春運乘務(wù)員實習(xí)心得-資料下載頁
2025-08-24 10:24本頁面
【正文】 真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。 (二 )用心用情，真誠服務(wù) 乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策 。分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士 、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客 。親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人 。敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明 。開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。 (三 )禮貌待客，把 “ 對 ” 讓給乘客 禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語 應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守 。態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把 “ 對 ” 讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。 乘務(wù)員要在做好對 乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的 “ 情感服務(wù) ” ，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅 。忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。 面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即： “ 根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足 ”。 把 “ 乘客現(xiàn)在需要什么 ” 變成 “ 個性化真誠針對性服務(wù) ”。 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出 “ 少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。 ” 乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 高鐵服務(wù)專業(yè)提示你：能夠選擇高鐵，能夠做好一個高鐵乘務(wù)工作，你的各方能力均會提高，你接觸到了流動的形形色色的人群，更能隨機應(yīng)變處理各類突發(fā)事件，試問，還有什么你做不了的 ?
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