【正文】 發(fā) 票簽 署 合 同 并繳 納 房 款簽 署 認 購 書 并 繳納 認 購 金是 否 按 揭客 戶來 訪置 業(yè) 顧 問 協(xié) 助 確 認條 款 銷 售 經(jīng) 理 審 批置 業(yè) 顧 問 協(xié) 助 確 認條 款 。 銷 售 經(jīng) 理 審 批領(lǐng) 取 合 同辦 理 相 關(guān) 按 揭 手 續(xù)進 行 資 質(zhì) 審 核提 供 物 業(yè) 咨 詢 服務(wù) 及 相 關(guān) 保 潔 、保 安 、 吧 臺 服 務(wù)與 律 師 溝 通 是 否可 以 辦 理 按 揭1/27/2023 112 第 112 頁 銷 售 流 程律 師按 揭 銀 行 備 注物 業(yè)客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬 科 財 務(wù) 部萬 科 市 場 部按 揭 到 帳 并 開 具按 揭 部 分 發(fā) 票領(lǐng) 取 按 揭 部 分 發(fā)票置 業(yè) 顧 問 協(xié) 調(diào) 工作⑥ 入 住繳 納 相 關(guān) 款 項收 相 關(guān) 款 項 并 開 收據(jù) 或 發(fā) 票⑤ 準 業(yè) 主 維 護領(lǐng) 取 產(chǎn) 權(quán) 證入 住 相 關(guān) 事 項確 認大 、 小 產(chǎn) 權(quán) 的辦 理 并 發(fā) 放放 款提 供 物 業(yè) 咨 詢 服務(wù) 及 相 關(guān) 保 潔 、保 安 、 吧 臺 服 務(wù)帶 領(lǐng) 顧 客 驗 房提 供 物 業(yè) 服 務(wù)注 ： 異 地 及 海 外 客 戶 只 能 在 網(wǎng) 上 確 定 房 源 ， 交 納 意 向 金 ， 購 房 仍 需 到 北 京 按 照 本 地 銷 售 流 程 辦 理 ， 所 有 房 源 由 銷 售 助 理 統(tǒng) 一 管 理1/27/2023 113 第 113 頁 來 電 流 程備 注所 屬 業(yè) 務(wù) 員當 值 業(yè) 務(wù) 員呼 叫 中 心 前 臺老 客 戶無 法 識 別是否 ② 接 聽確 定 對 方 稱 呼項 目 簡 單 介 紹 ④錄 入 c r m 系 統(tǒng) ⑤① 若 是 已 成 交客 戶 ， 系 統(tǒng) 會自 動 識 別 出 ，轉(zhuǎn) 由 所 屬 業(yè) 務(wù)員 接 待 ， 提 供V I P 服 務(wù)系 統(tǒng) 識 別客 戶 ①接 聽 ③登 記 來 電 統(tǒng) 計 單客 戶 維 護詢 問 是 否 老 客 戶接 聽③ 系 統(tǒng) 會 自 動識 別 由 輪 班 業(yè)務(wù) 員 接 聽 ， 若該 業(yè) 務(wù) 員 處 于離 線 狀 態(tài) ， 則自 動 轉(zhuǎn) 由 下 一個 業(yè) 務(wù) 員 接聽 ， 以 保 證 客戶 滿 意 度來 電邀 請 客 戶 來 售 樓 處參 觀 留 姓 名 、 電 話② 若 業(yè) 務(wù) 員 不屬 于 當 天 的 來電 組 ， 則 系 統(tǒng)自 動 將 來 電 轉(zhuǎn)接 到 所 屬 業(yè) 務(wù)員 手 機確 定 來 源 途 徑詢 問 客 戶 意 向④ 新 客 戶 將 客戶 數(shù) 據(jù) 錄 入 系統(tǒng) ； 老 客 戶 將來 電 事 件 錄 入系 統(tǒng)1/27/2023 114 第 114 頁 來 訪 接 待 流 程備 注前 臺置 業(yè) 顧 問服 務(wù) 組 置 業(yè) 顧 問來 訪 組置 業(yè) 