【正文】 上司答應(yīng)做不到的事情。 有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 3嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。 3嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛(ài)。 3嚴(yán)禁賄賂上司或同事。 3住宿舍人員，嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。 3生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問(wèn)候、握手、談話等禮節(jié)。 禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “ 五聲 ” ：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 “ 十一字 ” ：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見(jiàn) 。“ 請(qǐng) ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 字不離口。 杜絕 “ 四語(yǔ) ” ：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。 “ 三輕 ” ：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 “ 六勤 ” ：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語(yǔ)言規(guī)范 一、常用服務(wù)用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 。歡迎您的光臨 。歡迎光臨晚上好 。 問(wèn)候語(yǔ)：您好 。晚上好 。 祝賀語(yǔ)：祝您玩得開心 。祝您節(jié)日 (新年、圣誕等 )快樂(lè) 。祝您生日快樂(lè) 。恭喜你 。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的 。請(qǐng)問(wèn)先生 (小姐 )。請(qǐng)問(wèn)可以開卡了嗎 。請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐嗎 。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要 。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的 。請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢 。請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在可以開嗎 。請(qǐng)問(wèn)先生 (小姐 )坐包廂還是大廳呢 。您好，可以請(qǐng)我過(guò)去嗎 。 應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等 。不客氣這是我應(yīng)該做的 。沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您多多指教 。照顧不周，請(qǐng)多包涵 。我明白了 。好的、是的 。非常感謝，謝謝您的好意。 道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?。實(shí)在對(duì)不起 。不好意思 。打擾一下 。對(duì)不起，我們馬上去處理 。不好意思，讓您久等了 。對(duì)不起我不是很清楚，我去問(wèn)一下，稍候再告訴 您，好嗎 ? 常用語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨 。里面請(qǐng) 。請(qǐng)用茶 。讓慢用 。您好，這邊請(qǐng) 。請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，請(qǐng) 。請(qǐng)坐 。謝謝 。 道謝語(yǔ)：謝謝老板 (先生、小姐 )。謝謝您的光臨 。謝謝您提出的建議 (意見(jiàn) )。非常感謝。 告別語(yǔ)：謝謝您的光臨 。歡迎您再次光臨 。多謝惠顧，歡迎下次光臨 。請(qǐng)帶好您的隨身物品 。請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。 二、服務(wù)禁語(yǔ) 不行，這是不可能的 。我不去 。干嗎 。你怎么這樣 。我們規(guī)定是這樣的 。你去 ____部門問(wèn)一下，就知道了 。不行，我會(huì)給人罵的 。沒(méi)有 。這樣很麻煩哦 。____部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò) 。煩死了 。這不關(guān)我的 事 。不知道。 三、服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用 當(dāng)客人或上司經(jīng)過(guò)時(shí)要用 “ 晚上好或您好 ” 。 對(duì)客人問(wèn)題不是很清楚時(shí)要用 “ 對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問(wèn)一下，稍候再告訴你好嗎 ?” 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說(shuō) “ 您好 ” 。 聽(tīng)完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)稍等 ” 。 如果從兩人中間穿過(guò)或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說(shuō)： “ 你好，請(qǐng)讓一下好嗎 ?” 第一次進(jìn)房面對(duì)客人時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 晚上好，歡迎光臨 ” 。 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 祝您玩得開心 ” 。 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)慢用 ” 。 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)稍等 ” 。 有事找上 司或客人應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起，打擾一下 ” 。 1當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái) ” 。 1客人點(diǎn)的酒水或小食超過(guò)了出品時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” 。 1第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說(shuō) “ 請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水呢 ?” 