【正文】 。 第一節(jié) 客戶忠誠的界定與測量第二節(jié) 客戶忠誠的影響因素第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡時代贏得客戶忠誠第六章 客戶忠誠管理第一節(jié) 客戶忠誠的界定與測量一、客戶忠誠的概念及內(nèi)涵 客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務形成偏愛并長期頻繁重復購買的一種心理傾向和行為 ，在這種情況下即使競爭對手推出價格更為廉價的替代品，客戶也會無動于衷，甚至會自愿想別人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務。二、客戶忠誠的特征 有規(guī)律地重復購買愿意購買企業(yè)的多種產(chǎn)品和服務經(jīng)常向其他人推薦對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力， 能抵御降價促銷能夠忍受企業(yè)偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失和叛逃。三、客戶忠誠的類型最基本的一種劃分是基于態(tài)度忠誠和行為忠誠這兩個維度分為： 不忠誠、潛在忠誠、慣性忠誠、絕對忠誠 客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于潛在忠誠。 潛在忠誠 絕對忠誠不忠誠 慣性忠誠高低態(tài)度忠誠行為忠誠高 低根據(jù)顧客滿意與顧客之間的關(guān)系對顧客進行分類： 什么是圖利者？客戶滿意度高但卻為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務提供商的人。格萊姆勒和布朗從客戶忠誠的時間維度和輻射影響范圍維度分為： 行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠 。 凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費者心理和消費者行為等因素分為：壟斷忠誠 如客戶對供電公司、 惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠 、 價格忠誠（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)產(chǎn)品和服務，屬于低依戀、高重復的客戶） 、 激勵忠誠 （因受優(yōu)惠促銷而經(jīng)常購買 ） 和超值忠誠 。傳道者 囚禁著圖利者 背叛者高低客戶忠誠客戶滿意高 低四、 客戶忠誠對企業(yè)效益有什么重要影響？ (案例題） 忠誠客戶給企業(yè)帶來居大的經(jīng)濟效益： 增加收入：產(chǎn)生基本利潤，重復購買和關(guān)聯(lián)消費收入，產(chǎn)生溢價收入。降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本。無形價值：口碑效應，良好的商譽。 口碑效應：指企業(yè)忠誠客戶有時候是企業(yè)寶貴的免費廣告資源，他們經(jīng)常向親戚朋友熱心推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務。五、如何測量客戶忠誠？明確影響因素和度量指標建立客戶忠誠度的測量度量函數(shù)： 客戶對公司產(chǎn)品或服務態(tài)度的傾向性或行為重復性的程度稱為客戶忠誠度。 Y=f（ x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9,x10)客戶忠誠度的度量指標有哪些？ 客觀類： 重復購買次（ X1）、交叉購買的數(shù)量（ X2） 、購買時挑選商品的時間（ X3）、占客戶可用消費的份額（ X4） 、客戶生命周期（ X7） ；正式或非正式的推薦行為（ X9） 、客戶保持率（ X10） 客戶心理特征 類：對產(chǎn)品或服務價格的敏感程度（ X5） 、對產(chǎn)品或服務質(zhì)量事故的寬容度（ X6） 、客戶滿意度（ X8） 。對函數(shù)的檢驗 輸入數(shù)據(jù)，得出結(jié)果。第二節(jié) 客戶忠誠的影響因素客戶忠誠的影響因素有哪些 ：客戶滿意： 客戶滿意與客戶忠誠受競爭程度、客戶服務、轉(zhuǎn)換成本影響利益相關(guān)性：關(guān)系信任 ：員工甲是企業(yè)的銷售人員，由于其在銷售過程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶對他產(chǎn)生了高度信任，并不斷購買該企業(yè)的產(chǎn)品，這種影響客戶忠誠的因素是關(guān)系信任。 客戶價值 ：客戶讓渡價值第三節(jié) 如何在網(wǎng)絡時代贏得客戶忠誠一、 網(wǎng)上客戶忠誠 的概念 客戶對企業(yè)的電子商務網(wǎng)站的忠誠，即客戶喜歡瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，相信并愿意使用網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務，而且當再次有需求時，會重復性地瀏覽企業(yè)網(wǎng)站。并表現(xiàn)出一些積極的行動，如回訪、重復購買、向他人推薦或積極參與客戶計劃。二、網(wǎng)上忠誠的特點 ：以信任忠誠為主 ：在各種忠誠當中， 信任忠誠 的用戶依賴性和持久性是最高的，特別是網(wǎng)上的商業(yè)活動具有明顯的距離性、風險性和不確定性 。 影響因素多樣化 客戶信息完整、實時、互動案例分析： P173？ 海爾通過建立企業(yè)電子商務網(wǎng)站平臺，接受消費者的網(wǎng)上訂購要求和提供專門的客戶定制服務，并按客戶的要求組織高效的生產(chǎn)與交付，贏得了客戶的好評。？ 海爾通過前臺 CRM網(wǎng)站收集、反饋客戶的需求，然后通過后臺的 ERP系統(tǒng)組織供應與生產(chǎn)服務，因而大大縮短了對客戶需求的反應速度。作業(yè)一：? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:23:5208:23:5208:231/21/2023 8:23:52 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2108:23:5208:23Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:23:5208:23:5208:23Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2108:23:5208:23:52January 21, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20238:23:52 上午 08:23:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 218:23 上午 一月 2108:23January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 8:23:5208:23:5221 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 8:23:52 上午 8:23 上午 08:23:52一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