提供人情味的服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-02-28 16:04本頁(yè)面
【正文】 客人投訴的類型 ?理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會(huì)發(fā)怒。 ——同情、解決、感謝 ?失望型：失望、不滿、發(fā)火。 ——道歉、消火、補(bǔ)救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ——息怒、消氣、解決 處理投訴程序 ?心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確 ?認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn) ?同情理解、不做解釋 ?采取措施、征求意見 ?立即解決、關(guān)注結(jié)果 ?詢問(wèn)意見、表示歉意 息怒的技巧 ?語(yǔ)言： ?身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人 ?控制客人的身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、喝茶、抽煙 客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的 ?顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； ?如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)； ?如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)； ?如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ?如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ?總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話不會(huì)有錯(cuò)。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對(duì)的，這不是對(duì)事實(shí)的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費(fèi)行為是正確的。 ——“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。 “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語(yǔ)言不要說(shuō)穿。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的”，而不是爭(zhēng)一個(gè)“誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的”。 即使客人錯(cuò)了也決不說(shuō)客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人， 得理讓人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄的改正。 善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無(wú)法滿足時(shí)、 （ 3）讓客人出了氣再走 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:21:1400:21:1400:213/19/2023 12:21:14 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :21:1400:21Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:21:1400:21:1400:21Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :21:1400:21:14March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 14秒 00:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 14秒 00:21:1419 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 21分 14秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:21:1400:21:1400:213/19/2023 12:21:14 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:1400:21Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:21:1400:21:1400:21Sunday, March 19, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:1400:21:14March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 14秒 00:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 14秒 00:21:1419 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 12時(shí) 21分 14秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 00:21:1400:21:1400:213/19/2023 12:21:14 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:1400:21Mar2319Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:21:1400:21:1400:21Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:1400:21:14March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 21分 14秒 00:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 12時(shí) 21分 :21March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 21分 14秒 00:21:1419 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 21分 14秒 上午 12時(shí) 21分 00:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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