【導(dǎo)讀】集IT與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭。各行業(yè)客戶的至佳選擇。我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標(biāo)，未來由充滿。許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮。我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，作為社會的組成，我們將擔(dān)負(fù)其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準(zhǔn)則。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣L(fēng)氣。以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。在這個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人。教育顧問的壓力相對會增加，因?yàn)樗枰龅牟粌H僅包括保證培訓(xùn)中心的。入學(xué)人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其特定的目標(biāo)。堅持不懈的練習(xí)與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！在回答以下問題時，請記住你的工作角色-咨詢顧問。

　　

【正文】 轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。 相關(guān)的想一下其它可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一 。 舉例： ? 介紹北大青鳥 aptech 推出的不同層次的培訓(xùn)課程 ? 帶領(lǐng)咨 詢者參觀中心 ? 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 ? 判定之所以選擇這門課程的原因 ? 評估咨詢者對于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識水平。 2． 確定需求： 通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個人咨詢顧問自學(xué)手冊 第 51 頁 共 80頁 需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng) 濟(jì)方面的問題。 寫出你判定需求的幾種可能的方法 例如 ：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。 （根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和意見）寫出學(xué)員對于像阿博泰克這樣的計算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？ 例如： 課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 3． 探查客戶 ：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。 例如： 你在找哪一門課程呢？ 你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？ 你來上這門課程的目的是什么？ 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 52 頁 共 80頁 a．注意力： 把注意力放在會面的原因上 你是如何使學(xué)生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？ 例如 ：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。 b. 結(jié)束 /承諾： 結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標(biāo)的承諾 你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？ 例如： 通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對： 事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。 請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問題的？ 請在完成后交給你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對于這些問題解決得更好。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 53 頁 共 80頁 買方動機(jī) 要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機(jī)十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因?yàn)槭茬邸? 購買的動機(jī)可以大致分為兩大部分 — 商業(yè)性的動機(jī)（理性方面）和個人化的動機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要動機(jī)： 商業(yè)原因 個人原因 省出費(fèi)用或者贏得利潤 高興 有用 忠誠性 保險 自我性 安全 擔(dān)心 理性方面） （感性方面） 在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機(jī)的劃分。動機(jī)的內(nèi)容變 化因人而易?；诖它c(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個估測去判斷他們的首要動機(jī)是什幺，而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。 為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對客戶多方面動機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對性。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 54 頁 共 80頁 例表 — 購買者動機(jī) 我們假設(shè)你現(xiàn)在有 200美元要買一輛新車。人們由于購買原因不同，對于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯 — 奔馳，因?yàn)?他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時還提高了他在社會上的地位。 類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。 品牌 原因 三菱 先進(jìn)技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟(jì)，舒適 福特 地位象征 豐田 可靠的日本技術(shù) 梅塞德斯 — 奔馳 舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征 原因可以分類為理性與感性兩類。 原因中涉及到先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。 請記住這個例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的兩類原因。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 55 頁 共 80頁 根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對照下面的表格。請再為每一個動機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。 動機(jī) 利益點(diǎn)舉例 你的課程的利益點(diǎn) 收獲 同樣費(fèi)用下更高效率的授課內(nèi)容 節(jié)省 價格折扣 效用 每周（至少）一次免費(fèi)上網(wǎng) 安 全 IT 教育界中眾所周知 保證 工作安排機(jī)構(gòu) 舒心 中心的課外活動：競賽，友好日等等 忠誠 親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí) 本身 北大青鳥是一家具有成功建樹的公司，在 IT 產(chǎn)業(yè)中眾所周知 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 56 頁 共 80頁 提示回答： 收獲 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng) ? 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù) 節(jié)省 ? 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 效用 ? 增加資格認(rèn)證 ? 更多的時間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗(yàn) 安全 ? 增加資格認(rèn)證 保證 ? 類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變 ? 獲得全國范圍內(nèi)的好工作 ? 不限 制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù) 舒心 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 便捷的付款方式 ? 更多的時間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗(yàn) 本身 ? 關(guān)注公司影響力 ? 自信面對世界性競爭 如同針對不同的動機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機(jī)： 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 57 頁 共 80頁 顧客 動機(jī) 理性 /感性 例如： 在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理性 看重 集團(tuán)影響力 感性 工作族 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 理性 在北大青鳥相關(guān)的工作 感性 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 58 頁 共 80頁 提供服務(wù)分析與顧客動機(jī) 提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù) 內(nèi)容）。 在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。 提供服務(wù)分析階段 階段 1：確定所有的信息與資料： — 你的實(shí)際產(chǎn)品 /服務(wù) — 你的組織信息 — 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗(yàn)證的內(nèi)容。 階段 2： 將這些事實(shí) /特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果 /利益點(diǎn)。事實(shí) /特點(diǎn)表述了事情是什幺，而結(jié)果 /利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。 階段 3： 再將這些結(jié)果 /利益點(diǎn)引申成為動機(jī) 或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“????，這樣就意味著????”。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 59 頁 共 80頁 競爭者比較 為了激發(fā)咨詢者報名參加北大青鳥的計算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提供更適宜的內(nèi)容。 直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進(jìn)行下面兩種方式的比較 ： 使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更 強(qiáng)的心理影響。 多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 60 頁 共 80頁 提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用 練習(xí)提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢。在對某個個人進(jìn)行訴求咨詢時，能夠突出課程的重點(diǎn)。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。由于在腦中對于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機(jī) 下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。 請仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫 61頁上的提供服務(wù)分析表單。 特征 利益點(diǎn) 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對一把椅子，用以解釋特征 利益 分析的工作的執(zhí)行流程。 椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。 1．重量輕 2．容易移動 3．牢固 4． 使用安心 5． 抗搖晃 6． 清潔容易 舉起時不會傷到身體 使會議室容易收拾 堅固持久 會議活動中與會代表將坐得更加舒適 代表們不會因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故 僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 61 頁 共 80頁 提供服務(wù)分析單 姓名 公司