【正文】 客滿意程度，盡力簡(jiǎn)化選擇過(guò)程。廣告，不斷強(qiáng)化顧客滿意程度，盡力簡(jiǎn)化選擇過(guò)程。B、品牌忠誠(chéng) —— 所謂品牌忠誠(chéng)，是消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 品牌忠誠(chéng)的成因? 產(chǎn)品吸引? 時(shí)間壓力? 風(fēng)險(xiǎn)因素：養(yǎng)成忠誠(chéng)度是避免風(fēng)險(xiǎn)最好的辦法? 自我形象忠誠(chéng)顧客的價(jià)值? 忠誠(chéng)的顧客很難為競(jìng)爭(zhēng)品所動(dòng)，甚至?xí)心暤膽B(tài)度，無(wú)形中可以減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。?忠誠(chéng)的顧客傾向于持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該品牌而不是等待減價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)。? 顧客在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務(wù)。? 忠誠(chéng)的顧客極可能是忠實(shí)的 “宣傳者 ”。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系施樂(lè)公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀(jì) 80年代 )非常不滿意 不滿意 無(wú)所謂 基本滿意 非常滿意顧客整體滿意度再購(gòu)買(mǎi)可能性? 再購(gòu)買(mǎi)可能性 非常滿意 (5分 )遠(yuǎn)大于基本滿意 (4分 )? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無(wú)所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％超越顧客滿意使顧客驚喜關(guān)系營(yíng)銷? 重點(diǎn)放在現(xiàn)有顧客身上的營(yíng)銷通常被稱為關(guān)系營(yíng)銷。? 關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù)的、不斷擴(kuò)充和強(qiáng)化的交換關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷? 有五個(gè)關(guān)鍵因素 :? 發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系。 ? 針對(duì)不同顧客建立特定關(guān)系。? 用附加利益來(lái)擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品。? 以有助于鼓勵(lì)顧客忠誠(chéng)的方式定價(jià)。? 開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷使雇員在顧客面前表現(xiàn)出色。關(guān)系營(yíng)銷的目的? 關(guān)系營(yíng)銷中店主不僅是由于顧客關(guān)系而且是作為朋友來(lái)認(rèn)識(shí)每一位顧客，能預(yù)料到他們的需求，在顧客需要的時(shí)候提供幫助和建議。? 然而在現(xiàn)代條件下，由于大多數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，要真正體現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷的思想，企業(yè)必須使用數(shù)據(jù)庫(kù)和 “定制的大眾化溝通 ”，并對(duì)雇員進(jìn)行更好的培訓(xùn)與激勵(lì)。第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù)1 顧客滿意度指數(shù)的概念 顧客滿意度指數(shù)（ CustomerSatisfactionIndex， CSI）是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話題。在國(guó)外，有不少國(guó)家，如美國(guó)，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。2 顧客滿意相關(guān)模型KANO模型 、 SCSB模型、 ACSI模型、 ECSI模型這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?？ㄖZ模型卡諾模型 (Kano Model)基本型需求期望型需求 興奮型需求顧客認(rèn)為產(chǎn)品 “ 必須有 ” 的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無(wú)所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無(wú)差錯(cuò)、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）要求提供的產(chǎn)品或服務(wù) 比較優(yōu)秀 ，但并不是 “ 必須 ” 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為 ,有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒(méi)有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。也就是說(shuō)一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。 如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。B、期望型需求（一元質(zhì)量）要求提供給顧客一些 完全出乎意料 的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素（產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)）。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見(jiàn)過(guò)；性能極大提高；引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。 卡諾模型（ Kano Model）示意圖4 由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)；3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越 。2 面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；1 質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；5 顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng) = 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量 + 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量?？ㄖZ模型的啟示舉個(gè)身邊的例子，在炎熱的夏天，我們?nèi)ミx擇一臺(tái)空調(diào)，必須要具備的就是制冷效果，因?yàn)槲覀冃枰獩鏊?。如果夏季去買(mǎi)的空調(diào)沒(méi)有制冷功能，我們當(dāng)然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)很不滿意。同樣我們常常會(huì)期望這臺(tái)空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說(shuō)明還是物有所值的。試想，如果一臺(tái)空調(diào)推出手機(jī)遠(yuǎn)程遙感功能，還沒(méi)到家就能用手機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想不到的新功能。如果空調(diào)沒(méi)有這項(xiàng)功能，我們不會(huì)不滿意，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)之前并沒(méi)有將這點(diǎn)列入這臺(tái)空調(diào)期望中；相反，如果提供了這項(xiàng)新鮮的功能，我們肯定會(huì)非常喜歡，有物超所值的感覺(jué)?？ㄖZ模型的實(shí)例 卡諾模型為質(zhì)量策劃和改進(jìn)指明了方向瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 感知績(jī)效顧客期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的區(qū)別（ 1）客戶滿意度和忠誠(chéng)度是相關(guān)關(guān)系 ,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系（ 2）為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高忠誠(chéng)度有極其重要的意義。（ 3）與客戶建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，提高客戶保持率。（ 4）提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度并不是指所有客戶滿意與忠誠(chéng)。 持久的客戶滿意度意味著企業(yè)持久、迅速的發(fā)展，保持客戶忠誠(chéng)可提高企業(yè)績(jī)效，是企業(yè)的追求和目標(biāo)（二）以客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理模型假定企業(yè)知道張三是一個(gè)假定企業(yè)知道張三是一個(gè) 100%絕對(duì)絕對(duì) “忠誠(chéng)忠誠(chéng) ”的客戶的客戶 :他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)他決不愿意選擇另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品品 ﹐ 打死他也不干。那么企業(yè)最可能采打死他也不干。那么企業(yè)最可能采取的營(yíng)銷決定是什么呢取的營(yíng)銷決定是什么呢 ﹖? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:01:5108:01:5108:011/25/2023 8:01:51 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2108:01:5108:01Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:01:5108:01:5108:01Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2108:01:5108:01:51January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:01:51 上午 08:01:51一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 218:01 上午 一月 2108:01January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 8:01:5108:01:5125 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 8:01:51 上午 8:01 上午 08:01:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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