顧 問來 電 組營 銷 管 理中 心市 調(diào) 參 觀一 次 來 訪回 訪來 電 來 訪否是客 人 來 訪接 待所 屬 業(yè) 務(wù) 員 接 待⑤ 樣 板 間 參 觀 由物 業(yè) 統(tǒng) 一 安 排 ，實 行 預 約 方 式沙 盤 講 解送 客 人 至 門 外 并與 之 禮 貌 道 別 ，目 送 ④ 由 銷 售 輔 助系 統(tǒng) 對 客 戶 意向 戶 型 進 行 3 4套 的 推 薦是 否 市 調(diào) ② 當 值 業(yè) 務(wù) 員 接 待送 客 戶 、 寫 來 訪 登 記 單接 待展 板 展 示 ① 由 前 臺 通 過營 銷 管 理 系 統(tǒng)對 來 訪 客 人 進行 分 類 ：一 次 來 訪 者 由當 值 來 訪 組 置業(yè) 顧 問 接 待 ；回 訪 及 來 電 來訪 前 臺 從 營 銷管 理 系 統(tǒng) 查 找出 相 應(yīng) 置 業(yè) 顧問 進 行 接 待甲 方 自 銷 客 戶來 訪 需 提 前 約好 ， 由 服 務(wù) 組接 待所 屬 業(yè) 務(wù) 員 接 待打 印 購 房 費 用 清 單③ 通 過 銷 售 輔 助系 統(tǒng) 展 示 解 決 了銷 售 瓶 頸 問 題 ，避 免 因 業(yè) 務(wù) 員 能力 不 足 造 成 的 客戶 流 失同 時 提 供 樓 書 、光 盤 等 項 目 資 料給 客 戶② 具 體 見 各 步 驟流 程 : 如 展 板 展示 流 程 、 沙 盤 講解 流 程 、 建 材 展示 流 程 、 樣 板 間參 觀 流 程 、 銷 售系 統(tǒng) 展 示 流 程 等④ 意 向 戶 型 推 薦建 材 展 示③ 銷 售 輔 助 系 統(tǒng) 展 示① 根 據(jù) 客 戶 屬 性選 擇放 映 區(qū) 體 驗⑥ 錄 入 c r m 系 統(tǒng)⑤ 參 觀 樣 板 間⑥ 對 于 一 次 來 訪客 戶 錄 入 客 戶 信息 數(shù) 據(jù) ；對 于 回 訪 及 來 電來 訪 客 戶 錄 入 事件到 物 業(yè) 咨 詢 臺 聯(lián) 系 樣 板間 參 觀1/27/2023 115 第 115 頁 認 購 流 程備 注客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬 科 財 務(wù) 部萬 科 市 場 部確 認 房 號置 業(yè) 顧 問 向 客 戶 講 解 認購 書 條 款 ③置 業(yè) 顧 問 填 寫 《 客 戶 基礎(chǔ) 信 息 表 》 和 《 房 號 保留 審 批 單 》 ①銷 售 助 理 、 銷 售 經(jīng) 理 審批 ， 銷 售 助 理 更 改 銷控 ， 錄 入 C R M 系 統(tǒng)網(wǎng) 上 提 交 打 印 認 購 書②銷 售 助 理 審 核簽 字 確 認收 取 認 購 金 ， 并 開具 收 據(jù) ， 加 蓋 公章 ， 錄 入 C R M 系 統(tǒng)銷 售 助 理 進 行認 購 書 分 配 ④① 打 印 費用 清 單《 房 號 保留 審 批單 》 具 體樣 式 需 萬科 、 思 源確 認② 具 體 見網(wǎng) 上 認 購流 程③ 《 認 購書 》 范 本需 萬 科 提供④ 認 購 書分 配 ： 客戶 一 本 、財 務(wù) 一本 、 銷 售助 理 一 本⑤ 萬 科 市場 部 、 思源 營 銷 管理 中 心 負責 監(jiān) 督 管理 工 作簽 約交 納 認 購 金置 業(yè) 顧 問 與 客 戶 確 定 簽約 時 間編 寫 《 簽 約 人 員 安 排 時間 表 》1/27/2023 116 第 116 頁 簽 