【正文】 上司答應(yīng)做不到的事情。 有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 3嚴禁使用公用電話辦私事。 3嚴禁在公司內(nèi)部談戀愛。 3嚴禁賄賂上司或同事。 3住宿舍人員，嚴格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。 3生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。 禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “ 五聲 ” ：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 “ 十一字 ” ：您好，對不起，謝謝，請，再見 。“ 請 ” 字當頭， “ 謝 ” 字不離口。 杜絕 “ 四語 ” ：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 “ 三輕 ” ：走路輕、說話輕、操作輕。 “ 六勤 ” ：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。 言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語言規(guī)范 一、常用服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨 。歡迎您的光臨 。歡迎光臨晚上好 。 問候語：您好 。晚上好 。 祝賀語：祝您玩得開心 。祝您節(jié)日 (新年、圣誕等 )快樂 。祝您生日快樂 。恭喜你 。 征詢語：請問有什么可以幫到您的 。請問先生 (小姐 )。請問可以開卡了嗎 。請問有什么吩咐嗎 。請問還有什么需要 。請問有什么可以幫到您的 。請問您需要什么酒水呢 。請問這酒現(xiàn)在可以開嗎 。請問先生 (小姐 )坐包廂還是大廳呢 。您好，可以請我過去嗎 。 應(yīng)答語：好的，請稍等 。不客氣這是我應(yīng)該做的 。沒關(guān)系，請您多多指教 。照顧不周，請多包涵 。我明白了 。好的、是的 。非常感謝，謝謝您的好意。 道歉語：請原諒 。實在對不起 。不好意思 。打擾一下 。對不起，我們馬上去處理 。不好意思，讓您久等了 。對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴 您，好嗎 ? 常用語：晚上好，歡迎光臨 。里面請 。請用茶 。讓慢用 。您好，這邊請 。請稍等，我馬上就來，請 。請坐 。謝謝 。 道謝語：謝謝老板 (先生、小姐 )。謝謝您的光臨 。謝謝您提出的建議 (意見 )。非常感謝。 告別語：謝謝您的光臨 。歡迎您再次光臨 。多謝惠顧，歡迎下次光臨 。請帶好您的隨身物品 。請慢走，再見。 二、服務(wù)禁語 不行，這是不可能的 。我不去 。干嗎 。你怎么這樣 。我們規(guī)定是這樣的 。你去 ____部門問一下，就知道了 。不行，我會給人罵的 。沒有 。這樣很麻煩哦 。____部門真是，有沒有搞錯 。煩死了 。這不關(guān)我的 事 。不知道。 三、服務(wù)用語的運用 當客人或上司經(jīng)過時要用 “ 晚上好或您好 ” 。 對客人問題不是很清楚時要用 “ 對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎 ?” 招呼客人時應(yīng)微笑說 “ 您好 ” 。 聽完客人吩咐時應(yīng)說 “ 請稍等 ” 。 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說： “ 你好，請讓一下好嗎 ?” 第一次進房面對客人時應(yīng)說 “ 晚上好，歡迎光臨 ” 。 咨客帶客人進房時應(yīng)說 “ 祝您玩得開心 ” 。 上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說 “ 請慢用 ” 。 幫客人點完酒水應(yīng)說 “ 請稍等 ” 。 有事找上 司或客人應(yīng)說 “ 對不起，打擾一下 ” 。 1當你帶客人要去的位置時應(yīng)說 “ 這邊請，請跟我來 ” 。 1客人點的酒水或小食超過了出品時間應(yīng)向客人說 “ 對不起，讓您久等了 ” 。 1第一次向客人點酒水時就說 “ 請問需要點什么酒水呢 ?” 1如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應(yīng)說 “ 麻煩您稍等一下好嗎 ?” 1若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說 “ 不好意思，打擾您了 ” 。 1如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說 “ 謝謝 ” 。 1客人走時應(yīng)說 “ 請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 五、儀容、儀表檢查制度 每天各部門例會時，由各部門經(jīng) 理、主管對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。 