【正文】 下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失 誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容： 按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新； 對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回 復，并記錄在業(yè)主信息登記表上； 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔； 對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋； 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪； 資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等； 新舊表單的更換及投入使用； 完成上級領導交辦的 `其它工作任務。 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在 __物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與 否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。 在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在 __的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。 工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我 的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。 在 20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷秘書網(wǎng)提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項管理制度； 努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀； 加強文案制作能力；拓展各項工 作技能，如學習 photoshop、 coreldraw 軟件的操作等； 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性； 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 （一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。 （三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 回顧 __年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。 定期思想交流總結(jié)。 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。 完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。 人員的招聘、培訓。 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。 交房工作的準備、實施。 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。 完善業(yè)主檔案。 費用的收取及催繳。 1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。 1組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。 1定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。 1組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 1負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 1簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。 1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。 1監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對 不合格的服務及時進行整改。 1定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。 領導交辦的其他工作。 物業(yè)客服個人工作計劃（篇 18） __年，經(jīng)營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務前提下，認真履行各類施工合同，經(jīng)濟管理制度。通過加強內(nèi)部部門經(jīng)營制度的建設和控制強化部門間的協(xié)作，較好的為一線施工提供服務。圍繞著這一核心思想，具體的表現(xiàn)在以下。 一、嚴格遵守經(jīng)營管理制度，認真履行職責，組織預算、核算 自項目部成立以來，經(jīng)營管理部一直嚴格遵守預算規(guī)定和項目部的管理制度，認真履行經(jīng)營管理部的工作職責。 從編制施工預算，到計劃統(tǒng)計工作 。從項目部成立時的臨時建設，到工程進度施工管理 。本部門各個員工克服初期人員不足，經(jīng)驗不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。 通過對項目部的成本控制和經(jīng)濟核算，為工程項目部的成本降低提供了較好的服務。 二、加強經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度建設，提高經(jīng)營管理水平 建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機制，提高經(jīng)營管理水平，是使項目部健康發(fā)展的必要保證。 為了保證項目 部的方針、政策和項目部領導的管理意志在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)得以實施，保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項目部領導認可的程序、要求辦理結(jié)算事務，保證辦理結(jié)算事務的規(guī)則、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營管理部制定出適用于本項目部的經(jīng)營管理制度，并嚴格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度。 根據(jù)項目部的統(tǒng)一部署，經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責及經(jīng)營管理部各崗位的職責，明確了經(jīng)營管理人員的職責權(quán)限、工作分工、工作規(guī)程和紀律要求。在項目部成立初期，經(jīng)營管理部根據(jù)項目部的實際情況和業(yè)務特點，制定了核算流程和審核流程。并且，在項目部的發(fā)展、運 行中，及時調(diào)整和修訂經(jīng)營管理的有關(guān)規(guī)定，以適應項目部業(yè)務的開展。 三、努力節(jié)省開支，杜絕浪費，為項目部的發(fā)展出謀劃策 為了保證項目部的健康發(fā)展，在項目部領導和各部門的支持下，經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支，杜絕浪費。 經(jīng)營管理部定期對支出做出預算，計劃開支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面。 盡管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到，只有不斷提高業(yè)務能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐，反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力。 二〇年是項目部成立的第一年，經(jīng)營管理部在這一年里，為建立項目部的預算、核算體系、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎。 