【正文】 目物業(yè)管理的組織構(gòu)架較為特殊。 基本組織機構(gòu)建立的模式 本項目根據(jù)以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。 本項目的基本組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 品牌物業(yè)顧問 項目物業(yè)服務各部門工作職責及人員結(jié)構(gòu) 1)、品牌物業(yè)顧問 該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經(jīng)營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經(jīng)營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結(jié)果向總經(jīng)理提并工作評價書及建議書。 品牌物業(yè)顧問也直接接受總經(jīng)營及客戶部經(jīng)理的咨詢。 該部門一般需 1~2名資深顧問。 2)、工程部 該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設施的維護、保養(yǎng)和維修的任務，直接接受物管 部經(jīng)理領導。 該部門設主管 1人，水電、土建、機 電三個專業(yè)的工人每個 2種 1~2人。 3)、綠化保潔部 該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔，直接接受物管部門經(jīng)理領導。 該部門一般需 4~5人，綠化人員 1人。 4)、保安部 該部門主要對本項目日常經(jīng)營秩序及生活秩序的維護，負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)安全，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經(jīng)理領導。 該部門設保安隊長 1人，保安人員 3人。 5)、酒店部 該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業(yè)的出租經(jīng)營及日常鐘點式經(jīng)營。 該部門設置主管 1名，工作人員 5~6人，主要在前臺。 6)、商業(yè)部 該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營部主管領導， 該部門設置檔案管理人員 1名，商鋪招商及出租人員 2名。 7)、多經(jīng)部 該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營部主管領導。 該部門設置人員 2名。 8)、財務部 該部門主要負責本項目物業(yè)管理運行日常財務工作，同時負責經(jīng)營部的財務手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領導。 該部門設置會計 1名，出納 1名。 三、本項目物業(yè)管理運作條件 在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理場所 。 明確本項目定位以制定前期物業(yè)管理服務協(xié)議 。 一定數(shù)量的啟動資金 。 明確后期物業(yè)管理制作方案。 第三部分 物業(yè)管理介入時機和介入方式 一、本項目物業(yè)管理介入時機 物業(yè)管理前期介入，可以把物業(yè)管理公司自身積累的一些物業(yè)設計、管理以專業(yè)經(jīng)驗融入到項目的設計中去，這樣可以彌補物業(yè)開發(fā)中的各種缺陷，進一步滿足業(yè)主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業(yè)，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質(zhì)量，打造良好的樓盤品牌，建議物業(yè)管理在 項目開發(fā)前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發(fā)商對物業(yè)管理的重視。 二、本項目物業(yè)管理介入方式 物業(yè)管理在項目開發(fā)前期介入，介入方式大致分為以下幾種： 在現(xiàn)場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務 。 保安服務 。 提供專門關于物業(yè)的咨詢臺。 第四部分 常規(guī)服務和特約服務 一、常規(guī)服務 客戶交納物業(yè)管理費后，所享受的服務包括： 清潔衛(wèi)生 。 安全保衛(wèi) 。 房屋維修 。 房屋管理 。 電梯升降 。 報刊發(fā)放，文件傳遞 。 二、特約性服務 為了提升本項目物業(yè)管理品質(zhì)，物業(yè)公司多經(jīng)部開展的一些有償服務，如： 餐飲服務 。 商務辦公 。 家政 。 裝修 。 醫(yī)療服務 。 第五部分 本項目物業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容 一、本項目酒店公寓的經(jīng)營服務 本項目酒店公寓的經(jīng)營服務包括： 車庫出租： 75 個，按 60%出租， 200元 /車 月收取停車費用 。 產(chǎn)權(quán)式酒店按三星級酒店標準間 100元 /天的價格執(zhí)行，每年出租率按總數(shù)的 40%計算，與客戶按6:4 分紅，客戶占 60%，出租率超過 40%的部分由物管全部收入。 二、本項目商鋪的經(jīng)營服務 商鋪的經(jīng)營服務主要內(nèi)容 是對商鋪進行出租代理，一層租金為 67元 /㎡，二層租金為 34 元 /㎡，物業(yè)管理公司按租金總額的 1%收取代理傭金。 