【正文】 司各二級單位廢舊材料、物資管理力度，重點對基層隊月度物資回收復用計劃、大型材料回收、采掘頭面物資使用、基層月度回收復用、舊品復用領(lǐng)用和銷售處理等進行檢查和考核，促進了公司生產(chǎn)成本、物資消耗的降低。與此同時，該部牽頭對公司 12 個基層單位庫存一年以上 第 19 頁 共 23 頁 未發(fā)出的 積壓物資進行全面清查，并進行妥善的處理。 根據(jù)工作需要，該部還編制了供應(yīng)管理資料手冊，每月按時對公司 19 個單位的生產(chǎn)、材料消耗、庫存儲備、廢舊物資 回收及單項指標完成、計劃報送等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行收集、分析，及時報公司領(lǐng)導和有關(guān)部門，使公司高層能全面掌握全公司物資供應(yīng)基礎(chǔ)工作和材料消耗情況。 借助 ? 三基 ? 工作，選擇重要工作節(jié)點，全力打造管理平臺，該部取得了立竿見影的效果。 19 月，發(fā)放物資 萬元，同比增加 萬元；庫存儲備下降明顯， 9 月末儲備金額為 萬 元，比去年末降低 萬元，比公司下達年度指標降低了 萬元；共報重煤物資公司月計劃 3371 筆，計劃準確率達 %。 第五篇：不斷強化服務(wù)意識努力提高服務(wù)水平不斷強化服務(wù)意識努力提高服務(wù)水平 今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到了白熱化的程度。 ? 服務(wù) ?已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭?？墒?，今天有些人仍然認識不到這種局面，看不到企業(yè)發(fā)展的大局，仍然建立不起良好的服務(wù)意識，自以為工作快一點慢一點無所謂，客戶多等一會少等一 會出不了什么問題。這種觀念導致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動上與企業(yè)發(fā)展的不同步，是非常危險的。不知 第 20 頁 共 23 頁 道服務(wù)對于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識，又怎能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶的信賴和支持呢。 98 年夏天，海爾集團空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時間不長，一個電話打來了，說空調(diào)有點問題。維修師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個電話，說空調(diào)又有點問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說 ，空調(diào)就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。 98 年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實沒有什么問題。事后，這位維修師說： ? 從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問 1 空調(diào)有沒有問題，當?shù)谝惶齑螂娫挄r，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當打到第三天時，老太太非常感動地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。 面對老太太 的棘手問題，維修師沒有任何抱怨，而是隨叫隨到，不僅是因為他具備良好的服務(wù)意識，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，更在于他能夠迅速轉(zhuǎn)變思路，變被動為主動，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶的信賴。 第 21 頁 共 23 頁 的確，現(xiàn)實生活和工作中，我們很多人有著熱情的態(tài)度，這非常好，但是僅僅停留在熱情上面是遠遠不夠的，如果僅僅是熱情，而沒有解決實際問題，這樣的熱情照樣無法打動客戶的心。只有我們在行動上讓客戶真正感受到了我們的細心、我們的用心、我們的真心，給客戶以 ? 賓至如歸 ? 的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。 因此，真正的服務(wù)，不 是一兩句口號，而是要深入到人的頭腦中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能自覺地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個全新的境界。 對于一個企業(yè)來說，服務(wù)意識不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有強烈的服務(wù)意識。每一名員工都應(yīng)充分認識到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽和形象的締造者和維護者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、 積極主動地做好服務(wù)工作，才能維護好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭 中立于不敗之地。我們不應(yīng)該只重視那些為我們送來鈔票的人，還應(yīng)該把眼光放得更長遠、更廣大，所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對公司行使管理權(quán)的行政機關(guān)等都是我們服務(wù)的對象。 在實際工作中， ? 服務(wù)意識 ? 就體現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)客戶需求， 第 22 頁 共 23 頁 追求客戶滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為 ? 迅速反應(yīng)，馬上行動 ?的工作作風。不是因為規(guī)章制度，不是因為利益關(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識更多地表現(xiàn)為一種精神，一種 ? 樂于付出，以顧客利益為重 ? 的精神。 有一位英國公司的總裁來中國參加一個交易會。臨行前，他委托一家中介公司在 某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁到達入住酒店時，總臺服務(wù)員查詢電腦記錄后告訴他：他沒有預定房間。總裁一時不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預訂確認單，看來問題還是出在酒店。后經(jīng)仔細查對，終于發(fā)現(xiàn)原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的名字寫錯了一個字母，所以查不到。問題最后終于解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的印象。 從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務(wù)意識差了一大截。如 果酒店工作人員不是怕自己出錯承擔責任，而是本著對顧客負責的原 則，仔細檢查一下，就不會簡單認定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。 一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培養(yǎng)和重用；一個不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意 第 23 頁 共 23 頁 識的強弱，服務(wù)水平的高低，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共發(fā)展，是否去留的重要標準。大浪淘沙，不進則退，小進也是退。只有那些服務(wù)意識強，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)發(fā) 展最需要的人。 當然，我們也許不能做到像星級酒店一樣為顧客提供近于完美的服務(wù)，但我們應(yīng)該相信，樹立并提高服務(wù)意識才能達到一種? 我為人人，人人為我 ? 的良性循環(huán)。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務(wù)、做好工作的原動力，才能獲得成功。