【正文】 人都是 pa 員 ” 的，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼。 “ 優(yōu) ” 即優(yōu)質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務人員服務意識的體現(xiàn)。 “ 品 ” 即品味，是指酒店的硬件設施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種品味，達到一種很高的藝術境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店設備設施的設計，色彩色調的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。 ③ 形象工程的組成 形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視 部分和酒店的衛(wèi)生質量以及酒店消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi 幾個環(huán)節(jié)進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求盡量接近 “ 家 ”的標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調的選擇上，以鵝黃色為主色調同時體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。 酒店品牌工程 品牌是一筆無形資產，可以提升酒店和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時，目標就定位在高品味、大品牌，使客人來到 xxx 享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴的承諾，是一種標志，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把 xxx 建成一個品牌酒店，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工 程，酒店品牌工程建設包含以下幾個方面： ① 酒店的文化品味 一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的 xxx 文化，關注顧客、關懷顧客是我們 xxx 文化的根本定位。 ② 硬件的高品味 我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設施的高品味，我們酒店和設備在 xx 同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種 藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。 ③ 酒店的美譽度 酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其 總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。 酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、復雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設施 (企業(yè)品牌 )、一流的服務產品 (產品品牌 )、一流的服務素質 (服務品牌 )，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰(zhàn)略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓 顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和 。二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。 ④ 酒店的服務產品 酒店的服務產品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們全體員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有 xxx 大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌才有凝聚 力和創(chuàng)造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業(yè)、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦干，樹立嚴謹?shù)膭諏嵉墓ぷ黠L格，勤于思考學習，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡和協(xié)調好外部關系。尤其是與業(yè)務客戶、文化傳播等方面的關系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使 xxx 品牌在不同的客人中廣為傳誦。 (三 )加強精神文化建設 一個目標：即 xxx 品牌 我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了 “ 一個主體 ” 和 “ 一個思想 ” 的工作出發(fā)點和歸宿點必須是 營造我們 xxx 品牌，我們的各項工作都必須圍繞 xxx 品牌展開，我們所有的服務工作，所有的一切一切都是為 xxx 這個品牌服務，離開了這 “ 一個目標 ” ，則 “ 一個主體 ”和 “ 一個思想 ” 就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持 “ 一個目標 ” 是我們第二次部署戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)的根本保證。 酒店作為一個服務行業(yè)，在任何情況下，服務質量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在服務工作中要做到 “ 三個突破 ” ，切實提高我們服務工作的質量。 看了酒店管理工作總結范文 的讀者還看了：