消保維權(quán)調(diào)研報(bào)告范文-資料下載頁(yè)
2025-08-24 12:28本頁(yè)面
【正文】 互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄 “ 寸土不讓 ” 、 “ 斤斤計(jì)較 ” 的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見(jiàn)分歧。 (七 )難得糊涂，以和為貴，學(xué)會(huì) “ 模糊 ” 調(diào)解。消委會(huì)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解，好比是另一種民事 “ 訴訟 ”的簡(jiǎn)易 “ 程序 ” 處理。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方。調(diào)解工作者對(duì)整個(gè)消費(fèi)爭(zhēng)議的法理關(guān)系要 “ 心中有數(shù) ” —— 對(duì)是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握 ——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風(fēng)險(xiǎn)與成本稍別于司法程序的服務(wù)，讓對(duì)方選擇 ，通過(guò)談判與妥協(xié)取得爭(zhēng)議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責(zé)任方面，有雙方可接受的 “ 灰色 ” 、 “ 模糊 ” ，逐步淡化矛盾，最終取得實(shí)質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。 三、科學(xué)規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性 調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進(jìn)行的過(guò)程，除需注重調(diào)解技巧外，同時(shí)還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導(dǎo)則、服務(wù)用語(yǔ)等方面著手，規(guī)范和完善消委會(huì)各分會(huì)受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng)，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)糾紛，樹(shù)立消委會(huì)維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個(gè)堅(jiān)持： (一 )堅(jiān)持消費(fèi)者利益無(wú)小事 的原則。只要符合受理?xiàng)l件的投訴，不論消費(fèi)標(biāo)的額大小，有訴必接，有接必果，充分運(yùn)用消委會(huì)的職能及時(shí)化解各類消費(fèi)糾紛 。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，耐心解釋，明確指導(dǎo)，建議通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)或其他法律途徑解決。 (二 )堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對(duì)已發(fā)生消費(fèi)關(guān)系的事實(shí)，或客觀存在的，要學(xué)會(huì)排除可能、懷疑及將會(huì)發(fā)生的情況。 (三 )堅(jiān)持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛，對(duì)于難以認(rèn)定損害責(zé)任或損害賠償額的，本著從 “ 合法、合情、合理 ” 的道義角度，平衡消 費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有的社會(huì)、政府公共資源，學(xué)會(huì)與相關(guān)行政部門(mén)的合作與協(xié)作。如在受理投訴過(guò)程中，對(duì)涉及直接對(duì)地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時(shí)移給相關(guān)主管職能部門(mén)進(jìn)行調(diào)解處理。 (四 )堅(jiān)持文明、禮貌、尊重和聆聽(tīng)。對(duì)消費(fèi)者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到 “ 熱情誠(chéng)懇、言語(yǔ)得體、條理清晰、言簡(jiǎn)意深 ” ，積極為消費(fèi)者排憂解難。同時(shí)，在開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設(shè)，建立完善的工作機(jī)制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人 員要清楚知道，調(diào)解工作絕不是一個(gè)工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作、緊密配合的過(guò)程。因?yàn)槊恳粋€(gè)投訴個(gè)案的處理，都關(guān)系著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，所以，調(diào)解工作人員必須時(shí)時(shí)以維護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公信力，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為依歸，在嚴(yán)守法紀(jì)的前提下，合理、靈活履行職責(zé)，并認(rèn)真做好調(diào)解工作。 調(diào)研報(bào)告
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