約 備 案 流 程客 戶 備 注客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬 科 財 務(wù) 部萬 科 市 場 部銷 售 助 理 更 改 銷 控 ，錄 入 C R M 系 統(tǒng)客 戶 帶 齊 資 料 ④ ， 到接 待 中 心認 購銷 售 經(jīng) 理 審 核 草 稿 合同 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字打 印 合 同 草 稿 ②客 服 助 理 留 存 《 合 同審 批 單 》 和 合 同 草 稿③①置 業(yè) 顧 問 在 客 服 助 理處 領(lǐng) 取 合 同 草 稿 ， 在《 網(wǎng) 上 簽 約 流 轉(zhuǎn) 單 》上 簽 字 , 同 時 填 寫 合 同審 批 單置 業(yè) 顧 問 邀 請 客 戶 攜帶 簽 約 款 項 和 資 料 來接 待 中 心 簽 約 , 電 話 確認 簽 約 時 間置 業(yè) 顧 問 與 客 戶 洽談 ， 講 解 合 同 條 款簽 約 信 息 是 否有 變 動填 寫 《 變 更 申 請 表 》銷 售 經(jīng) 理 審 核 簽 字客 戶 助 理 錄 入 修 改 ，保 存 打 印 合 同 草 稿 ⑤是提 交 各 種 資 料 ， 在 提交 信 息 項 上 簽 字銷 售 經(jīng) 理 審 核 合 同 草稿 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字否置 業(yè) 顧 問 引 導 客 戶 到財 務(wù) 收 取 房 款 及 相 關(guān)稅 費 ， 并 開 具 發(fā) 票 ，錄 入 C R M 系 統(tǒng) ， 在《 合 同 審 批 單 》 上 簽字 確 認交 納 首 付 款 及 印 花 稅① 按 揭 客 戶 在 簽約 前 應(yīng) 提 前 與 律師 進 行 溝 通④ 按 揭 資 料 、 備案 資 料 、 認 購 書等⑤ 客 服 助 理 打 印出 網(wǎng) 上 錄 入 修 改后 的 變 更 頁 替 換原 草 稿 合 同 ， 置業(yè) 顧 問 重 新 與 客戶 簽 署 草 稿 合同 。 客 戶 對 于 地址 、 電 話 、 郵 編等 信 息 發(fā) 生 變更 ， 客 戶 可 在 草稿 合 同 上 直 接 修改 ， 并 簽 字 確認 ， 客 服 助 理 在上 傳 前 將 變 更 項更 改 即 可② 合 同 文 本 需 國奧 公 司 確 認 ③ 合 同 審 批 單格 式 見 附 件1/27/2023 117 第 117 頁 簽 約 備 案 流 程備 注客 戶客 戶 服 務(wù) 部銷 售 部萬 科 財 務(wù) 部萬 科 市 場 部置 業(yè) 顧 問 持 相 關(guān) 資 料⑥ 到 客 戶 助 理 處 ， 客戶 助 理 核 對 無 誤 后 ，提 交 正 式 合 同 ， 并 打印 ， 在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流轉(zhuǎn) 單 》 上 簽 字 。資 料 全 、 手 續(xù) 齊 備 ，置 業(yè) 顧 問 將 正 式 合 同移 交 銷 售 助 理 存 檔銷 售 助 理 與 開 發(fā) 商 相關(guān) 人 員 進 行 合 同 等 備案 資 料 交 接 ， 填 寫 交接 單 ⑦審 核 合 同 等 備 案資 料加 蓋 合 同 章領(lǐng) 導 在 合 同 上 簽字合 同 送 財 務(wù) ， 審 印 花稅客 戶 簽 署 正 式 合 同合 同 備 案置 業(yè) 顧 問 粘 貼 附 件 ，銷 售 