客戶流失的預(yù)防與管理(ppt92頁)-資料下載頁
2025-02-28 21:44本頁面
【正文】 購買次數(shù)0客戶購買挑選時間 0客戶對價格敏感度0客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 0客戶對質(zhì)量敏感度0客戶推薦新客戶來購買渠道中間商客戶忠誠度的衡量標(biāo)志□主動流失率、合作平均年限、主動續(xù)約率客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)測定客戶忠誠程度的關(guān)鍵（ 1）再次消費(fèi)或使用的可能性（ 2）愿意重購的價格容忍度（提價） 反映了客戶的忠實(shí)程度（ 3）吸引重購的價格容忍度（降價） 反映客戶的潛在抱怨及企業(yè)為此付出的代價渠道中間商客戶忠誠程度的關(guān)鍵 □經(jīng)營利益的容忍度（高限、低限）四、如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下哪些項(xiàng)中的類型，可以培養(yǎng)成為忠誠客戶：1）不自主忠誠型（客戶別無選擇）2）假性忠誠（客戶因自身原因而暫時忠誠）3）潛在忠誠（客戶本身有忠誠的期望）4）利益忠誠（以獲取高利益為主要目的）5）激勵忠誠（有利益時就忠誠，受促銷和獎勵驅(qū)動）6）品牌忠誠（忠誠和喜歡企業(yè)品牌）7）超值忠誠（對企業(yè)有專注感情）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關(guān)鍵客戶的忠誠度管理第一類 品牌忠誠類和超值忠誠類客戶的管理關(guān)鍵點(diǎn) 在于維系關(guān)系并鞏固其忠誠度第二類 假性忠誠類和潛在忠誠類客戶的管理關(guān)鍵點(diǎn) 在于分析他們暫時忠誠的原因 在于分析他們忠誠的未來需要 在于分析他們忠誠轉(zhuǎn)向的因素與威脅可能 如何實(shí)施針對性影響如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的四個階段第一 不滿意 提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素第二 一 般 提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施第三 滿 意 理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)第四 忠 誠 滿足客戶個人偏好、價值、需求如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的通路設(shè)計尋找正確的客戶提升客戶感知價值優(yōu)化客戶感知體驗(yàn)整合營銷溝通傳遞完美品質(zhì)互動與交流個性化服務(wù)如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下某項(xiàng)內(nèi)容，通常是我所不關(guān)心的：1）客戶是怎樣看待成功的2）客戶認(rèn)為他的與眾不同點(diǎn)是什么3）客戶的問題是什么4）企業(yè)怎樣使客戶更加成功5）客戶最看中什么6）客戶注意到周圍發(fā)生了什么7）變化給客戶帶來什么影響如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下某項(xiàng)內(nèi)容，通常是我所不關(guān)心的：1）客戶如何做出選擇決策2）通常客戶會考慮到哪些問題3）客戶打算購買產(chǎn)品的總預(yù)算4）企業(yè)怎樣做才能使客戶將更多的錢花在產(chǎn)品上5）與競爭對手相比本公司的實(shí)力與優(yōu)勢如何6）客戶認(rèn)為企業(yè)的獨(dú)到之處是什么7）什么情況下將失去什么如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度提高客戶忠誠度的常見策略 : 用情服務(wù)、獲得并保持客戶反饋 抱怨處理及時、主動交流信息等 : 客戶關(guān)系強(qiáng)化、客戶認(rèn)同感 : 建立員工忠誠、客戶服務(wù)理念五、制定與實(shí)施客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃的四種模式1. 獨(dú)立積分模式2. 積分計劃的聯(lián)盟模式3. 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡4. 會員俱樂部制定與實(shí)施客戶忠誠計劃一級階梯忠誠計劃用價格或額外獎勵來刺激客戶目的： 使目標(biāo)客戶的財務(wù)利益增加，從而增加購買 的頻度 頻繁營銷方式： 折扣、累計積分、商品贈送、獎品等不足： 容易模仿、容易轉(zhuǎn)移、可能降低服務(wù)水平制定與實(shí)施客戶忠誠計劃二級階梯忠誠計劃產(chǎn)品或服務(wù)的個性化和人性化，針對性滿足需求與需要目的： 符合目標(biāo)客戶的個性化需求，從而增加忠誠度方式： 客戶分類管理，建立不同類組織與需求滿足長處： 目標(biāo)細(xì)分、優(yōu)勢集中短處： 帶來營運(yùn)的困難和成本的增加制定與實(shí)施客戶忠誠計劃三級階梯忠誠計劃為客戶提供最有價值的資源（無法通過其他渠道獲得）目的： 方式： 俱樂部、社區(qū)制長處： 附加財務(wù)利益、社會利益制訂與實(shí)施客戶忠誠計劃常見的不良做法與行為改善忠奸不分維護(hù)不力維持不力品牌推廣不力服務(wù)不善關(guān)系不良謝謝聆聽！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ***? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ****? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 *****? 1故人江海別，幾度隔山川。 ****? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 *****? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ****? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 *****? 1行動出成果，工作出財富。 ***? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ****? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 ***? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ****? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 *****? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ****? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 *****? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 *****? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 ***? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 ***? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 ****? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 *****? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ****? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 *****? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 ***? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 ****MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家
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