1如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 麻煩您稍等一下好嗎 ?” 1若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說(shuō) “ 不好意思，打擾您了 ” 。 1如果客人或同事為自己帶來(lái)了方便時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 謝謝 ” 。 1客人走時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 五、儀容、儀表檢查制度 每天各部門例會(huì)時(shí)，由各部門經(jīng) 理、主管對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。 例會(huì)結(jié)束后，由督培部門人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門經(jīng)理、主管一并處罰。 管理人員的儀容儀表由督培部人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。 在營(yíng)業(yè)中，副總級(jí)以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員一并處罰。 六、模特藝員規(guī)章制度 (一 )規(guī)章制度 所有模特、藝員每晚必須 20： 00前簽到 。23： 00下班，未經(jīng)允許而遲到、早退者罰款。 每位模特、藝員必須嚴(yán)格按照節(jié)目演出時(shí)間提前候場(chǎng)，如耽誤演出罰款。 模特、藝員演出服裝，要聽(tīng)從安排，如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。 所有模特、藝員要服從調(diào)動(dòng)，不服從者罰款，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 模特、藝員每月有四天假期，請(qǐng)假者必須在 19： 00 前通知本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，未經(jīng)批假曠工一天按曠工兩天罰，第三天按自動(dòng)離職處理。 所有演員必須在 20： 30 分前換好演出服、化好妝、不穿演出服去試臺(tái)者罰款。 所有演員走演出時(shí)要認(rèn)真、不準(zhǔn)走舞臺(tái)上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者第一次罰款，第二次取消演員資格。 所有演 員上舞臺(tái)，試臺(tái)必須佩帶號(hào)牌，未佩帶者罰款。 公司有權(quán)要求所有模特、藝員準(zhǔn)時(shí)參加每次排練，遲到或未到者罰款，超過(guò)三次未參加者，取消演員資格。 模特、藝員演出前，只能走更衣間候場(chǎng)，禁止走走廊、外場(chǎng)逗留，發(fā)現(xiàn)者罰款。 1所有演員進(jìn)入假日廣場(chǎng)后，不準(zhǔn)吵架、打架，如有者罰款。 1任何演員都不準(zhǔn)在舞臺(tái)、后臺(tái)、更衣室吸煙，發(fā)現(xiàn)者罰款，嚴(yán)重者開除。 1所有進(jìn)假日廣場(chǎng)的模特、藝員必須填寫入職表格，各部門同意后，方可參加演出，不填寫者，不發(fā)放號(hào)牌、不允許進(jìn)入模特、藝員休息室。 (二 )、模特、藝員考勤制度 模特、藝員每天上班時(shí)間為： 20： 00至 23： 30，遲到、早退者將受到 10元 — 50元罰款。 上下班前必須主動(dòng)向記錄考勤工作人員出示帶有照片的工作卡及工號(hào)牌，不得故意刁難或爭(zhēng)吵。 如有留臺(tái)未經(jīng)留臺(tái)經(jīng)理同意，不得私自坐臺(tái)或下班，違者罰款 100 元，造成嚴(yán)重后果者直接開除。 每月有四天假期，休假須通知隊(duì)長(zhǎng)，由隊(duì)長(zhǎng)向部門領(lǐng)導(dǎo)告知，進(jìn)行考勤記錄，未記錄者將受到 50元 — 100元罰款 (每天休假人數(shù)不得超過(guò) 5人，每隊(duì)不得超過(guò) 2人 )。 如未到下班時(shí)間，由經(jīng)理或客人帶出場(chǎng)，必須通知隊(duì)長(zhǎng)或部門領(lǐng)導(dǎo)。 上、下班 時(shí)必須走員工通道 (帶客人進(jìn)場(chǎng)或出場(chǎng)例外 )。 (三 )舞臺(tái)制度 一、所有模特、藝員必須在 20： 30以前做好準(zhǔn)備工作，以便演出。 二、所有演員上舞臺(tái)，必須佩帶工號(hào)牌，未佩帶者罰款 10 元 — 50元。 三、所有演員走演時(shí)要認(rèn)真，不允許在舞臺(tái)上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，第一次罰款，第二次取消演員資格。 四、每隊(duì)每天都要至少進(jìn)行一次以上的表演，如隊(duì)員坐臺(tái)，組成不了表演隊(duì)形時(shí)，則由隊(duì)長(zhǎng)通知隊(duì)員表演完后再回包廂坐臺(tái)。 五、每隊(duì)表演時(shí)間由部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天 20： 30 前通知領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)做出安排后不得有異議。 (四 )、排練及會(huì)議制度 一、每月 1號(hào) 18： 00 時(shí)準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，如遲到者將處以 50 元 — 100元罰款。 二、會(huì)議中不允許交頭接耳、吃東西、抽煙或接聽(tīng)電話，有問(wèn)題舉手發(fā)言。如有違反者罰款 10元 — 50元。 三、如果會(huì)議中所討論決定的問(wèn)題，討論中無(wú)異議的話，會(huì)后無(wú)條件執(zhí)行。 四、每星期五公司將組織排練時(shí)間為 15： 00，必須到齊參于排練，如每隊(duì)要單獨(dú)排練，領(lǐng)隊(duì)將計(jì)劃上報(bào)公司。 (五 )、化妝間休息室制度 一、對(duì)同事友好，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)尊重。 二、在休息間及化妝間內(nèi)不得互相吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找領(lǐng)隊(duì)處理。領(lǐng)隊(duì)處理不了再找部門 領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)于故意惹事者將處以 100元以上罰款，事情嚴(yán)重者交由公安部門處理。 三、所有模特、藝員在休息室、化妝間內(nèi)不得抽煙、叫外賣、隨意亂丟垃圾、拿礦泉水洗手，要服從保安人員的管理，違者處以 10元 — 50 元罰款。 (六 )、試臺(tái)及坐臺(tái)制度 一、模特、藝員試臺(tái)，必須緊跟帶臺(tái)經(jīng)理按高矮順序從過(guò)從過(guò)道左側(cè)行走。