【正文】 一樓主背景墻 長期使用 3 車臺 用于展示產(chǎn)品車。 長期使用 店內(nèi)二樓圍欄噴畫 店內(nèi)一樓主背景墻 車臺 參考：八代雅閣上市對銷售店的布置 時間： 2023年 1月 Page 61 名稱 使用說明 使用期限 1 性能參數(shù)表 商品規(guī)格數(shù)據(jù)介紹，在產(chǎn)品旁邊擺放，便于顧客了解商品數(shù)值。 長期使用 2 A字架海報 產(chǎn)品說明手冊，排放在店內(nèi)顯著位置，一方面增加店頭氛圍，另一方面便于顧客觀看，了解產(chǎn)品屬性。 長期使用 性能參數(shù)表 A字架海報 參考：八代雅閣上市對銷售店的布置 時間： 2023年 1月 Page 62 全國情況 — 分環(huán)節(jié) — 硬件設施環(huán)節(jié) — 不足事例展示 楊先生認為他所購車的 4S店展示中心的布局很漂亮寬敞，讓人感到親切并且很吸引人，他很滿意。 事件模擬： 楊先生最近打算購車，正在考察馬自達品牌車系，選擇了一個空閑時間向一個馬自達 4S店走去，在離店較遠時，就看到店門口在 醒目的位置有一個大的促銷廣告條幅 ，更加深了他考察馬自達車的興趣。 從服務臺前很 通暢的走進店內(nèi) 后，看到 店內(nèi)整體裝修以白色為主，大理石地面 ， 四面都是玻璃幕墻 ，感覺很明亮，采光很好。進去后，他面前是一個 大展示臺，上面放著展示的樣車 ，這些車都 經(jīng)過了打蠟處理 ， 每臺車上方都有射燈打亮 。 他感覺這種一目了然看到展示樣車的布局不僅通透美觀，而且很吸引人。 展示臺四周是四個客戶休息區(qū) ，在 醒目的位置放著車型資料架 。 他看到展臺上的 樣車擺放有序 ， 中間是豪華車型 （紅色轎跑）， 兩側(cè)是主打車型 （灰色馬自達六）， 再兩側(cè)是其他車型 （馬自達 馬自達 5） ,在樣車周圍每個車型的 宣傳單和資料都隨手可得 ， 展臺旁邊有大幅的廣告 ，感覺布局很大方、氣派。 楊先生在愉悅的心情下考察完馬自達車后，很快在銷售人員幫助下購買了一輛馬自達六 轎車。 楊先生最后總結(jié)到，該馬自達 4S店的展示中心雖然布置算不上高檔，但是給人的感覺寬敞明亮，布局規(guī)范細致，大方得體，整齊漂亮，同馬自達品牌的高檔次形象十分相配的，適合自己的感覺，所以買了這款車。 (楊先生 馬自達 3車主 技工 大專學歷） 滿意事件 —硬件設施環(huán)節(jié) —展車擺放有序、方便看車 Page 63 全國情況 — 分環(huán)節(jié) — 硬件設施環(huán)節(jié) — 不足事例展示 班女士認為馬自達轎車 屬于中高檔層次的車系 ，展示中心的布局應該凸顯出該品牌車系的較高檔次和購車人的身份，但是，她所訪問的 4S店在展示中心布局的空間感覺、美觀程度、環(huán)境顏色變化、產(chǎn)品展示、店內(nèi)廣告等方面，她認為目前的馬自達 4s店離她想要的 差距很遙遠 。 事件模擬： 班女士進店后先看到服務臺，而此時銷售人員沒有過來引導，那就自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧，看到 服務臺旁邊就擺放著車子 ，對展廳感到一種窄小的感覺，再往里邊走一些之后，雖然 展廳內(nèi)顏色都是白色 ，可是感覺展廳內(nèi)很昏暗，可能 玻璃不干凈 或 燈光不夠 吧，看到 只并排擺放了三輛車子 ， 這些車中間間隔很遠 ，而且 高中檔車沒有順序的雜放 在一起，高檔車全部 直接放在地面上 （沒有展臺），因為 沒有射燈 ，車子顏色比較暗， 周圍也沒有醒目的廣告 。她回想起之前考察某品牌車 4S店，很多輛樣車按照檔次不同，次序有秩的放在展臺上展示，經(jīng)過打蠟處理后，有射燈打亮，展臺背后是大幅廣告，她感覺相比之下馬自達車的檔次就降低了。 班女士看到想購買的馬自達六 ，她想查閱相關(guān)資料，在該車的 周圍卻找不到任何宣傳單 ，最后在問詢銷售員后，才在一個 不起眼的角落發(fā)現(xiàn)了資料架 ，自己查閱資料后 ，卻發(fā)現(xiàn)有關(guān)馬自達六 ， 只好離開了這家 4S店。 班女士最后總結(jié)到，該馬自達 4S店的展示中心布局同馬自達品牌的高檔次形象是不相配的，但是喜歡這個車型，適合自己的感覺，所以仍然買了這車。 (班女士 2023年 2月購馬自達 6 30歲 家庭主婦 大專） 不滿意事件 —硬件設施環(huán)節(jié) —展示中心的布局讓人感覺親切且吸引人 Page 65 目 錄 Contents 第一篇 基礎(chǔ)滿意度研究 第一部分 研究說明 第二部分 全國滿意度 第三部分 區(qū)域滿意度 第四部分 城市滿意度 第五部分 銷售店滿意度 第六部分 車型滿意度 第七部分 基礎(chǔ)結(jié)論 總體 分環(huán)節(jié) Page 68 目 錄 Contents 第一篇 基礎(chǔ)滿意度研究 第一部分 研究說明 第二部分 全國滿意度 第三部分 區(qū)域滿意度 第四部分 城市滿意度 第五部分 銷售店滿意度 第六部分 車型滿意度 第七部分 基礎(chǔ)結(jié)論 Page 69 區(qū)域銷售滿意度情況 評分結(jié)果 總得分 ? 東北區(qū)表現(xiàn)最好，高于全國平均得分 55分，其次華中區(qū)表現(xiàn)較其他區(qū)域較好，高于平均 18分； ? 華東區(qū)、華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)和西北區(qū)的表現(xiàn)均低于全國，其中 西南區(qū) 表現(xiàn)最差，低于全國平均得分19分。 856911858 8548748488378438394006008001000總體 東北區(qū) 華北區(qū) 華東區(qū) 華南區(qū) 華中區(qū) 中南區(qū) 西南區(qū) 西北區(qū)2023 年 全國總得分分值 附圖 區(qū)域總得分 Page 70 區(qū)域 銷售滿意度 情況 表現(xiàn)最好的區(qū)域 ? 東北區(qū)和華中區(qū) 總體滿意度在 870分及以上 ， 這兩個區(qū)域在 “ 交車服務環(huán)節(jié) ” 和 “ 交車后跟蹤服務 ” 表現(xiàn)均比較突出；東北區(qū)各個環(huán)節(jié)較為均衡 ， 華中區(qū)在 “ 銷售店硬件設施環(huán)節(jié) ” 有待提高 。 ? 中南區(qū) 、 西南區(qū) 和 華南區(qū) 總體銷售滿意度較其他區(qū)域較低，總分在 845分以下；中南區(qū)在“ 試乘試駕”環(huán)節(jié) 相對較差；西南區(qū)在 “銷售店硬件設施”環(huán)節(jié) 有待提高；華南區(qū)在“ 試乘試駕”環(huán)節(jié) 和 “銷售店硬件設施”環(huán)節(jié)評分均較低。 總評分 購車接待 試乘試駕 交車服務 交車后 跟蹤服務 銷售店 硬件設施 東北區(qū) 911 913 914 923 925 891 華中區(qū) 874 883 871 893 900 840 華北區(qū) 858 862 856 855 876 850 西北區(qū) 848 853 869 854 826 828 華東區(qū) 854 857 851 855 871 847 中南區(qū) 843 855 830 853 857 832 西南區(qū) 837 843 835 846 850 822 華南區(qū) 839 852 825 846 859 826 全國 856 862 852 861 873 844 Page 71 區(qū)域情況 總得分 歷年對比 ? 從各區(qū)域歷期的對比情況來看，與 08年度得分對比，東北區(qū)和華東區(qū) 09年總得分較 08年提升幅度較大，分別為 57分和 43分。 西北區(qū)略有退步，比 08年下降了 11分。 6007008009001000全國 東北區(qū) 華北區(qū) 華東區(qū) 華南區(qū) 華中區(qū) 中南區(qū) 西南區(qū) 西北區(qū)2023 年 2023 年 2023 年32 57 26 43 28 16 11 28 11 與 2023年 差值 附圖 區(qū)域歷年總得分 Page 75 目 錄 Contents 第一篇 基礎(chǔ)滿意度研究 第一部分 研究說明 第二部分 全國滿意度 第三部分 區(qū)域滿意度 第四部分 城市滿意度 第五部分 銷售店滿意度 第六部分 車型滿意度 第七部分 基礎(chǔ)結(jié)論 Page 76 銷售店銷售滿意度情況 表現(xiàn)最好的十家銷售店 ? 表現(xiàn)最突出的銷售店主要集中在吉林、哈爾濱、大慶、汕頭等城市。 ? 這十家銷售店在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均較好，絕大多數(shù)環(huán)節(jié)的滿意度得分都在 930分以上。 