【正文】 空調(diào) ……………………………………………………………………… 音響和電子設(shè)備 ………………………………………………………… 儀表盤用料、造型 ……………………………………………………… 、總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請(qǐng)用～分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ] （單選） ……………………………………………………………………………… 、具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用～分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ] （單選） 動(dòng)力強(qiáng)勁 ………………………………………………………………… 排放量達(dá)標(biāo) ……………………………………………………………… 噪音小 …………………………………………………………………… 機(jī)械性能比較穩(wěn)定， 幾萬(wàn)公里無(wú)大修 ………………………………………………………… 方向盤、剎車、 擋位變換靈敏 …………………………………………………………… 安全防護(hù)措施 …………………………………………………………… 駕駛和乘坐都 比較舒適 ………………………………………………………………… 可適應(yīng)各種路面 ………………………………………………………… 座位可拆卸 ……………………………………………………………… 減震性能好 ……………………………………………………………… 、總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？ [請(qǐng)用～分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ] （單選） ……………………………………………………………………………… 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 樣本問(wèn)卷（續(xù)） 、具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ] （單選） 廠家提供的 保修期較長(zhǎng) ……………………………………………………………… 通用的零部件 …………………………………………………………… 維修網(wǎng)點(diǎn)多 ……………………………………………………………… 底盤維修點(diǎn)維修 人員的服務(wù)態(tài)度 ………………………………………………………… 、總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？ [請(qǐng)用分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ] （單選） ……………………………………………………………………………… 、具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用分來(lái)評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出 ） ]（單選） 性能價(jià)格比高 …………………………………………………………… 省油 ……………………………………………………………………… 維修費(fèi)用低 ……………………………………………………………… 零配件價(jià)格低 …………………………………………………………… 、請(qǐng)問(wèn)您單位購(gòu)車時(shí)主要看中車的哪些方面？（復(fù)選） 品牌 ……………………………………………… 外形 ……………………………………………… 內(nèi)部裝飾 ………………………………………… 經(jīng)濟(jì)性 …………………………………………… 各種技術(shù)性能 …………………………………… 售后服務(wù) ………………………………………… 內(nèi)部空間 ………………………………………… 其他（請(qǐng)注明） ………………… …… 、從您公司車輛的實(shí)際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？（多選） 空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….… 全部座椅可調(diào) ………………………………………… .….. 可調(diào)方向盤 ……………………………………………….… 動(dòng)力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….… …………………………………………………….….. (倒車報(bào)警系統(tǒng) ) ………………………………….….… 每個(gè)座椅燈光可調(diào) …………………………………….….… 全部座椅可調(diào) ………………………………………….….… 電動(dòng)門 ………………………………………………….….… 低底盤 ………………………………………………….… 其他（注明 ） …………………………………….…… 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 樣本問(wèn)卷（續(xù)） 、每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 升 、您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 深一些 ………………………………… 淺一些 ………………………………… 、是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？ 明亮一些 ……………………………… 暗一些 ………………………………… 、通常您是通過(guò)哪些渠道得知這些品牌客車的信息？（多選） 汽車市場(chǎng)（銷售中心） ………………………………… 修理廠 …………………………………………………… 車展 ……………………………………………………… 電視 ……………………………………………………… 廣播 ……………………………………………………… 報(bào)紙 ……………………………………………………… 雜志 ……………………………………………………… 互聯(lián)網(wǎng) …………………………………………………… 宣傳單 …………………………………………………… 廣告牌（戶外廣告） …………………………….…… 公司采購(gòu)人員或親朋好友 …………………………..… 其他（請(qǐng)注明） ……………………………… 、近三年貴單位購(gòu)買過(guò)多少輛客車？ 輛 、在目前的市場(chǎng)狀況下，貴單位購(gòu)買新車的情況如何？（多選） 考慮購(gòu)買更高檔的車 ………………………… 會(huì)購(gòu)買更多的車 ……………………………… 考慮更多高速客車 …………………………… 其他（請(qǐng)注明） …………… ……..… 、在未來(lái)三年內(nèi)貴單位打算購(gòu)買多少輛客車？ 輛 、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車有什么樣的建議或要求？ 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 樣本問(wèn)卷（續(xù)） 背 景 資 料 、請(qǐng)記錄被訪者性別。（單選） 男 …………………………………… 女 …………………………………… 、請(qǐng)問(wèn)您的周歲年齡是： 歲及以下 ...……………………………… 歲 ……………………………………… 歲 ……………………………………… 歲 ……………………………………… 歲 ……………………………………… 歲以上 ……………………………………. 、請(qǐng)問(wèn)您的文化程度。（單選） 文盲（不識(shí)字或識(shí)字很少） ……… 小學(xué) ………………………………… 初中 ………………………………… 高中 ………………………………… 中專（職高、技校） ……………… 大專 ………………………………… 大學(xué)本科及以上 …………………… 感謝您的合作 ! 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問(wèn)題： ? 有毛病的問(wèn)題和說(shuō)明 ? 不合理的問(wèn)卷結(jié)構(gòu) ? 問(wèn)卷過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 ? 問(wèn)題種類選擇不當(dāng) 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷檢驗(yàn) 在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。 這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法： ? 信度分析 ? 因子分析 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 信度分析 在顧客滿意度測(cè)評(píng)中，信度是指顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷反映顧客觀點(diǎn)、態(tài)度與評(píng)價(jià)的可靠程度。 克朗巴哈 α信度系數(shù)計(jì)算公式： 表示問(wèn)卷中問(wèn)題項(xiàng)的總數(shù)； 表示第個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 因子分析 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，應(yīng)用因子分析可以識(shí)別問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問(wèn)卷加以調(diào)整。 因子分析在軟件中的實(shí)現(xiàn) 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 因子分析的實(shí)現(xiàn) 此處列出數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題變量 選擇待分析的變量 給出選定因子的個(gè)數(shù) 選擇提取公因子的方法 因子旋轉(zhuǎn)的類型 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷優(yōu)化 ? 如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， ? 改善你的問(wèn)卷； ? 如果問(wèn)卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 ? 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問(wèn)卷中的部分測(cè)評(píng)指標(biāo)； ? 加入一些問(wèn)題來(lái)了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。 從以下方面可以優(yōu)化你的問(wèn)卷： 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 小組討論與練習(xí) 1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查的問(wèn)卷。 2. 根據(jù)你設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對(duì)你的問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)和優(yōu)化。 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 隨 感 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 第章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行 怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn) 小組討論與練習(xí) 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 本 章 目 標(biāo) ? 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別 ? 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別 ? 熟悉各種非概率抽樣方式 ? 掌握樣本量確定的方法 ? 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查 調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客 ， 這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分 調(diào)查目標(biāo) 溝通作用 ， 提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用 ， 了解顧客整體和 特定功能上的滿意程度 成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客 ， 所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查 ， 可節(jié)約成本 ， 費(fèi)用較低 統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用 給出合理的結(jié)論 ， 理論上沒(méi)必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法 必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)給出整體的結(jié)論 技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié) ， 要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 普查與抽樣相輔相成 ?抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充 ?用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正 ?利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿意度作深層次分析 ?利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行探索性研究 ?普查為抽樣框提供資料 返回目錄 中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法 抽樣調(diào)查 概率抽樣 非概率抽樣 判斷抽樣 方便抽樣 配額抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 分層隨機(jī)抽樣 整群抽樣 系統(tǒng)抽樣 多階段抽樣 雪球抽樣 返回目錄