【正文】 經(jīng)理 信息優(yōu)化經(jīng)理下設(shè)信息推進(jìn)員，主要負(fù)責(zé)根據(jù)信息分析員整理的業(yè)務(wù)需求分析技術(shù)實現(xiàn)的可行性、技術(shù)實現(xiàn)策略并從技術(shù)手段進(jìn)行業(yè)務(wù)功能推進(jìn)實現(xiàn)。 日常維護(hù)經(jīng)理 日常維護(hù)經(jīng)理下設(shè)系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)維護(hù)員。其中 系統(tǒng)管理員的職責(zé)是：通過呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)執(zhí)行系統(tǒng)管理員的功能、進(jìn)行 IT系統(tǒng)資源的規(guī)劃等。 系統(tǒng)維護(hù)員負(fù)責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)平臺和呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)、進(jìn)行系統(tǒng)備份恢復(fù)策略并執(zhí)行、提供培訓(xùn)教室的 IT支持和準(zhǔn)備。 部門 崗位 職責(zé)說明 質(zhì)量管理及培訓(xùn)部 海爾原先組織架構(gòu)中沒有獨立的部門承擔(dān)品質(zhì)管理和培訓(xùn)，整合后的呼叫中心將單獨設(shè)定質(zhì)量管理及培訓(xùn)部，并將原先的報表分析、品質(zhì)管理等崗位全部統(tǒng)一編制到這個部門，下設(shè)幾個經(jīng)理，每個經(jīng)理分管整個呼叫中心的相關(guān)鄰域工作，具體人員可在全國分布。具體調(diào)整內(nèi)容為 : 品質(zhì)管理經(jīng)理 設(shè)立品質(zhì)管理經(jīng)理，下設(shè)品質(zhì)師。主要的職責(zé)是：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定、推廣和管理、制定運行管理流程并定期進(jìn)行運營評價、呼叫中心日常質(zhì)量監(jiān)控管理。 數(shù)據(jù)分析經(jīng)理 設(shè)立數(shù)據(jù)分析經(jīng)理，下設(shè)數(shù)據(jù)分析師。主要的職責(zé)是提供呼叫中心客戶信息、服務(wù)信息、增值信息的報表分析，提供的對象不僅包括呼叫中心，也包括其他部門（如空調(diào)產(chǎn)品部門、手機產(chǎn)品部門等） 員工發(fā)展經(jīng)理 設(shè)立員工發(fā)展經(jīng)理。主要的職責(zé)包括：協(xié)助各分中心經(jīng)理進(jìn)行新員工的招聘（配合的部門還包括海爾人力資源部、呼叫中心運營部）、進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃并會同各分中心經(jīng)理進(jìn)行執(zhí)行、呼叫中心員工培訓(xùn)計劃定制。 培訓(xùn)經(jīng)理 設(shè)立培訓(xùn)經(jīng)理，下設(shè)培訓(xùn)師。主要的職責(zé)為定制培訓(xùn)課程、執(zhí)行培訓(xùn)。 部門 崗位 職責(zé)說明 行政部 由于整合后的 5個分中心人數(shù)較多，給呼叫中心的日常管理帶來了管理難度。這里新增加一個部門：行政部。 行政員 行政部在 5個分中心設(shè)置一定數(shù)量的行政員工，全部由行政部經(jīng)理管理。主要的目的是支持整個客戶服務(wù)部門的正常運營和行政管理工作，如車、飯票派發(fā)、工裝管理、辦公區(qū)域清潔等后勤服務(wù)。 人崗匹配 1）、部門內(nèi)在崗人員普查 序號 編制 基本信息 資質(zhì)是否達(dá)標(biāo) 目標(biāo)是否達(dá)成 薪酬是否掛鉤 工作記錄 崗位信息 個人信息 標(biāo)準(zhǔn) : 是 :符合崗位要求的學(xué)校 ,學(xué)歷 ,專業(yè) 否 :有一項不符合崗位要求的 標(biāo)準(zhǔn) : 是 :有個人預(yù)算目標(biāo)且能支持組織目標(biāo) 否 :個人目標(biāo)不支持組織目標(biāo)或 68月連續(xù)未完成目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) : 是 :與業(yè)績掛鉤 否 :與業(yè)績不掛鉤或 68月兩個月及以上工資考核降級為 D 標(biāo)準(zhǔn) : 有 :有工作記錄 ,有憑證資料 無 :無工作記錄 ,沒有提供憑證或提供憑證與工作記錄不符 