【正文】 單體飯店路在何方？診斷? 二、定位就是差異化? 飯店雷同，所以關(guān)鍵不是對一個產(chǎn)品本身做些什么，而是你在消費者心目中做了些什么，想要在消費者心目中留下深刻印象，那就是差異化。差異化切入點? 價格：吸引力、適應(yīng)性、震撼力（藍山）。? 利益：能給消費者帶來多少實惠和欣喜（索菲特）。? 質(zhì)量：如何放心購買（消費者保障條款、漆）。? 方便：使用是否方便、更易操作。? 舒適：接受產(chǎn)品服務(wù)時是否使顧客倍感舒適。?顧客關(guān)系管理—CS 戰(zhàn)略、CL戰(zhàn)略、 ES戰(zhàn)略從整合營銷到關(guān)系營銷? 整合營銷 4C理論：不要抱著自己的產(chǎn)品不放，應(yīng)首先研究消費者的需要和欲望。企業(yè)生產(chǎn)的是消費者確實想買的產(chǎn)品，而不是賣自己能制造的產(chǎn)品；定價時不要先估算企業(yè)的成本和利潤，應(yīng)先考慮消費者為滿足其需求而愿付出的全部成本，并兼顧消費者的收入狀況、消費習慣以及同類產(chǎn)品的市場價格；不要死板地抱著有限的幾條銷售渠道，要盡力讓消費者方便、快捷地購得產(chǎn)品和服務(wù)；要淡化促銷，加強溝通，謀求與消費者建立長期的伙伴關(guān)系。? 關(guān)系營銷的表現(xiàn)形式為一對一營銷。? 它具有四個特征：雙向溝通、一對一營銷、協(xié)同合作、互惠互利。? 關(guān)系營銷有三個層次：核心是顧客忠誠，維系顧客；內(nèi)容是顧客關(guān)系管理；表現(xiàn)形式為三級關(guān)系。一級為頻繁營銷，獲取顧客滿意。二級為社交型營銷，增加顧客認同感，形成長期交往網(wǎng)絡(luò)。三級為結(jié)構(gòu)性營銷，即企業(yè)向顧客提供某種對顧客很有價值又不易獲取的特殊服務(wù)，以形成企業(yè)與顧客的雙向忠誠。整合顧客信息，實現(xiàn)定制化服務(wù)? 國外飯店企業(yè)近來實行新的信息管理系統(tǒng)，即建立信息倉儲系統(tǒng)，通過 “信息倉庫 ”有效整合了服務(wù)部門收集的顧客個人行為習慣、財務(wù)部門提供的顧客信用等級、餐飲部門提供的顧客飲食愛好、公共部收集的客人背景信息等更全面的顧客信息，在一定的用戶訪問權(quán)限制下，組織內(nèi)不同的部門可以迅速獲取和使用這些信息，減少各個部門錄入和存儲相同數(shù)據(jù)的繁瑣，使得顧客信息平臺在各個部門建立起來，從而實現(xiàn)有效的定制化 (Customization)。定制化營銷成功案例 ? 里茲 —— 卡爾頓 (RitzCarlton)飯店。其做法可以為其他飯店企業(yè)提供參考。為了避免繁雜的偏好調(diào)查等使顧客感到厭煩或侵犯隱私，里茲建立一系列不讓人感覺被騷擾的方法來了解顧客的個性需要，他制作了關(guān)于單個顧客偏好的計算機紀錄，供其所有 28家分支飯店共享，所有分支飯店都與這個數(shù)據(jù)庫相連，里面有近 50萬客人的怪僻和偏好，如顧客喜歡的收音機頻道、巧克力甜餅等，然后將這些信息儲存入數(shù)據(jù)庫，且在每位顧客下一次入住時用這些信息來對他提供量體裁衣的服務(wù)。如果一個客人在一家亞特蘭大的里茲飯店住宿的時候要求了一個鴨絨枕頭，那么當他幾個月后甚至幾年后入住一家悉尼的里茲飯店時，會發(fā)現(xiàn)已有一個鴨絨枕頭為他準備好。這樣每當有人購買了飯店產(chǎn)品和服務(wù)時，里茲就了解到他品位的某些方面，向他建議他可能欣賞的產(chǎn)品或組合形式，或按這種形式來提供產(chǎn)品。一位顧客在里茲 —— 卡爾頓飯店入住的次數(shù)越多、周期越長，飯店對他各個方面了解就越多，就越能夠有針對性地在自己的標準住宿產(chǎn)品中添加更多、更有效的產(chǎn)品和服務(wù)，從而對顧客服務(wù)就越好，顧客也會體會到別的飯店不能替代的個性滿足層次上的全面滿意；并由此產(chǎn)生對飯店的忠誠和偏好。在此案例中，里茲飯店的 “一對一”營銷中采用了數(shù)據(jù)庫營銷和定制化營銷相結(jié)合的方法，并滲透了整合營銷和全員營銷等思想。對于國內(nèi)未形成連鎖企業(yè)的飯店，可借鑒類似 “網(wǎng)上酒店聯(lián)盟 ”的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的形式聯(lián)系一大批飯店，對個人提供類似于旅行社的優(yōu)惠服務(wù)，幫助設(shè)計旅游，將形成一個廣闊的市場。謝 謝一月 2117:07:4517:0717:07一月 21一月 2117:07 17:0717:07:45一月 21一月2117:07:452023/1/24 17:07:45? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 17:07:4517:07:4517:071/24/2023 5:07:45 PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2117:07:4517:07Jan2124Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 17:07:4517:07:4517:07Sunday, January 24, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2117:07:4517:07:45January 24, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 24 一月 20235:07:45 下午 17:07:45一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:07 下午 一月 2117:07January 24, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/24 17:07:4517:07:4524 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 5:07:45 下午 5:07 下午 17:07:45一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 17:07:4517:07:4517:071/24/2023 5:07:45 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2117:07:4517:07Jan2124Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 17:07:4517:07:4517:07Sunday, January 24, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2117:07:4517:07:45January 24, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 24 一月 20235:07:45 下午 17:07:45一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 215:07 下午 一月 2117:07January 24, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/24 17:07:4517:07:4524 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 5:07:45 下午 5:07 下午 17:07:45一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 17:07:4517:07:4517:071/24/2023 5:07:45 PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2117:07:4517:07Jan2124Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 17:07:4517:07:4517:07Sunday, January 24, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2117:07:4517:07:45January 24, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 24 一月 20235:07:45 下午 17:07:45一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 215:07 下午 一月 2117:07January 24, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/24 17:07:4517:07:4524 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 5:07:45 下午 5:07 下午 17:07:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