經(jīng) 理 審 核 合 同 ，在 《 網(wǎng) 上 簽 約 流 轉(zhuǎn)單 》 上 簽 字辦 理 按 揭 手 續(xù)開 發(fā) 商 將 備 案 后 合 同轉(zhuǎn) 交 銷 售 助 理置 業(yè) 顧 問 通 知 客 戶 領(lǐng)取 合 同 ； 銷 售 助 理 將按 揭 客 戶 合 同 轉(zhuǎn) 交 律師⑥ 客 戶 首 付 款 發(fā) 票原 件 及 復 印 件 、 網(wǎng)上 簽 約 業(yè) 務(wù) 流 轉(zhuǎn) 單⑦ 交 接 時 將 四 份 正式 《 商 品 房 預 售 合同 》 、 一 份 草 稿 合同 、 客 戶 備 案 資 料交 給 萬 科 ， 銷 售 助理 處 存 檔 一 份 草 稿合 同 、 客 戶 房 款 發(fā)票 復 印 件 、 網(wǎng) 上 簽約 業(yè) 務(wù) 流 轉(zhuǎn) 單 、 付款 明 細 表 、 客 戶 備案 資 料1/27/2023 118 第 118 頁 辦 理 按 揭 流 程律 師 備 注客 戶現(xiàn) 場 銷 售 部按 揭 銀 行萬 科 財 務(wù) 部置 業(yè) 顧 問 協(xié) 助 客 戶 選擇 貸 款 銀 行置 業(yè) 顧 問 協(xié) 助客 戶 準 備 資 料 ①置 業(yè) 顧 問 帶 領(lǐng) 客 戶 到律 師 處 辦 理 按 揭 手 續(xù)②領(lǐng) 取 按 揭 部 分 發(fā) 票放 款資 質(zhì) 審 核開 具 按 揭 部 分 發(fā) 票銷 售 助 理 跟 進 放 款 進度銷 售 助 理 提 前預 約 按 揭 律 師① 資 料 包 括 : 身 份證 、 戶 口 簿 、 結(jié) 婚證 、 學 歷 證 明 、 收入 證 明 、 營 業(yè) 執(zhí)照 、 首 付 款 發(fā) 票等 、 具 體 見 各 個 按揭 銀 行 要 求② 簽 訂 按 揭 抵 押 貸款 合 同 ， 交 納 律 師費 、 保 險 費 等 ， 具體 見 銀 行 要 求置 業(yè) 顧 問 通 知 客 戶 領(lǐng)取 發(fā) 票1/27/2023 119 第 119 頁 客 戶 維 系 流 程備 注策 劃 部現(xiàn) 場 銷 售 部客 戶 服 務(wù) 部營 銷 管 理 中 心置 業(yè) 顧 問 接 待 完 客戶 后 ， 填 寫 《 客 戶資 料 登 記 表 》 ， 錄入 C R M 系 統(tǒng) ， 并 進行 實 時 更 新置 業(yè) 顧 問 定 期 根 據(jù)客 戶 需 要 對 客 戶 進行 追 訪 ， 解 決 客 戶問 題客 戶 來 訪 ①根 據(jù) 客 戶 分 類 和 營銷 節(jié) 點 制 定 公 關(guān) 活動 計 劃活 動 實 施收 集 客 戶 反 饋 根 據(jù) 反 饋 調(diào) 整 策 略對 客 戶 進 行 回 訪 ，促 進 成 交客 戶 簽 約 后 ， 置 業(yè)顧 問 定 期 回 訪 客戶 ， 以 發(fā) 現(xiàn) 潛 在 客戶客 戶 簽 約 后 ， 客 服助 理 在 節(jié) 假 日 、 業(yè)主 生 日 等 回 訪 客 戶① 客 戶 來 源 包 括 ：來 電 、 來 訪 、 銷 售總 監(jiān) 分 配 的 客 戶 數(shù)據(jù)對 客 戶 進 行 邀 約 ②② 邀 約 方 式 包 括 ：電 話 、 短 信 、 書 面邀 請 等1/27/2023 120 第 120 頁 業(yè) 務(wù) 投 訴 流 程營 銷 管 理 中 心 備 注 現(xiàn) 場 銷 售 部客 戶 服 務(wù) 部萬 科 市 場 部① 接 到 投 訴 填