【正文】 。 第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的影響因素第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)第六章 客戶忠誠(chéng)管理第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量一、客戶忠誠(chéng)的概念及內(nèi)涵 客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期頻繁重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為 ，在這種情況下即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出價(jià)格更為廉價(jià)的替代品，客戶也會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，甚至?xí)栽赶雱e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。二、客戶忠誠(chéng)的特征 有規(guī)律地重復(fù)購(gòu)買愿意購(gòu)買企業(yè)的多種產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常向其他人推薦對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力， 能抵御降價(jià)促銷能夠忍受企業(yè)偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失和叛逃。三、客戶忠誠(chéng)的類型最基本的一種劃分是基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)這兩個(gè)維度分為： 不忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)、絕對(duì)忠誠(chéng) 客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠(chéng)屬于潛在忠誠(chéng)。 潛在忠誠(chéng) 絕對(duì)忠誠(chéng)不忠誠(chéng) 慣性忠誠(chéng)高低態(tài)度忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)高 低根據(jù)顧客滿意與顧客之間的關(guān)系對(duì)顧客進(jìn)行分類： 什么是圖利者？客戶滿意度高但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。格萊姆勒和布朗從客戶忠誠(chéng)的時(shí)間維度和輻射影響范圍維度分為： 行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng) 。 凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素分為：壟斷忠誠(chéng) 如客戶對(duì)供電公司、 惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng) 、 價(jià)格忠誠(chéng)（對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購(gòu)買提供低價(jià)格的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，屬于低依戀、高重復(fù)的客戶） 、 激勵(lì)忠誠(chéng) （因受優(yōu)惠促銷而經(jīng)常購(gòu)買 ） 和超值忠誠(chéng) 。傳道者 囚禁著圖利者 背叛者高低客戶忠誠(chéng)客戶滿意高 低四、 客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益有什么重要影響？ (案例題） 忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)居大的經(jīng)濟(jì)效益： 增加收入：產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)收入，產(chǎn)生溢價(jià)收入。降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷成本，節(jié)約失誤成本。無(wú)形價(jià)值：口碑效應(yīng)，良好的商譽(yù)。 口碑效應(yīng)：指企業(yè)忠誠(chéng)客戶有時(shí)候是企業(yè)寶貴的免費(fèi)廣告資源，他們經(jīng)常向親戚朋友熱心推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。五、如何測(cè)量客戶忠誠(chéng)？明確影響因素和度量指標(biāo)建立客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量度量函數(shù)： 客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性或行為重復(fù)性的程度稱為客戶忠誠(chéng)度。 Y=f（ x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9,x10)客戶忠誠(chéng)度的度量指標(biāo)有哪些？ 客觀類： 重復(fù)購(gòu)買次（ X1）、交叉購(gòu)買的數(shù)量（ X2） 、購(gòu)買時(shí)挑選商品的時(shí)間（ X3）、占客戶可用消費(fèi)的份額（ X4） 、客戶生命周期（ X7） ；正式或非正式的推薦行為（ X9） 、客戶保持率（ X10） 客戶心理特征 類：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感程度（ X5） 、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量事故的寬容度（ X6） 、客戶滿意度（ X8） 。對(duì)函數(shù)的檢驗(yàn) 輸入數(shù)據(jù)，得出結(jié)果。第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的影響因素客戶忠誠(chéng)的影響因素有哪些 ：客戶滿意： 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)受競(jìng)爭(zhēng)程度、客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)換成本影響利益相關(guān)性：關(guān)系信任 ：?jiǎn)T工甲是企業(yè)的銷售人員，由于其在銷售過(guò)程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶對(duì)他產(chǎn)生了高度信任，并不斷購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，這種影響客戶忠誠(chéng)的因素是關(guān)系信任。 客戶價(jià)值 ：客戶讓渡價(jià)值第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)一、 網(wǎng)上客戶忠誠(chéng) 的概念 客戶對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的忠誠(chéng)，即客戶喜歡瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，相信并愿意使用網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且當(dāng)再次有需求時(shí)，會(huì)重復(fù)性地瀏覽企業(yè)網(wǎng)站。并表現(xiàn)出一些積極的行動(dòng)，如回訪、重復(fù)購(gòu)買、向他人推薦或積極參與客戶計(jì)劃。二、網(wǎng)上忠誠(chéng)的特點(diǎn) ：以信任忠誠(chéng)為主 ：在各種忠誠(chéng)當(dāng)中， 信任忠誠(chéng) 的用戶依賴性和持久性是最高的，特別是網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性 。 影響因素多樣化 客戶信息完整、實(shí)時(shí)、互動(dòng)案例分析： P173？ 海爾通過(guò)建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，接受消費(fèi)者的網(wǎng)上訂購(gòu)要求和提供專門的客戶定制服務(wù)，并按客戶的要求組織高效的生產(chǎn)與交付，贏得了客戶的好評(píng)。？ 海爾通過(guò)前臺(tái) CRM網(wǎng)站收集、反饋客戶的需求，然后通過(guò)后臺(tái)的 ERP系統(tǒng)組織供應(yīng)與生產(chǎn)服務(wù)，因而大大縮短了對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。作業(yè)一：? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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