【正文】 話時(shí) ， 應(yīng)注意聆聽 ， 不可心不在焉 。 117 （ 四 ） 服務(wù)用語 在接待服務(wù)中 ， 必須使用規(guī)范的服務(wù)用語 ， 服務(wù)用語必須使用普通話 。 靈活掌握并使用各種禮貌用語 ， 可以減少語言的隨意性， 能夠使用戶感到語言明確和簡練 ， 感受到親切 、 愉快和滿意 。 118 迎送用語 用戶走進(jìn)營業(yè)廳 ， 營業(yè)員應(yīng)使用禮貌稱呼和歡迎用語： “ 先生 （ 小姐或其它適當(dāng)?shù)姆Q呼 ） ， 您好 ， 歡迎光臨 。 ” ， 營業(yè)員應(yīng)使用送客用語： “ 歡迎下次光臨 ， 請您走好 。 ” 119 征詢用語 ， 在歡迎用語后接著使用詢問用語；用戶走近柜臺時(shí) ， 柜臺內(nèi)營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)起身使用詢問用語： “ 您好 ， 請問需要辦理什么業(yè)務(wù) ？ ” ： “ 對不起 ， 請您重復(fù)一遍 ， 行嗎 ？ ” ， 受理人員使用： “ 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了 ， 您還有什么不清楚嗎 ？ ” 120 應(yīng)答用語 當(dāng)用戶說出所要辦理的業(yè)務(wù)時(shí) ， 可根據(jù)不同情況分別處理： 當(dāng)該業(yè)務(wù)為本柜辦理時(shí)： “ 請?jiān)谖疫@里辦理 。 ” 當(dāng)該業(yè)務(wù)非本柜辦理時(shí)： “ 請您到 柜臺辦理 。 ” 同時(shí) ， 要輔以手勢或語言指明位置 。 121 用戶詢問有關(guān)業(yè)務(wù)的具體情況時(shí)： 用戶詢問相關(guān)辦理手續(xù)時(shí)： “ 請出示您的身份證 。 ” “ 請出示機(jī)主和您的身份證 。 ” “ 請出示您的身份證和單位介紹信 。 ” 用戶辦理入網(wǎng)需要選號時(shí)： “ 請您在選號單上選擇 。 ” 用戶詢問補(bǔ)卡后恢復(fù)使用需要等待的時(shí)間時(shí)： “ 正常情況下 ， 您可以在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)使用 。” 122 用戶詢問繳費(fèi)后開機(jī)需要等待的時(shí)間時(shí)： “ 正常情況下 ， 您可以在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)使用 。 ” 用戶詢問天府如意通開通省外漫游業(yè)務(wù)需要等待的時(shí)間時(shí)： “ 請您在 24小時(shí)以后使用 。 ” 用戶辦理完后 ， 詢問咨詢電話時(shí)： “ 如果您有什么不清楚或疑問的話 ， 請您撥打我們的全國統(tǒng)一客服電話： ‘ 1001’ 。 ” 用戶提出致謙時(shí)： “ 沒什么 ， 不必客氣 。 ” 用戶表示感謝時(shí)： “ 這是我應(yīng)該做的 。 ” 或 “ 很高興為您服務(wù) 。 ” 等 。 123 抱歉用語 當(dāng)用戶手續(xù)不齊或其他原因不能辦理時(shí)： “ 對不起 ， 按照 規(guī)定這是不能辦理的 ， 請?jiān)?。 ” 當(dāng)用戶排隊(duì)等候了較長時(shí)間才辦理時(shí)： “ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” 當(dāng)用戶擁擠或用戶催促時(shí) ， 應(yīng)做好安慰工作： “ 請稍等 ， 我馬上就給您辦理 。 ” 營業(yè)員有特殊情況或到后臺處理業(yè)務(wù)必須暫時(shí)離崗時(shí)： “ 對不起 ， 我去后臺處理 （ 查詢 ） ， 請您稍等 。” 124 當(dāng)用戶詢問的業(yè)務(wù)不在本營業(yè)廳辦理時(shí)： “ 對不起 ， 這項(xiàng)業(yè)務(wù)請您去 辦理 。 ” 用戶詢問的業(yè)務(wù)未開展時(shí)： “ 對不起 ， 我們暫時(shí)還沒有開展這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 相信不久以后能為您提供這項(xiàng)服務(wù) 。 ” 用戶詢問的問題自己不清楚或不確定時(shí)： “ 對不起 ， 我去確認(rèn)一下再答復(fù)你 。 ” 遇到系統(tǒng)處理速度較慢 ， 用戶著急時(shí)應(yīng)做好安慰工作： “ 對不起 ， 請不要著急 ， 系統(tǒng)正在處理 。 ” 125 其他用語 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶 ， 應(yīng)予以照顧時(shí)， 應(yīng)向其他用戶說明情況： “ 請各位照顧一下 ， 我先給這位 辦理 。 ” 當(dāng)營業(yè)時(shí)間已到時(shí)： “ 請別急 ， 我會等您的 。 ” 當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金 、 票據(jù) 、 物品等交接時(shí)： “ 收您 元 。 ” “ 這是您的零錢 元 ， 請清點(diǎn)一下 。 ” “ 這是您的 （ SIM卡 、 手機(jī) 、 發(fā)票 、 用戶手冊等） ， 請收好 。 ” 126 （ 五 ） 勞動(dòng)紀(jì)律 1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 2. 