3教務系統(tǒng)優(yōu)缺點及改進方案-資料下載頁
2025-08-18 00:19本頁面
【正文】 件及問題處理效率。 在期望從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過程中，運行維護室面向外部用戶時不能再以技術 語言提交 it 管理報告，而應該提交符合一般用戶閱讀需要的 it 服務報告，實現(xiàn) it 運維的 “ 服務于用戶，為用戶所用 ” 的目的。 二、加強 it 運維管理的措施 1 建立統(tǒng)一的 it 運維管理體系，完善并規(guī)范 it 運維流程 參照 itil 最佳實踐并結合公司的實際情況，將 it 運維管理規(guī)范化為一系列標準流程，包括服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務級別管理等。然后通過it服務管理工具將各個 it運維流程集中在同一個平臺上進行管理?；跇藴实牧鞒腆w系和統(tǒng)一的管理平臺，與 it 運維相關的資 源（包括部門、人員）得以有效整合，并采用相互識別的 “ 相 第 15 頁 共 17 頁 同語言 ” 進行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時性。 2 提供面向客戶的 it 服務報告，為業(yè)務部門和 it 運維管理提供決策依據(jù) 參考 itil 及 iso20240 的最佳實踐，可建立專門的工作流程對 it 服務報告及 it 運維服務管理信息作進一步的完善。實現(xiàn)向客戶或業(yè)務部門以 “ 客戶化的語言 ” 提供約定的服務信息，同時也能為內(nèi)部 it 運維提供有價值的管理信息。如：某個時間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低； it 維護 人員的工作負荷統(tǒng)計；問題分布在哪些系統(tǒng)或設備等。這些服務信息統(tǒng)計，能幫助 it 運維管理和決策部門進行決策和趨勢分析，從而做到對 it 系統(tǒng)中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。 3建立基于 it 運維管理流程的 it人員績效管理和激勵機制 根據(jù)公司全面實施信息化的要求，建議運行維護室組建具備完善的專業(yè)知識和管理能力的 it 運維管理團隊。因此，建立與it 運維管理流程體系相符的人員績效管理及激勵機制顯得尤為重要。建立量化 kpi，對包括服務效率及服務質(zhì)量等多方面進行業(yè)績考核。通過 it 運維管理系統(tǒng)平 臺，對 it 運維人員的工作進行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計和分析。在基于 itil 流程明確 it人員崗位職責的基礎上，定義關鍵考核指標并通過 it 運維管理 第 16 頁 共 17 頁 系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進行整理、分析產(chǎn)生績效報告，最終實現(xiàn) it 績效管理的信息化。 4 支持經(jīng)驗和知識的共享化 提供豐富知識庫和完善管理。用戶通過知識庫，如 faq、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決； it 維護人員通過知識庫及時、準確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問題；資深運維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā) 生的頻度，把經(jīng)過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他運維人員使用；另外，相關應用系統(tǒng)的業(yè)務處理人員可以通過共享的知識庫或?qū)嵺`指導庫，提交或者獲取相關業(yè)務處理的知識。 5 建立并完善 cmdb 實現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問題的歷史記錄等可查詢、可追溯it 運維管理系統(tǒng)通過組建 cmdb 對用戶信息、資產(chǎn)信息進行記錄和維護，并把每個事件 /問題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對應起來，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個用戶報告某路由器通訊故障，維護人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出 現(xiàn)過多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關部門提出線路維護申請。 6 推行服務級別管理，提高客戶對 it 運維的服務滿意度 在 “ 內(nèi)部市場化 ” 的要求下，最終用戶的服務滿意與否將成 第 17 頁 共 17 頁 為 it 運維質(zhì)量的考評尺度。為此，推行服務級別管理有利于明確用戶 /客戶的業(yè)務需求并使之規(guī)范化、標準化。因為只有在服務雙方都認可的服務范圍內(nèi)提供合乎需求的 it 服務才能最終獲得用戶 /客戶滿意的評價。比如：故障的響應時間約定、備品備件的替換原則、約定的設備巡檢日期等。通過服務級別管理不僅可以提供清晰、規(guī) 范的 it 運維服務，根據(jù)服務級別管理的流程可以對服務的結果進行持續(xù)改進。 三、結束語 加強 it 運維管理，及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題，從根本上提高 it 運維效率和效果，實現(xiàn) it 運維知識規(guī)范化、模板化，提高客戶滿意度，并提升運維服務的核心競爭力。
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