銷售服務店名稱 總評分 購車接待 試乘試駕 交車服務 交車后跟蹤服務 銷售店硬件設施 吉林市神華 960 957 945 970 957 967 哈爾濱乾豐 948 951 955 942 958 940 大慶廣利達 938 935 941 937 946 932 汕頭市華浩 932 948 920 955 952 902 鎮(zhèn)江天峰 930 956 941 944 933 886 青島潤達 925 938 906 935 954 912 常州神馬 923 925 908 942 935 913 內(nèi)蒙古億陽匯達 922 932 928 911 977 893 大連百利加 917 907 944 929 937 876 保定市威達 916 944 892 931 921 905 Page 77 銷售店銷售滿意度情況 表現(xiàn)最差的十家銷售店 ? 表現(xiàn)最差的銷售店主要集中于北京、蘭州、南寧、福州等城市； ? 這十家銷售店在 “試乘試駕” 、 “交車服務 ” 、“購車接待” 和“銷售店硬件設施 ”均表現(xiàn)較差，多數(shù)銷售店的得分均在 800分以下。 銷售服務店名稱 總評分 購車接待 試乘試駕 交車服務 交車后跟蹤服務 銷售店硬件設施 北京方正利成 750 776 721 758 779 740 蘭州金島驕馬 772 796 806 792 700 737 廣西鑫廣達（南寧市） 775 768 799 779 778 753 福建萬事得（福州市） 776 773 796 723 843 778 北京聯(lián)拓誠信 786 772 771 768 851 797 福建榮基 788 814 770 791 806 779 深圳市一汽深聯(lián) 792 817 821 758 829 764 溫州將軍 797 775 818 788 805 793 武漢利達 798 782 786 785 868 799 深圳通利華龍崗 800 811 792 820 804 782 Page 78 銷售店 銷量 滿意度 排名 湖南萬乘汽車貿(mào)易有限公司 1091 886 1 遼寧福達汽車銷售服務有限公司 1198 885 2 寧波市凱達汽車銷售服務有限公司 934 879 3 無錫市眾達汽車銷售服務有限公司 924 876 4 蘇州國亞達汽車服務有限公司 1590 871 5 蘇州蘇天汽車銷售服務有限公司 1283 870 6 寧波鑫之杰汽車有限公司 1051 863 7 陜西唐興汽車銷售服務有限公司 1157 856 8 杭州駿馬汽車銷售服務有限公司 1464 853 9 浙江瑞達汽車有限公司 1094 849 10 臺州運通博陽汽車銷售服務有限公司 951 848 11 慈溪市新亞汽車銷售服務有限公司 1536 847 12 南京聚誠汽車銷售服務有限責任公司 1028 846 13 長沙德順汽車銷售服務有限公司 904 845 14 北京首汽騰達汽車銷售服務有限公司 1772 843 15 浙江孚達汽車有限公司 1226 840 16 浙江康橋宏馬汽車有限公司 1542 838 17 上海景和汽車銷售有限公司 1104 824 18 北京華日通汽車銷售服務有限公司 1322 824 19 北京東仁隆達汽車銷售服務有限公司 2131 808 20 北京聯(lián)拓誠信商貿(mào)有限公司 1926 786 21 廣西鑫廣達汽車銷售服務有限公司 1099 775 22 北京方正利成汽車銷售服務有限公司 1652 750 23 不同銷量銷售店的滿意度 —— 銷量大的銷售店滿意度情況 銷量大，滿意度高的銷售店 銷量大，滿意度居中的銷售店 銷量大，滿意度低的銷售店 ? 根據(jù)銷售店銷售量的高低，把銷售店分為三類：第一類為銷售量大的銷售店，即 2023年 19月份的銷量在 900輛以上的銷售店；第二類為銷售量居中的銷售店，即 09年 19月份銷量在 500—900臺之間的銷售店。第三類為在此階段銷量在 500臺以下的銷售店。 Page 79 銷售店 銷量 滿意度 排名 哈爾濱乾豐汽車銷售服務有限責任公司 644 948 1 常州神馬汽車銷售服務有限公司 709 923 2 大連百利加汽車貿(mào)易有限公司 866 917 3 哈爾濱森華汽車銷售服務有限公司 600 912 4 唐山冀東赫峰汽車銷售服務有限公司 742 904 5 石家莊市冀東汽車貿(mào)易有限公司 672 899 6 山西匯眾匯達汽車銷售服務有限公司 788 894 7 沈陽大中聯(lián)汽車銷售服務有限公司 892 889 8 吉林省華達汽車銷售服務有限公司 8