例會結(jié)束后，由督培部門人員進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門經(jīng)理、主管一并處罰。 管理人員的儀容儀表由督培部人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。 在營業(yè)中，副總級以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員一并處罰。 六、模特藝員規(guī)章制度 (一 )規(guī)章制度 所有模特、藝員每晚必須 20： 00前簽到 。23： 00下班，未經(jīng)允許而遲到、早退者罰款。 每位模特、藝員必須嚴格按照節(jié)目演出時間提前候場，如耽誤演出罰款。 模特、藝員演出服裝，要聽從安排，如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。 所有模特、藝員要服從調(diào)動，不服從者罰款，情節(jié)嚴重者開除。 模特、藝員每月有四天假期，請假者必須在 19： 00 前通知本隊隊長，未經(jīng)批假曠工一天按曠工兩天罰，第三天按自動離職處理。 所有演員必須在 20： 30 分前換好演出服、化好妝、不穿演出服去試臺者罰款。 所有演員走演出時要認真、不準走舞臺上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者第一次罰款，第二次取消演員資格。 所有演 員上舞臺，試臺必須佩帶號牌，未佩帶者罰款。 公司有權(quán)要求所有模特、藝員準時參加每次排練，遲到或未到者罰款，超過三次未參加者，取消演員資格。 模特、藝員演出前，只能走更衣間候場，禁止走走廊、外場逗留，發(fā)現(xiàn)者罰款。 1所有演員進入假日廣場后，不準吵架、打架，如有者罰款。 1任何演員都不準在舞臺、后臺、更衣室吸煙，發(fā)現(xiàn)者罰款，嚴重者開除。 1所有進假日廣場的模特、藝員必須填寫入職表格，各部門同意后，方可參加演出，不填寫者，不發(fā)放號牌、不允許進入模特、藝員休息室。 (二 )、模特、藝員考勤制度 模特、藝員每天上班時間為： 20： 00至 23： 30，遲到、早退者將受到 10元 — 50元罰款。 上下班前必須主動向記錄考勤工作人員出示帶有照片的工作卡及工號牌，不得故意刁難或爭吵。 如有留臺未經(jīng)留臺經(jīng)理同意，不得私自坐臺或下班，違者罰款 100 元，造成嚴重后果者直接開除。 每月有四天假期，休假須通知隊長，由隊長向部門領(lǐng)導告知，進行考勤記錄，未記錄者將受到 50元 — 100元罰款 (每天休假人數(shù)不得超過 5人，每隊不得超過 2人 )。 如未到下班時間，由經(jīng)理或客人帶出場，必須通知隊長或部門領(lǐng)導。 上、下班 時必須走員工通道 (帶客人進場或出場例外 )。 (三 )舞臺制度 一、所有模特、藝員必須在 20： 30以前做好準備工作，以便演出。 二、所有演員上舞臺，必須佩帶工號牌，未佩帶者罰款 10 元 — 50元。 三、所有演員走演時要認真，不允許在舞臺上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，第一次罰款，第二次取消演員資格。 四、每隊每天都要至少進行一次以上的表演，如隊員坐臺，組成不了表演隊形時，則由隊長通知隊員表演完后再回包廂坐臺。 五、每隊表演時間由部門領(lǐng)導當天 20： 30 前通知領(lǐng)隊，領(lǐng)導做出安排后不得有異議。 (四 )、排練及會議制度 一、每月 1號 18： 00 時準時開會，如遲到者將處以 50 元 — 100元罰款。 二、會議中不允許交頭接耳、吃東西、抽煙或接聽電話，有問題舉手發(fā)言。如有違反者罰款 10元 — 50元。 三、如果會議中所討論決定的問題，討論中無異議的話，會后無條件執(zhí)行。 四、每星期五公司將組織排練時間為 15： 00，必須到齊參于排練，如每隊要單獨排練，領(lǐng)隊將計劃上報公司。 (五 )、化妝間休息室制度 一、對同事友好，對領(lǐng)導尊重。 二、在休息間及化妝間內(nèi)不得互相吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找領(lǐng)隊處理。領(lǐng)隊處理不了再找部門 領(lǐng)導處理。對于故意惹事者將處以 100元以上罰款，事情嚴重者交由公安部門處理。 三、所有模特、藝員在休息室、化妝間內(nèi)不得抽煙、叫外賣、隨意亂丟垃圾、拿礦泉水洗手，要服從保安人員的管理，違者處以 10元 — 50 元罰款。 (六 )、試臺及坐臺制度 一、模特、藝員試臺，必須緊跟帶臺經(jīng)理按高矮順序從過從過道左側(cè)行走。進房后成橫直線形，面帶微笑，挺拔站在茶幾前，不允許交頭接耳，嚼口香糖、拉手，未經(jīng)經(jīng)理允許不準提前退出包廂，試后剩余人員走在最后一個輕輕帶上包廂門。按順序從右側(cè)回休息室，不允許中途混入其他隊試臺，不允許邊走邊聊， 禁止在走廊外場逗留，違者罰款 10元 — 50 元。 二、試臺時和試中后嚴禁對客人評頭論足，違者罰款 100元，造成嚴重后果者開除。 