【正文】 描的表格，檢查單，數(shù)據(jù)庫，電子的，等等 ? 確定如何編制資料 ?手工操作的，電子數(shù)據(jù)表，數(shù)據(jù)庫 ?其他 …… ? 確定如何分析資料 ?由資料可作出什么決定？ ?你想怎樣顯示資料？ ? 使用以上信息制作樣本資料，使資料通過分析進入收集流程。 ? 準備聽取匯報 Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點 ? 對客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個目標 ? 客戶認定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對確定我們目前的誤差水平是沒有用的。 Version Nov 2023 76 Page BB material S I G M A 練習：轉(zhuǎn)換客戶需要成客戶要求 目標 轉(zhuǎn)換客戶聲心資料成重要的客戶焦點和相關(guān)的客戶要求。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項重要，普遍和確認的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個方塊中。 2. 使用對客戶已有的認知和額外的從客戶心聲得來的信息，列出與客戶意見相關(guān)的重要焦點。 3. 識別與每個客戶焦點相關(guān)的客戶要求。 4. 準備與其他的參與者討論你的結(jié)論。 5. 復(fù)述每個客房和小組認為是重要的客戶意見。 關(guān)鍵客戶要求 重要客戶焦點 客戶心聲 Version Nov 2023 77 Page BB material S I G M A 復(fù)習與過渡 在 ,確定客戶標 ,我們學習了 : ? 識別流程客戶要求 ,發(fā)展確認轉(zhuǎn)化客戶心聲的計劃 ? 識別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求 在 ,組建有效小組 ,我們將學習如何 : ? 了解小組在流程改進中擔任的角色 ? 應(yīng)用了小組評估工具識別改進小組有效性的機會 . 確認業(yè)務(wù)改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 關(guān)鍵客戶要求 Version Nov 2023 78 Page S I G M A 確定改進機會 組建有效小組 Version Nov 2023 79 Page BB material S I G M A 目標 了解基本的小組動態(tài)和小組結(jié)構(gòu) ,提供工具和技術(shù)以使小組有效工作 中心主題 ? 有效小組的特性 ? 小組成長階段 ? 小組角色 ? 小組程序和基本準則 ? 沖突解決 ? 小組障礙 確認業(yè)務(wù)改進機會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 80 Page BB material S I G M A 小組成長階段 ? 所有有效小組都經(jīng)歷過每個成長階段。一個小組必須經(jīng)歷過四個發(fā)展階段以達到成功。小組領(lǐng)袖和成員必須了解不同的階段，調(diào)整他們的行為從而使小組的有效性最大化。 團隊成長階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。在此期間，小組成員對共同工作的前景感到興奮和樂觀。他們對與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。他們對前面的任務(wù)也感到擔心和懷疑 個人疑問： ? 我為什么在這里？ ? 我將扮演什么角色？ ? 我將會受多少影響？ ? 我愿意付出多少？ ? 我們將如何互相影響？ ? 我會被接受嗎 ？ 小組疑問： ? 我們的目的是什么？ ? 我們將使用什么程序？ ? 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的？ ? 誰應(yīng)該在小組中？ ? 誰應(yīng)該是小組領(lǐng)袖？ ? 我們有管理部門的支持嗎？ ? 我們有多小時間？我們有足夠的時間嗎？ Version Nov 2023 82 Page BB material S I G M A 有效小組的特性 有效小組 ? 有效的小組合作包括： ? 制訂一份授權(quán)書（參看 ，確定業(yè)務(wù)改進機會） ? 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色 ? 確定程序和基本準則 ? 確立關(guān)系 有效小組 哪個人執(zhí)行哪項作業(yè)或任務(wù)？ 我們做什么，打算做什么？為什么？ （ 意圖，規(guī)模，目標，選擇 ） 我們之間感覺怎樣，交談和影響？ 我們怎樣做我猛應(yīng)做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？ Version Nov 2023 83 Page BB material S I G M A 練習：有效小組的特性 目標 ? 了解支持和反對小組改進項目的特性（ 15分鐘） 說明 1. 回想一下你在組織中曾合作過的小組。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 2. 準備把一些特性告訴大家。 有效小組： 無效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實現(xiàn)你的改進目標，小組成員要組成一個緊密團結(jié)的小組，但是把一個群體轉(zhuǎn)換成一個小組需要做很多工作。部分工作包括學習如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結(jié)合到一起并盡可能有效地完成你的目標。 任務(wù)導向的角色 團隊動力導向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個行為規(guī)范或一套基本準則。行為規(guī)范指明組員同意在整個項目過程中怎樣表現(xiàn)他們自己。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。 ? 