進(jìn)房后成橫直線形，面帶微笑，挺拔站在茶幾前，不允許交頭接耳，嚼口香糖、拉手，未經(jīng)經(jīng)理允許不準(zhǔn)提前退出包廂，試后剩余人員走在最后一個(gè)輕輕帶上包廂門。按順序從右側(cè)回休息室，不允許中途混入其他隊(duì)試臺(tái)，不允許邊走邊聊， 禁止在走廊外場(chǎng)逗留，違者罰款 10元 — 50 元。 二、試臺(tái)時(shí)和試中后嚴(yán)禁對(duì)客人評(píng)頭論足，違者罰款 100元，造成嚴(yán)重后果者開除。 三、如違反以上規(guī)定時(shí)，經(jīng)理有權(quán)將其退臺(tái)或沒(méi)收臺(tái)費(fèi)。 四、入座后必須周到，主動(dòng)，熱情，禮貌服務(wù)，搞好包廂氣氛，手機(jī)必須調(diào)到震動(dòng)，不允許在服務(wù)中長(zhǎng)時(shí)間或多次接聽(tīng)電話，更不允許隨意出入包廂，不允許未經(jīng)同意隨意亂點(diǎn)酒水，小吃，大量食用果盤，小吃，香煙，影響公司及個(gè)人形象，不允許與客人搶歌唱，違者罰款 200元。 五、在沒(méi)有得到訂位經(jīng)理允許下竄臺(tái)，或安其他公關(guān)人員試臺(tái)或混合，違者罰款 200元。 六 、 24： 00 以后，不得以任何方式催促客人買單或幫客人查單，不得阻止客人向工作人員派發(fā)小費(fèi)，客人未走絕不允許拿到小費(fèi)先走，一定要禮貌，熱情的送客人至電梯，違者罰款 200 元。 七、不允許將其他接待經(jīng)理的客人拉給另一接待經(jīng)理，如亂拉客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)還原包廂并罰款 200元。 八、在服務(wù)過(guò)程中，必須認(rèn)真完成服務(wù)前認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意反悔，并自覺(jué)按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納提成，不允許隱瞞接待經(jīng)理，違者罰款 200元。 九、在不上班期間未經(jīng)接待經(jīng)理同意私自接待客人，發(fā)生任何意外與公司及接待經(jīng)理無(wú)關(guān)，不得將私人事情帶進(jìn)公司處理，違 者罰款 200元。 十、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，遵守國(guó)家法規(guī)，不吸毒，不允許有誹謗，辱罵行為，更不允許吵架，斗毆，如遇到問(wèn)題須交公司處理，不得利用外界關(guān)系威脅或恐嚇，違者罰款 200元，情節(jié)嚴(yán)重者交司法部門處理。 十一、不允許損壞公司和客人及同事財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全價(jià)賠償并罰款 200元，如有違法公司規(guī)章制度，公司有權(quán)做出相應(yīng)處罰，罰款必須當(dāng)天交清，不得拖欠。 (七 )、制服、化妝制度 一、所有模特、藝員必須在 20： 30分前換好演出制服及化好妝。 二、所有模特、藝員必須每三天內(nèi)在公司指定化妝師處化一次。 三、表演、試臺(tái)時(shí)必須穿制服，違者罰款 100元。 四、上臺(tái)后客人同意換便服時(shí)，方可換便服，但穿著便服必須高雅、整潔、大方，不允許穿拖鞋。 七、吧臺(tái)管理制度 (一 )、崗位制度 按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。 工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。 工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說(shuō)笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭(zhēng)吵。服從上級(jí)管理，熱愛(ài)本職工作，愛(ài)護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來(lái)訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)單出貨，特殊情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。 工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄，隨時(shí)了解貨物的庫(kù)存情況，使物流暢通，保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。 八、迎賓部崗位制度 按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動(dòng)交由現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查。做好考勤工作，不準(zhǔn)代打卡代簽到。 按公司規(guī)定著裝，注意個(gè)人儀容、儀表。上班前工作用品要準(zhǔn)備齊全。上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話，不準(zhǔn)私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)吃零食、聊天、說(shuō)笑、大聲喧嘩。 上班時(shí)間應(yīng)自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)好。 工作中應(yīng)及時(shí)了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺(tái)的情況，并做好記錄。帶位時(shí)姿態(tài)應(yīng)端正，表情要自然，語(yǔ)言要禮貌。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)休息，不得 超時(shí)、改時(shí)。在工作中遇到問(wèn)題不能自作主張，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不準(zhǔn)頂撞上司。 對(duì)客人的無(wú)禮要求要婉言謝絕，不準(zhǔn)向客人提出任何無(wú)理要求。上班時(shí)不準(zhǔn)在崗位上與客人或朋友長(zhǎng)時(shí)間交談。嚴(yán)禁無(wú)故脫崗。 工作時(shí)必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費(fèi)情況，并主動(dòng)向客人介紹。接聽(tīng)電話必須正確使禮貌用語(yǔ)，并詳細(xì)做好內(nèi)容記錄。營(yíng)業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺(tái)。 相互協(xié)助，相互團(tuán)結(jié)，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。 九、公主、少爺進(jìn)行 “ 點(diǎn)名服務(wù) ” 管理制度 為了強(qiáng)化三樓 KTV的管理