三、如違反以上規(guī)定時，經(jīng)理有權(quán)將其退臺或沒收臺費。 四、入座后必須周到，主動，熱情，禮貌服務(wù)，搞好包廂氣氛，手機必須調(diào)到震動，不允許在服務(wù)中長時間或多次接聽電話，更不允許隨意出入包廂，不允許未經(jīng)同意隨意亂點酒水，小吃，大量食用果盤，小吃，香煙，影響公司及個人形象，不允許與客人搶歌唱，違者罰款 200元。 五、在沒有得到訂位經(jīng)理允許下竄臺，或安其他公關(guān)人員試臺或混合，違者罰款 200元。 六 、 24： 00 以后，不得以任何方式催促客人買單或幫客人查單，不得阻止客人向工作人員派發(fā)小費，客人未走絕不允許拿到小費先走，一定要禮貌，熱情的送客人至電梯，違者罰款 200 元。 七、不允許將其他接待經(jīng)理的客人拉給另一接待經(jīng)理，如亂拉客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)還原包廂并罰款 200元。 八、在服務(wù)過程中，必須認真完成服務(wù)前認可的服務(wù)標準，不得隨意反悔，并自覺按公司收費標準交納提成，不允許隱瞞接待經(jīng)理，違者罰款 200元。 九、在不上班期間未經(jīng)接待經(jīng)理同意私自接待客人，發(fā)生任何意外與公司及接待經(jīng)理無關(guān)，不得將私人事情帶進公司處理，違 者罰款 200元。 十、尊重上級，團結(jié)同事，遵守國家法規(guī)，不吸毒，不允許有誹謗，辱罵行為，更不允許吵架，斗毆，如遇到問題須交公司處理，不得利用外界關(guān)系威脅或恐嚇，違者罰款 200元，情節(jié)嚴重者交司法部門處理。 十一、不允許損壞公司和客人及同事財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全價賠償并罰款 200元，如有違法公司規(guī)章制度，公司有權(quán)做出相應(yīng)處罰，罰款必須當天交清，不得拖欠。 (七 )、制服、化妝制度 一、所有模特、藝員必須在 20： 30分前換好演出制服及化好妝。 二、所有模特、藝員必須每三天內(nèi)在公司指定化妝師處化一次。 三、表演、試臺時必須穿制服，違者罰款 100元。 四、上臺后客人同意換便服時，方可換便服，但穿著便服必須高雅、整潔、大方，不允許穿拖鞋。 七、吧臺管理制度 (一 )、崗位制度 按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。 工作時應(yīng)保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準閑雜人進入。 工作時間不準在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。 吧臺內(nèi)嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。 工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領(lǐng)導匯報處理。 八、迎賓部崗位制度 按規(guī)定時間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動交由現(xiàn)場巡視檢查。做好考勤工作，不準代打卡代簽到。 按公司規(guī)定著裝，注意個人儀容、儀表。上班前工作用品要準備齊全。上班時間不準接、打私人電話，不準私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準叉腰、靠墻，不準吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。 上班時間應(yīng)自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導時必須主動問好。 工作中應(yīng)及時了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺的情況，并做好記錄。帶位時姿態(tài)應(yīng)端正，表情要自然，語言要禮貌。 在規(guī)定時間內(nèi)休息，不得 超時、改時。在工作中遇到問題不能自作主張，要及時向上級匯報解決。在工作中必須服從領(lǐng)導安排，不準頂撞上司。 對客人的無禮要求要婉言謝絕，不準向客人提出任何無理要求。上班時不準在崗位上與客人或朋友長時間交談。嚴禁無故脫崗。 工作時必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費情況，并主動向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語，并詳細做好內(nèi)容記錄。營業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺。 相互協(xié)助，相互團結(jié)，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。 九、公主、少爺進行 “ 點名服務(wù) ” 管理制度 為了強化三樓 KTV的管理