服從營業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排 。 3. 每天上午在正式營業(yè)前十五分鐘召開班前會 。 值班人員必須于班前會前做好一切上崗準(zhǔn)備。 4. 嚴(yán)格按照交接班的時(shí)間提前到崗交接工作。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 127 5. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 6. 服從營業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排。 7. 每天上午在正式營業(yè)前十五分鐘召開班前會。 值班人員必須于班前會前做好一切上崗準(zhǔn)備 。 8. 嚴(yán)格按照交接班的時(shí)間提前到崗交接工作 。交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清 ， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 9. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置茶杯等雜物 ， 柜臺上的各種宣傳資料和單據(jù)必須擺放整齊 。 10. 發(fā)現(xiàn)非營業(yè)人員進(jìn)入營業(yè)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)及時(shí)制止 。 128 11. 營業(yè)現(xiàn)場不得聚眾說笑 、 閑聊 、 大聲喧嘩 、打鬧奔跑 ， 不得相互勾肩搭背 。 12. 離崗前必須向營業(yè)組長或值班主任請示 ， 不得擅自離崗 。 13. 禁止利用在后臺查詢業(yè)務(wù)或其他原因脫崗 。 14. 未經(jīng)營業(yè)部經(jīng)理許可 ， 不得擅自調(diào)整班務(wù) 。 15. 工作時(shí)間內(nèi)禁止吃零食 。 16. 下班前收集并整理各自的票據(jù) 、 資料 、 進(jìn)帳單等交值班主任 。 檢查電源是否關(guān)閉 。 17. 營業(yè)人員下班更衣后 ， 不得隨便進(jìn)出工作區(qū)。 129 1） 主動(dòng)接待用戶 ， 熱情幫助用戶 ， 耐心解答業(yè)務(wù) ， 虛心接受客戶監(jiān)督 。 2） 著裝整潔 ， 舉止得體 ， 語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 。 3） 堅(jiān)持做到微笑服務(wù) 、 普通話服務(wù) 、 導(dǎo)引服務(wù)和掛牌服務(wù) 。 4） 關(guān)心 、 尊重 、 理解顧客 ， 為殘障人和老年提供特需服務(wù) 。 5） 大力宣傳各類電信新業(yè)務(wù) ， 迅速準(zhǔn)確辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 6） 嚴(yán)格遵守營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ， 文明禮貌待客、 熱情周到服務(wù) 。 有理也不與用戶發(fā)生爭執(zhí) 。 （ 六 ） 服務(wù)公約 130 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :33:5613:33Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:5613:33:56March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 33分 56秒 13:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 33分 56秒 13:33:5623 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:5613:33Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:5613:33:56March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 33分 56秒 13:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 33分 56秒 13:33:5623 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:5613:33Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:5613:33:56March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 33分 56秒 13:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 33分 56秒 13:33:5623 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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