師是貝 爾的人財 。要想感動客戶，先要感動員工 。員工的技能體現企業(yè)的價值。 同時，品牌的建立需要社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累，先進的功能是品牌基礎，而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務快車要實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 （五）、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。 企業(yè)生產過程與售后維護、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶的關系，管理的規(guī)范性和服務客戶的規(guī)范性操作是品牌的基本要求，規(guī)范性的管理和操作是科技進步在企業(yè)的表現。規(guī)范性的東西具備了 社會競爭力以后，品牌才有可能實現，因此我們在制度方面要編制和實施 quot。形成和完善規(guī)范性文件的規(guī)定 第 18 頁 共 20 頁 quot。另外，規(guī)范性操作性文件的形成都是實踐經驗的積累和進步，都是創(chuàng)新性解決故障問題的集合，具有競爭力的規(guī)范性文件是創(chuàng)新的產物，是集體的智慧，因此我們要培養(yǎng)我們的服務人員樹。 quot。團結就是力量、知識就是力量、創(chuàng)新就是力量 quot。的理念，以及 quot。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征 quot。等規(guī)范和創(chuàng)新的觀念。 （六）、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素。 產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。 產品質量的先進性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面，產品質量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶的成本的關系。 在服務快車的服務質量方面，服務快車人員心中和肩上的質量的份量是最重的，它是企業(yè)產品質量關口的最后一道防線，產品質量出了問題，才有服務的機會，為此我們要引入 每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。 （七）、品牌建立需要良好借助客戶的支持 quot。觀念決定行動，思路決定出路 quot。是現代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客 第 19 頁 共 20 頁 戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品， 售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務。 企業(yè)的承諾須與客戶的期望相協調，客戶是上帝的說法是有條件的，服務范圍、程度（標準服務、增殖服務、客戶分類）的界定需要社會化和規(guī)范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者。 在這種理念的引導下，我們要編制和實施 quot。服務熱線管理辦法 quot。 quot。政令和指令的回復管理辦法 quot。在這一辦法里，規(guī)定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復，我們還創(chuàng)新性啟用了能體現貝爾文化、能體現客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的 quot?，F場服務記錄簿 quot。，以充分體現我們的 quot。客戶第一、服務第 第 20 頁 共 20 頁 一 quot。服務意識，讓客戶受到真正意義上的尊重?？傊⒈本┴悹柾ㄐ旁O備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，將體現和實現三個方面的創(chuàng)新： 一、服務理念上的精神、觀念、思路的創(chuàng)新 。 二、規(guī)范性和創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實施 。 三、服務方式和服務工具的創(chuàng)新性、適應性使用。 通過北京貝爾通信設備制造有限公司對客戶服務體系品牌建設的案例我們可以聯系到我行自身要怎樣才能建立客戶品牌，總行現在給我們的口號是您的需要，我們的追求就是客戶需要我們，或是客戶想要我們提供什么樣的金融服務，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。按造 iso9000 的標準，建立我行自己的銀行企業(yè)文化，就能更好的為客戶服務，農行設立我行為 金融超市，那么金融超市就是農銀行的一個品牌，我們就要把金融超市的優(yōu)秀的品牌產品服務帶動給所有的客戶，那么這就形成了一個連鎖品牌效應，這樣我行在未來的發(fā)展中就會越來越壯大。 總之，深入貫徹 iso9000 建設我行企業(yè)文化，樹立我行品牌形象，是未來我行發(fā)展的根本。