第六部分 本項目物業(yè)管理運行成本收益估算 一、物業(yè)管理運行成本 項目名稱金額 (元 )備注 物業(yè)公司人員年工資總支出 344800人員共 30名，其中高級管理人員 1名，一般管理人員 2名，職員27 名 物業(yè)公司人員年獎金總支出 103440年工資總支出的 30% 物業(yè)管理及福利總支出 45000 總?cè)藬?shù)乘以 1500元 服務運行成本 96480總戶數(shù) 402戶，以 20 元 /戶 月支出 合計 589720 二、收益計算 項目名稱金額 (元 )備注 物業(yè)管理費 287568總戶數(shù) 402戶，按 /㎡ 月收取 車位出租費 126000總車位 75個，按 60%出租，按 200 元 /月 車標準收費 一層商鋪出租費 19388一層商鋪面積按 60%出租，按 67 元 /㎡收取租金 二層商鋪出租費 8522二層商鋪面積按 60%出租，按 34 元 /㎡收取租金 酒店 595680酒店按每年出租率 40%，每天標間費為 100 元計算 合計 1037158 三、利潤計算 利潤 =收入計算 物業(yè)管理運行成本 =1037158589720=447438(元 ) 組員： 物業(yè)管理方案 策劃活動篇 8 四 川 烹 專 美 倫 物 業(yè) 管 理 公 司 客 戶 滿 度 測 評 策 劃 書 1. 目的： 為了更好的學習與了解物業(yè)管理工作流程及細節(jié)，清楚本?？蛻魧ξ飿I(yè)服務的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出服務過程中的缺陷，以便提高烹專物業(yè)管理水平和質(zhì)量。 ： 地點范圍：四川烹飪高等?？茖W校 調(diào)查時間范圍： 20_年 5月 30日 —— 20_年 6月 3日 調(diào)查目標客戶群范圍：烹專在校學生、教師及美倫物業(yè)管理內(nèi)部員工 ： 本次測評主要通過發(fā)放調(diào)查表和交流訪問的方式進行，將對美倫物業(yè)管理保安部門、綠化部門、 保潔部門、維修部門等部門產(chǎn)生影響。 調(diào)查表發(fā)放率： 100% 調(diào)查表回收率： 100% 調(diào)查表真實率： 85% 召開會議時間： 20_年 5月 25日晚 7： 00 第一次會議地點：烹專食堂 其他會議時間、地點：待定 完成匯總工作時間： 20_年 6月 6日之前 ： 本小組每個成員必須準時參加每次小組會議，并討論出真?zhèn)€活動的制定和實施方案，活動經(jīng)費必須在20_年 5月 26日之前全部交齊，由財務管理員負責收繳工作，每個成員必須保質(zhì)保量完成十份問卷調(diào)查表，并最后總結(jié)歸納出全部內(nèi)容。組長需要做好模范帶頭作用，組織監(jiān)督好每個小組成員完成各項任務及會議參加，每次會議后初步統(tǒng)計和匯總好會議內(nèi)容，制定詳細資料發(fā)放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調(diào)查。 5. 測評表統(tǒng)計公式： 滿意度指數(shù) : 滿意度綜合指數(shù) =∑( 非常滿意 +滿意 )/已填項目數(shù) 100% 項滿意指數(shù) 60%為不滿意，應重點 加以改進 。單項滿意指數(shù) ≥90% 為非常滿意，應注意加保持和推廣。 滿意度綜合指數(shù) ≥90 為非常滿意，注意加以保持和提升。 70≤ 滿意度綜合指數(shù) ≤90 為比較滿意，密切關注滿意度發(fā)展趨勢，對滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進。 60≤ 滿意度綜合指數(shù) ≤70 為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行 系統(tǒng)性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。 滿意度綜合指數(shù) 60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。 6. 《客戶滿意度測評報告》內(nèi)容包括： 各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度匯總表、 調(diào)查后續(xù)工作要求等。 7. 發(fā)放調(diào)查表要求 小組各個成員必須有效保證調(diào)查表資料的發(fā)放率、回收率、真實率，發(fā)放調(diào)查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習慣。 ： 測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評時間。 測評表有以下情況之一為無效： 未按規(guī)定范圍測評且未得到批準的 。 未按規(guī)定時間提交的 。 未按規(guī)定要求填寫的。 作弊違規(guī)： 測評時有以下情況之一為作弊行為： (1)涂改測評表內(nèi)容 。 (2)假冒客戶填寫測評表 。 作弊行為的處罰： 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴厲執(zhí)行。 開會違規(guī)： 每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，并說明原因，如未請假者將視為開會違規(guī)。 開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰 。 開會未到懲罰：給予未到成員上交 20 元處罰金懲罰作為小組活動經(jīng)費。 ： 調(diào)查表費用 (8元 )其他資料費用 (8元 ) ： 分析調(diào)查結(jié)果匯總的總表 。 對不滿意項目制作出對策表 。 填寫客戶需求狀況分析表。 第二組： 學號 09—— 16號 組長：李兵、張碩 財務管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