【正文】 客滿意程度，盡力簡化選擇過程。廣告，不斷強化顧客滿意程度，盡力簡化選擇過程。B、品牌忠誠 —— 所謂品牌忠誠，是消費者對某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 品牌忠誠的成因? 產(chǎn)品吸引? 時間壓力? 風(fēng)險因素：養(yǎng)成忠誠度是避免風(fēng)險最好的辦法? 自我形象忠誠顧客的價值? 忠誠的顧客很難為競爭品所動，甚至?xí)心暤膽B(tài)度，無形中可以減輕企業(yè)的競爭壓力。?忠誠的顧客傾向于持續(xù)購買該品牌而不是等待減價或不停的討價還價。? 顧客在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務(wù)。? 忠誠的顧客極可能是忠實的 “宣傳者 ”。顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀(jì) 80年代 )非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意顧客整體滿意度再購買可能性? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠大于基本滿意 (4分 )? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％超越顧客滿意使顧客驚喜關(guān)系營銷? 重點放在現(xiàn)有顧客身上的營銷通常被稱為關(guān)系營銷。? 關(guān)系營銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù)的、不斷擴充和強化的交換關(guān)系。關(guān)系營銷? 有五個關(guān)鍵因素 :? 發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系。 ? 針對不同顧客建立特定關(guān)系。? 用附加利益來擴充核心服務(wù)或產(chǎn)品。? 以有助于鼓勵顧客忠誠的方式定價。? 開展內(nèi)部營銷使雇員在顧客面前表現(xiàn)出色。關(guān)系營銷的目的? 關(guān)系營銷中店主不僅是由于顧客關(guān)系而且是作為朋友來認識每一位顧客，能預(yù)料到他們的需求，在顧客需要的時候提供幫助和建議。? 然而在現(xiàn)代條件下，由于大多數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，要真正體現(xiàn)關(guān)系營銷的思想，企業(yè)必須使用數(shù)據(jù)庫和 “定制的大眾化溝通 ”，并對雇員進行更好的培訓(xùn)與激勵。第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù)1 顧客滿意度指數(shù)的概念 顧客滿意度指數(shù)（ CustomerSatisfactionIndex， CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。2 顧客滿意相關(guān)模型KANO模型 、 SCSB模型、 ACSI模型、 ECSI模型這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?？ㄖZ模型卡諾模型 (Kano Model)基本型需求期望型需求 興奮型需求顧客認為產(chǎn)品 “ 必須有 ” 的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）要求提供的產(chǎn)品或服務(wù) 比較優(yōu)秀 ，但并不是 “ 必須 ” 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為 ,有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。 如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。B、期望型需求（一元質(zhì)量）要求提供給顧客一些 完全出乎意料 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（產(chǎn)品的賣點）。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進一種以前沒有見過的新機制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。 卡諾模型（ Kano Model）示意圖4 由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動；3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越 。2 面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；1 質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；5 顧客對品牌的長久忠誠 = 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量 + 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量?？ㄖZ模型的啟示舉個身邊的例子，在炎熱的夏天，我們?nèi)ミx擇一臺空調(diào)，必須要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調(diào)沒有制冷功能，我們當(dāng)然不會購買，會很不滿意。同樣我們常常會期望這臺空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的。試想，如果一臺空調(diào)推出手機遠程遙感功能，還沒到家就能用手機遠程啟動空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想不到的新功能。如果空調(diào)沒有這項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這點列入這臺空調(diào)期望中；相反，如果提供了這項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺。卡諾模型的實例 卡諾模型為質(zhì)量策劃和改進指明了方向瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 感知績效顧客期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別（ 1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系 ,但不是強相關(guān)關(guān)系（ 2）為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對提高忠誠度有極其重要的意義。（ 3）與客戶建立長期互動關(guān)系，提高客戶保持率。（ 4）提高客戶滿意度與忠誠度并不是指所有客戶滿意與忠誠。 持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠可提高企業(yè)績效，是企業(yè)的追求和目標(biāo)（二）以客戶忠誠為基礎(chǔ)的管理模型假定企業(yè)知道張三是一個假定企業(yè)知道張三是一個 100%絕對絕對 “忠誠忠誠 ”的客戶的客戶 :他決不愿意選擇另一個企業(yè)的產(chǎn)他決不愿意選擇另一個企業(yè)的產(chǎn)品品 ﹐ 打死他也不干。那么企業(yè)最可能采打死他也不干。那么企業(yè)最可能采取的營銷決定是什么呢取的營銷決定是什么呢 ﹖? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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