一、積極推進經(jīng)營管理體系、經(jīng)營管理制度的建設，建立高效、科學的經(jīng)營管理機制。 經(jīng)營管理部計劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學習、宣傳與貫徹工作。并通過項目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知識宣傳活動，提高管理工作的透明度。 通過完善內(nèi)部控制制度，進一步加強經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理，使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依，有法可依。 在二〇年，我們 要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎工作規(guī)范，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務素質(zhì)。做到 經(jīng)營管理基礎工作規(guī)范、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范 。 經(jīng)營管理部將針對各種業(yè)務活動，根據(jù)授權(quán)，提出切實可行的成本控制方法，完善多級內(nèi)部控制體系。 二、積極配合各部門的工作，提高服務質(zhì)量。 經(jīng)營管理部作為職能部門，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各工程處服務，為項目部領導當好參謀。 三、隨著項目部業(yè)務的發(fā)展，及時調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策略。 根據(jù)需要，經(jīng)營管理部將制定項目部經(jīng)營核算管理制度，指導所屬各工程處制定相配 套的經(jīng)營管理制度 。組織項目部經(jīng)營核算 。審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表。 根據(jù)項目部經(jīng)營計劃，制定成本、費用目標，對成本、費用目標進行分解、控制、分析與評價。 定期進行經(jīng)營綜合分析，及時提出經(jīng)營控制措施和建議 。定期對各工程處的經(jīng)營情況進行評價。 制定項目部的經(jīng)營監(jiān)督制度 。監(jiān)督項目部及各工程處制度的執(zhí)行 。建立相互制約的內(nèi)部控制流程 。監(jiān)督各工程處的業(yè)務收支情況。 二〇年將是我們項目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營管理部各員工將以更加飽滿的熱情，投入到新的一年工作中去。 根據(jù)現(xiàn)在市場經(jīng)濟的競爭，國家的政策的變 動，公費消費的減少，百業(yè)經(jīng)濟增長放緩，客人的消費欲望謹慎，酒店業(yè)又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎與市場，但要進一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì)，打造企業(yè)品牌，所以在客房部的經(jīng)營管理作出以下計劃： (一 )、建立高效的管理機制，不斷提高各部門的管理水平，杜絕管理漏洞： 務實，高效。 根據(jù)公司硬件設施，人員配備，目標市場，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢，結(jié)合市場的實際情況，以務實而高效率為工作原則。 簡結(jié)、節(jié)約。 簡化管理，節(jié)約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡政，綜合高效，政令通暢的標準為原則。 廉潔、創(chuàng)新。 財物主線由投資者全權(quán)控制，加大反腐力度，杜絕財務漏洞，管理架構(gòu)精簡有效，層級管理模式，發(fā)揮管理效應，不斷完善管理體系。 獎罰分明，分工明確。 建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎罰員工，明確員工職責，落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。 (二 )、公關(guān)管理、業(yè)務管理。 公關(guān)與業(yè)務起著穩(wěn)定與開拓客源的主要作用，在嚴抓管理的同時，要提高他們高度的公司意識與工作的責任感，并嚴格控制、杜絕有損公司利益的行為 ，并制定各部門的目標管理計劃，保證公司業(yè)績的穩(wěn)步發(fā)展。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應酬能力技巧。在工作中堅持： (1)、建立工作人員日常工作表： (2)、實施現(xiàn)場服務監(jiān)控指導，跟蹤、落實。 (3)、實行分區(qū)時段工作責任制。 (4)、應酬與實際相結(jié)合制定相關(guān)條例，去認真貫徹落實。 (5)、實行業(yè)務考核評估與制度。 加強客房的推銷觀念和訂房力度，建立客戶檔案，制定市場營銷策略，并實行業(yè)務全員制，業(yè)績與工資 +提成掛鉤，保證開房率。 (三 )、管理計劃： 服務是酒店的生命線，所以提高樓面服務管理比較至關(guān)重要。 樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感。酒店 “ 軟件 ” 服務是人與人之間溝通管理，要員工服從并認真工作，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力，有領導風格與藝術(shù)，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。 制定好員工的業(yè)績評估與繳勵機制，加強員工的企業(yè)團隊精神與公司意識，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念。 職責分明，分工明確，要求層級管理，嚴格落實公司的各項工作要求，逐級督導好員工的服務工作，不斷引導員工的推銷藝術(shù)與技巧，提高員工為公司的推銷意識。 跟蹤好整體員 工的服務工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，并根據(jù)客人的消費心理與消費習慣不斷創(chuàng)新出人性化服務，提高員工超前的服務意識，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務。 定期制定服務的培訓計劃，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)。 制定成本目標管理制度，監(jiān)控好物料損耗，控制好成本。 制定部門設備設施的維護保養(yǎng)制度，盡力延長設備設施的使用壽命。 在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機制。 加強與各部門的溝通，協(xié)調(diào)處理好人與人之間，部門與部門之間的工作合作關(guān)系。 __、 廉潔自愛，嚴格查處向客人索取小費的現(xiàn)象，為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。 (四 )、營銷推廣計劃： 針對酒店自身的的特色，不斷的創(chuàng)新，并及時全方位的進行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴大。 與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢轉(zhuǎn)到各地。 提倡周邊企業(yè)會員制，穩(wěn)定周邊的客源市場。 借助各供應商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動，大力促銷。 針對客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務。 建立顧額網(wǎng)絡檔案，進行分類規(guī)化，并保持長期良好的溝涌。 公司針對節(jié)假日，策劃大型的營銷推行活動。 (五 )、嚴格控制成本，物料損耗加強設備設施的維護保修管理。 在 “ 物盡所用，人盡其責 ” 的原則上，制定部門的成本預算。 嚴格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益，建立有效的制度監(jiān)控。 將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內(nèi)建立有效的獎罰機制。