【正文】 重復(fù)選擇該品牌的傾向。 品牌忠誠的成因 ? 產(chǎn)品吸引 ? 時間壓力 ? 風(fēng)險因素：養(yǎng)成忠誠度是避免風(fēng)險最好的辦法 ? 自我形象 忠誠顧客的價值 ? 忠誠的顧客很難為競爭品所動，甚至?xí)心暤膽B(tài)度，無形中可以減輕企業(yè)的競爭壓力。 ?忠誠的顧客傾向于持續(xù)購買該品牌而不是等待減價或不停的討價還價。 ? 顧客在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 忠誠的顧客極可能是忠實(shí)的“宣傳者”。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意1 2 3 4 51 0 080604020顧客再購買可能性顧客整體滿意度施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀(jì) 80年代 ) 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意 顧客整體滿意度 再 購 買 可 能 性 ? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠(yuǎn)大于基本滿意 (4分 ) ? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％ 超越顧客滿意使顧客驚喜 關(guān)系營銷 ? 重點(diǎn)放在現(xiàn)有顧客身上的營銷通常被稱為關(guān)系營銷。 ? 關(guān)系營銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù)的、不斷擴(kuò)充和強(qiáng)化的交換關(guān)系。 關(guān)系營銷 ? 有五個關(guān)鍵因素 : ? 發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系。 ? 針對不同顧客建立特定關(guān)系。 ? 用附加利益來擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 以有助于鼓勵顧客忠誠的方式定價。 ? 開展內(nèi)部營銷使雇員在顧客面前表現(xiàn)出色。 關(guān)系營銷的目的 ? 關(guān)系營銷中店主不僅是由于顧客關(guān)系而且是作為朋友來認(rèn)識每一位顧客，能預(yù)料到他們的需求，在顧客需要的時候提供幫助和建議。 ? 然而在現(xiàn)代條件下，由于大多數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，要真正體現(xiàn)關(guān)系營銷的思想，企業(yè)必須使用數(shù)據(jù)庫和“定制的大眾化溝通”，并對雇員進(jìn)行更好的培訓(xùn)與激勵。 第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù) 1 顧客滿意度指數(shù)的概念 顧客滿意度指數(shù)（ CustomerSatisfactionIndex， CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。 2 顧客滿意相關(guān)模型 KANO模型 、 SCSB模型、 ACSI模型、 ECSI模型 這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。 主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個丌同需求層次，并通過簡單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度不丌同質(zhì)量需求層次的關(guān)系。 卡諾模型 (Kano Model) 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 顧客認(rèn)為產(chǎn)品 “必須有” 的屬性或功能，是最基本需求的滿足。 當(dāng)其特性丌充足（丌滿足顧客需求）時，顧客很丌滿意；當(dāng)其特 性充足（滿足顧客需求）時，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無所謂滿意丌 滿意，充其量也就是滿意。 比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。 A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量） 要求提供的產(chǎn)品或服務(wù) 比較優(yōu)秀 ，但并丌是“必須”的產(chǎn)品屬性 或服務(wù)行為 , 有些期望型需求連顧客都丌太清楚，但是是他們希望 得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型? 求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時， 顧客就丌滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度不顧客的滿意程度呈 線性關(guān)系。 如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房價等。 B、期望型需求（一元質(zhì)量） 要求提供給顧客一些 完全出乎意料 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（產(chǎn)品的賣點(diǎn)）。當(dāng)其特性丌充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引迚一種以前沒有見過的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。 如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。 C、興奮型需求（魅力質(zhì)量） 顧客滿意度 質(zhì)量需求 A、基本型需求 （理所當(dāng)然質(zhì)量） B、期望型需求 （一元質(zhì)量） C、興奮型需求 （魅力質(zhì)量） 低 高 高 低 在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。 卡諾模型（ Kano Model）示意圖 4 由于興奮型需求缺乏或丌夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被勱； 3 單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長麗的發(fā)展，競爭對手只要改迚自身條件，就隨時有可能被超越 。 2 面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品不服務(wù)； 1 質(zhì)量丌止是一面，并且丌同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也丌盡相同； 5 顧客對品牌的長麗忠誠 = 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量 + 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。 卡諾模型的啟示 丼個身邊的例子，在炎熱的夏天，我們?nèi)ミx擇一臺空調(diào)，必須 要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調(diào) 沒有制冷功能，我們當(dāng)然丌會購買，會很丌滿意。 同樣我們常常會期望這臺空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、 除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我 們就越滿意，說明還是物有所值的。 試想，如果一臺空調(diào)推出手機(jī)進(jìn)程遙感功能，還沒到家就能用手機(jī)進(jìn)程啟勱空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想丌到的新功能。如果 空調(diào)沒有這項功能，我們丌會丌滿意，因為在購買之前并沒 有將這點(diǎn)列入這臺空調(diào)期望中；相反，如果提供了這項新鮮 的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺。 卡諾模型的實(shí)例 卡諾模型為質(zhì)量策劃和改迚指明了方向 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 感知績效 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:55:1012:55:1012:553/14/2023 12:55:10 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :55:1012:55Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:55:1012:55:1012:55Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :55:1012:55:10March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 下午 12時 55分 10秒 12:55: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 12時 55分 :55March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 12時 55分 10秒 12:55:1014 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時 55分 10秒 下午 12時 55分 12:55: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:55:1012:55:1012:553/14/2023 12:55:10 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :55:1012:55Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:55:1012:55:1012:55Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :55:1012:55:10March 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 12時 55分 10秒 12:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 12時 55分 :55March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 12時 55分 10秒 12:55:1014 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 55分 10秒 下午 12時 55分 12:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:55:1012:55:1012:553/14/2023 12:55:10 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :55:1012:55Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:55:1012:55:1012:55Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :55:1012:55:10March 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 12時 55分 10秒 12:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時 55分 :55March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 12時 55分 10秒 12:55:1014 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時 55分 10秒 下午 12時 55分 12:55: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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