3環(huán)衛(wèi)督察員制度-資料下載頁
2025-08-18 00:10本頁面
【正文】 訴對(duì)象的姓名、工作牌號(hào)。 投訴事實(shí)的具體內(nèi)容（包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等）和理由； 投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系；投訴人的訴求。 有關(guān)證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責(zé) 機(jī)場指揮中心運(yùn)行督察室是機(jī)場公司具體負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的受理部門。 負(fù)責(zé)公布投訴受理電話 88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國際機(jī)場顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務(wù)場所設(shè)置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關(guān)投訴、舉報(bào)。 .⑴⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門和單位，對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉(zhuǎn)或書面報(bào)告《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》（見附表）提出改進(jìn)措施、處理意見，并跟蹤督導(dǎo)落實(shí)。 負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門呈報(bào)投訴處理結(jié)果等信息。負(fù)責(zé)投訴情 第 18 頁 共 21 頁 況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序 指揮中心運(yùn)行督察室值班督察員負(fù)責(zé)接受值班當(dāng)日電話、當(dāng)面和《三亞鳳凰國際機(jī)場旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務(wù)督察員負(fù)責(zé)接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進(jìn)行初步調(diào)查。對(duì)于一般投訴和重大投訴，應(yīng)明確投訴處理必 備因素，并在 1 個(gè)工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》上報(bào)指揮中心運(yùn)行督察室。 指揮中心運(yùn)行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負(fù)責(zé)安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任部門、投訴性質(zhì)和級(jí)別，反饋給相關(guān)責(zé)任部門。 相關(guān)部門接到《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》 2 個(gè)工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實(shí)，必要時(shí)聯(lián)系投訴人，進(jìn)一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運(yùn)行督察室。 有效投訴的績效考核 抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對(duì)責(zé)任人員績效考核，或由指揮中心運(yùn)行督察室負(fù)責(zé)納入對(duì)責(zé)任部門年度安全服務(wù)達(dá)標(biāo)考核。 一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定， 5 個(gè)工作日對(duì)一般投訴和重大投訴 第 19 頁 共 21 頁 涉及的相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人提出初步處理意見，上報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。 7 個(gè)工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級(jí)指示或旅客、貨主要求， 10 個(gè)工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。 通過形勢分析會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、專題會(huì)和下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報(bào)》等方 式，定期對(duì)投訴進(jìn)行歸類、分析與利用，處理相關(guān)資料歸檔保存二年。 屬于無效投訴的，由指揮中心運(yùn)行督察室和有關(guān)部門通知投訴人。 屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運(yùn)行督察室或相關(guān)業(yè)務(wù)部門向投訴人做好解釋與安撫工作。 投訴的現(xiàn)場處置程序輕微投訴或抱怨 由現(xiàn)場責(zé)任部門受理。被投訴者根據(jù)相關(guān)職責(zé)和要求，在第一時(shí)間與顧客溝通、解釋，必要時(shí)報(bào)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步安撫旅客，解決問題，取得旅客諒解。 指揮中心督察員接收到此類投訴或抱怨后，進(jìn)行必要的解釋和安撫，同時(shí)盡 快向責(zé)任部門反饋情況，由責(zé)任部 門及時(shí)處理，防止投訴升級(jí)。 第 20 頁 共 21 頁 . 一般投訴 由指揮中心當(dāng)日督察員按程序報(bào)告運(yùn)行督察室經(jīng)理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行處置。必要時(shí)，報(bào)告公司值班經(jīng)理。由公司值班經(jīng)理牽頭，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和指揮中心督察員參加，落實(shí)處置措施，減少不良影響。 重大投訴 按照特殊事件 報(bào)告程序進(jìn)行通報(bào)。由公司值班經(jīng)理或運(yùn)行督察室經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、指揮中心督察員進(jìn)行現(xiàn)場處置，協(xié)調(diào)有關(guān)單位，調(diào)動(dòng)必要資源，落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，盡快與旅客有效溝通，最大限度地安撫旅客，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。 指揮中心當(dāng)班督察員做好現(xiàn)場投訴處理的相關(guān)記錄和后續(xù)工作。 屬于無效投訴，而且無理取鬧、滋擾生事或故意侵占公司利益明顯的，由現(xiàn)場有關(guān)部門按規(guī)定直接移交給公安機(jī)關(guān)處理，必要時(shí)通報(bào)指揮中心。 持續(xù)改進(jìn)與落實(shí) 各服務(wù)保障部門應(yīng)重視旅客投訴，對(duì)服 務(wù)管理方面的投訴，提出改進(jìn)措施，按程序修訂手冊規(guī)章制度和操作程序。對(duì)人員操作原因造成的投訴，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高人員操作水平，落實(shí)防范措施。 第 21 頁 共 21 頁 指揮中心運(yùn)行督察室通過《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》或《三亞鳳凰國際機(jī)場整改工作單》等方式，對(duì)責(zé)任部門的改正措施進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 由于人為原因造成限期整改的投訴問題重復(fù)出現(xiàn)的，則要追究相關(guān)部門的管理責(zé)任。投訴處理信息的管理 指揮中心督察員對(duì)一般投訴以上的投訴內(nèi)容，填寫好《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》。經(jīng)運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，由部門業(yè)務(wù)助理， 以《鳳凰機(jī)場安全服務(wù)質(zhì)量工作周報(bào)》形式報(bào)告公司。 重大投訴的處理及結(jié)果，由運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，服務(wù)督察員負(fù)責(zé)填寫《上報(bào)海航機(jī)場運(yùn)行信息周報(bào)表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后上報(bào)機(jī)場集團(tuán)運(yùn)營管理部。
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