現(xiàn)崗位名稱 現(xiàn)崗類別 現(xiàn)職務(wù)級別 姓名 性別 1 在冊在崗 培訓(xùn)師 管理 職員 李洪濱 女 否 是 是 是 2 在冊在崗 系統(tǒng)管理員 管理 職員 趙海華 女 是 是 是 是 3 在冊在崗 項目推進(jìn)員 管理 職員 張美嬌 女 否 是 是 是 4 在冊在崗 信息分析員 管理 職員 王燕 女 否 是 是 是 5 在冊在崗 信息一票到底閉環(huán)推進(jìn)員 管理 職員 王曉平 女 否 是 是 是 6 在冊在崗 信息資源保障推進(jìn)經(jīng)理 管理 科級 接群力 女 是 是 是 是 7 在冊在崗 用戶互動增值推進(jìn)團(tuán)隊長 管理 處級 李邊芳 女 否 是 是 是 8 在冊在崗 運營管理推進(jìn)員 管理 職員 丁靜 女 否 是 是 是 9 在冊在崗 運營管理推進(jìn)員 管理 職員 于光磊 女 否 是 是 是 10 在冊在崗 咨詢能力提升推進(jìn)經(jīng)理 管理 科級 胡蘭蘭 女 否 是 是 是 11 在冊在崗 8089信息監(jiān)督員 管理 職員 安麗霞 女 否 是 是 是 12 在冊在崗 8089信息監(jiān)督員 管理 職員 李保榮 女 否 是 是 是 13 在冊在崗 電話營銷員 管理 職員 黃建秀 女 否 是 是 是 姓名 評價得分 分級結(jié)果 品質(zhì) 360度評價 (30%) 業(yè)績（ 70%） 激情（ 20%） 能力（ 40%） 主動性10% 堅持性10% 問題解決能力 10% 團(tuán)隊經(jīng)營 10% 工作效率10% 溝通協(xié)調(diào)5% 服務(wù)支持5% 1010排序 排序得分 轉(zhuǎn)換得分 接群力 B 合格 趙海華 B 合格 胡蘭蘭 B 合格 于光磊 B 合格 李保榮 B 合格 黃建秀 B 合格 王燕 B 合格 張美嬌 B 合格 丁靜 B 合格 王曉平 B 合格 李洪濱 B 合格 安麗霞 B 合格 備注 ABC分類評價原則： A≥， B≥， C≥， D＜ ； 評價結(jié)果 A 0 人， B 12人， C 0人， D 0 人； 2）、 8月份內(nèi)部管理人員分類評價結(jié)果 市場業(yè)績 激情與能力 A 空缺 B C D 空缺 低 濟南 長春 青島 天津 內(nèi)蒙 大連 北京 南昌 石家莊 合肥 蘭州 沈陽 上海 煙臺 徐州 廣州 武漢 西安 濟寧 昆明 太原 長沙 杭州 福州 無錫 深圳 鄭州 南寧 南京 貴陽 寧波重慶 成都 新疆 哈爾濱 廈門 23人 13人 高 高 高 高 8月份外部管理人員分類評價結(jié)果 1）對于資質(zhì)不符合且業(yè)績排序后 10%或 D類的，予以淘汰。 2）對于資質(zhì)不符合業(yè)績尚可，不在后 10%不在 D類的 ，在未招到合格人員前暫時留用； 3）內(nèi)部現(xiàn)有人員根據(jù)普查結(jié)果及月度業(yè)績分級規(guī)定，對于累計 2個月 C類人員進(jìn)行警示，連續(xù) 3個月或累計 6個月為 C類的人員進(jìn)行淘汰。 到位時間：從 9月份已經(jīng)開始執(zhí)行 3)、清出去： 4)、請進(jìn)來： 招聘有資質(zhì)會干的人 —— 呼叫中心經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理（面向聯(lián)想、 HP、 IBM等企業(yè)招聘） 到位時間： 10月 30日前先招聘 2人試用 1）部門內(nèi)部人員每月有到周、到日的工作預(yù)算， 2）每日有工作記錄并有見證性資料 5)、日清及工作記錄： 創(chuàng)新機制 1）、激勵機制： 借鑒 HP、 LG等企業(yè)的做法，調(diào)整咨詢員的工作考核辦法，不是以“量”作為考核指標(biāo)，而是以質(zhì)量作為計酬的標(biāo)準(zhǔn)，即致命錯誤準(zhǔn)確率（深圳計算機座席分初級、中級、高級，中高級人員可享受津貼） 。通過調(diào)整考核導(dǎo)向，營造“首次電話即解決用戶的問題”這樣一種氛圍。 到位時間：從 11月份開始 2）、育人機制： 設(shè)定客服代表最低技能和業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，建立人員招聘、培訓(xùn)、崗前確認(rèn)、崗中培訓(xùn)、年度確認(rèn)、人員下線回爐、再上線確認(rèn)、人員淘汰機制。 到位時間：從 08年 1月份開始執(zhí)行 3）差異化增值服務(wù)機制： 每周 /月對用戶信息綜合深入分析形成簡報，主要內(nèi)容包括用戶反饋的改進(jìn)建議、對產(chǎn)品對服務(wù)的抱怨及“痛點”，上述問題的閉環(huán)跟進(jìn)結(jié)果等。旨在成為BU和 CMI在市場上的另一只“眼睛”。