4聯(lián)通分公司行風(fēng)評議匯報材料-資料下載頁
2025-09-02 16:36本頁面
【正文】 （三）加強(qiáng)交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機(jī)制。 一是針對省際 漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通 第 14 頁 共 17 頁 常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機(jī)制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內(nèi)交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區(qū)基站輸入計費系統(tǒng)，由計費系統(tǒng)進(jìn)行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統(tǒng)尚不能自動減免的情況下，由專人進(jìn)行人工減免，若客戶投訴，執(zhí)行立即賠付制度。從 2024 年 1 月至 2024年 2 月我公司已為 61740 位客戶進(jìn)行了人工或自動減免，減免費用達(dá) 萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。 （四）加強(qiáng)代理商稽核、實施 ? 服務(wù)延伸 ? 制度。 針對代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強(qiáng)對代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運行速度慢等問題，我們實施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度，又減少了用戶等待時間，同時也節(jié)約了代理商的電話費 開支，深受代理商和廣大用戶好評。 （五）加速基站補(bǔ)點建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)。 針對客戶投訴的 g 網(wǎng)信號不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點的措施來加強(qiáng)信號，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基 第 15 頁 共 17 頁 站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號。 2024年，我們計劃基站補(bǔ)點 37個，調(diào)整和增加載頻 170 個，截止目前，我們已補(bǔ)點基站 24 個，剩余 13 個基站將于 6 月份完成。 （六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍。 為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時客戶的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面 采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩(wěn)定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。 （七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。 投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面，并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，有效地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心。 （八）構(gòu)建 cdma 手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題。 c 網(wǎng)手機(jī)售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司 c 網(wǎng)發(fā)展的一大瓶頸，根據(jù) c 網(wǎng)手機(jī)售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會力量，開展c 網(wǎng)售后服務(wù)，由我們免費提供營業(yè)場地，提供維修設(shè)備，給予一定的工資支持和備機(jī)支持，目前我們每月對社會售后人員支付的工資扶持達(dá)到 6000 元 /月，提供備機(jī)達(dá) 350 臺，提供維修設(shè)備 第 16 頁 共 17 頁 達(dá) 6 套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關(guān)廠家聯(lián)系，幫助他們?nèi)〉昧藦S家維修授權(quán)，目前，我公司扶持的社會售后商維修授權(quán)品牌已基本涵蓋所有 c 網(wǎng)手機(jī)品牌。第三 方面，為解決有授權(quán)無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件，組建了 c 網(wǎng)手機(jī)配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了 6 萬元的配件周轉(zhuǎn)資金。第四方面，為防止手機(jī)售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機(jī)維修價格。 （九）加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費預(yù)警問題。 一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費預(yù)警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對一的方式電話通知，對大客戶進(jìn)行話費預(yù)警，提醒用戶及時繳費。另一方面，我們對大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信 平臺發(fā)布話費余額信息，通知用戶及時繳費，避免客戶因手機(jī)繳費不及時停機(jī)造成的各種損失。 尊敬的各位行評代表，通過這次民主評議行風(fēng)活動，各位代表的指導(dǎo)，將對我公司進(jìn)一步完善服務(wù)，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)是一個巨大的推動和鼓舞。 ? 行風(fēng)評議是階段性的，但行風(fēng)建設(shè)是長期的 ? 。聯(lián)通必將進(jìn)一步鞏固行風(fēng)評議成果，將行風(fēng)建設(shè)深入持久地開展下去，以 ? 想用戶之所想，急用戶之所急 ? 、 ? 一切為了客戶滿意 ? 的經(jīng)營服務(wù)理念，向社會各界和廣大用戶交上一份滿意的答卷。 第 17 頁 共 17 頁 謝謝大家。
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