提供人情味的服務(wù)-文庫吧資料
2025-03-04 16:04本頁面
【正文】 不易打開； ?大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。寬松、舒適、溫馨、 ?客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長隱短。 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無遺。 顧客是 “ 客人 ” ?是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。 ?金剛砂皮的故事 ?善 ——惡 ?人性的假設(shè)：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。 （ 6）個(gè)性 ?氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì) ?性格 ?能力 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一 有形 —體型：身高、五官、體重 ——健商 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無形 —智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 ——智商、財(cái)商 性情：情緒、興趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法紀(jì)、信仰 ——德商、心商 ?男 ——女 ?男女搭配、干活不累 ?異性效應(yīng)。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。 趨利 （吉、樂） ——主動(dòng) 避害 （兇、苦） ——被動(dòng) 馬斯洛的 “ 需要層次理論 ”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要三種模型：梯形模型（主要滿足低級需求者）菱形模型（主要滿足中級需求者）倒梯形模型（主要滿足高級需求者） （ 3）人情 人情味表現(xiàn)于： 親切感 自豪感 新鮮感 低級需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感 中級需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感 高級需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感 所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感 （ 4）人品 ?希臘神殿： “認(rèn)識你自己” ?車爾尼雪夫斯基： 人 =豐富的知識 +思考的習(xí)慣+高尚的情操 ?沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。（學(xué)習(xí)觀） 人情味分析 顧客是 “ 人 ” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人行： （ 5）人品： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 （ 1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動(dòng)作 淺：意識 —深：潛意識 心理 （里、內(nèi)） ——行為 （表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定） 心理活動(dòng)現(xiàn)象 （ A）心理動(dòng)力： 需要、動(dòng)機(jī)、興趣 （ B）心理狀態(tài)： ?睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識 ?覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài) ?注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài) （ C）心理特征： ?氣質(zhì)、性格、能力 （ D）心理過程 認(rèn)識過程 ： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺）） 知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、思維、想象和注意 情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感） 意志過程 ： （ 2）人性 司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。（人性觀） （ 7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（綠色觀） （ 5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（心理觀） （ 3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個(gè)性需求”轉(zhuǎn)化。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ?客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ?客人不高興、員工高興； 高高興興回去 ——滿意 ?客人高興、員工不高興； 不高高興興回去 ——不滿意 ?客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 —— 不滿意 客人滿意與員工滿意 “有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人” 客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意
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