行為規(guī)范是屬于小組的，小組可隨時對它做修改。小組成員和黑帶在確保小組堅持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔責任。在每次小組會議期間應(yīng)該張貼行為規(guī)范。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準備－培訓小組 ? 最初的培訓提供了對 sigma業(yè)務(wù)改進流程的了解，建立了小組的團結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對改進流程的清楚了解確定了期望和承擔義務(wù)。 ? 小組組建練習有助于加強個人實力并鼓勵公開的交流 ? 建組“游戲”揭示出文化障礙和對之質(zhì)疑的實際情況。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實踐的機會。 ? 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。 ? 在需要時，“及時性管理”的小組培訓應(yīng)支持項目小組。 Version Nov 2023 87 Page BB material S I G M A 練習：有效的和有效率的小組 目標 討論小組成功因素，識別有助于確保小組以有效和有效率的方式運作的其他因素。（ 15分鐘） 識別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進小組以有效和有效率的方式運作因素。列在瀏覽板上并向大家演示。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點，工作阻礙形成。這個階段通常較易識別，因為小組成員開始有不一致的想法，有時開始不合作。時間也開始成為一個主要障礙，因為小組開始了解前方應(yīng)有什么的努力。小組領(lǐng)袖和成員將學習： ? 如何識別沖突并解決它。 ? 如何識別阻礙，如何消除阻礙。 ? 個人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機會嗎？ ? 小組詢問： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準則的情況？ ? 當我們受到阻礙時，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。 ? 小組阻礙是怎樣影響進展的，怎樣消除這種阻礙 。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。這是一個建議的步驟，但是基于個人喜好的不同，小組領(lǐng)袖可能會使用不同的步驟。當小組領(lǐng)袖處理沖突時，可能會交替使用這些步驟。 識別沖突 澄清關(guān)鍵問題 處理問題 Version Nov 2023 91 Page BB material S I G M A 小組阻礙 識別并處理小組效果的障礙 ? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。然而，阻礙比較可能在風暴襲擊階段發(fā)生。為維持動力，小組領(lǐng)袖和成員一旦識別阻礙就要盡快消除它。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習：消除小組成功的障礙 目標 識別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個行動計劃來驗證障礙和消除障礙。 （ 45分鐘） 說明 ? 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項障礙。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報上，標明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。 ? 制訂一份工作計劃來驗證障礙，與負責人員溝通和反饋機制的責任。包括里程碑，測量，可交付成果 ? ? 向全體人員報告。 Version Nov 2023 93 Page BB material S I G M A 規(guī)范 ? 小組的大部分時間都用在規(guī)范階段，使用有生產(chǎn)力和有效的方式來完成工作。在這個階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產(chǎn)力 ? 對小組基本規(guī)則的榮譽感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當小組工作的特別好的時候，執(zhí)行階段是一個暫時的“高點”。小組可能達到這點，再退回到規(guī)范或風暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 ? 個人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個人靈感 ? 正在制造大的進展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會議 ? 規(guī)劃良好的小組會議推動流程向前。 ? 規(guī)劃會議的指導方針 ? 確定目標。 ?會議結(jié)束時，我們想達到什么目標？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會議形式。 ?活動（把演示和交互討論混合在一起） ?時間 ?活動負責人 ?安排休息時間，讓小組保持活力 ? 制訂議程以符合會議目標。 ? 準備議程和材料來通知參加者并設(shè)定期望。 ? 在會議前 15天分發(fā)議程和目標 Version Nov 2023 96 Page BB material S I G M A 有效的會議（續(xù)） 支持會議的指導方針 ? 確定由誰領(lǐng)導，抄寫，和觀察 ? 保持會議進程和進度表一致 ? 概括會議結(jié)果 ?復(fù)查會議目標和項目成果以給小組一種成就感 ?從小組成員處得到意見 ?復(fù)查行動項目和責任 執(zhí)行的很好的小組會議給小組一種成就感。 Version Nov 2023 97 Page BB material S I G M A 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH