(廣東移動(dòng)介紹)卓越品質(zhì)之路v5-資料下載頁(yè)
2025-02-20 14:56本頁(yè)面
【正文】 9% EGPRS小區(qū)覆蓋率 63% 光纜纖芯 芯公里 ,自建電路比例為 99％ 基站數(shù) 服務(wù)品質(zhì)：產(chǎn)品 個(gè)人信息化 家庭信息化 集團(tuán)信息化 ? 家庭服務(wù)計(jì)劃 ? 英語(yǔ)新聞 ? 國(guó)學(xué)短信 ? 健康信息 ? 管理格言 ? 家庭帳務(wù) ? 健康咨詢(xún) ? 醫(yī)訊通 ? 預(yù)約掛號(hào) ? 家校通 ? …… ? 短號(hào)集群網(wǎng) ? 移動(dòng)總機(jī) 3400家 ? 集團(tuán)短信 4500家 ? 集團(tuán)彩鈴 ? 企業(yè)郵箱 1400家 ? …… ? 彩鈴用戶(hù)超 2500萬(wàn) ? 短信用戶(hù)超 4000萬(wàn) ? 天氣預(yù)報(bào)用戶(hù) 1000萬(wàn) ? WAP總站超 900萬(wàn) ? 彩信用戶(hù)數(shù)超 600萬(wàn) ? 手機(jī)報(bào)紙超 300萬(wàn) ? 短信回執(zhí) ? 飛信 ? 手機(jī)郵箱 ? 彩票投注 ? 移動(dòng)支付 ? …… 簡(jiǎn)單化、規(guī)?；?、效益化！ ?產(chǎn)品盛宴：既有滿(mǎn)漢全席，又有中華小吃，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需求。 服務(wù)品質(zhì)：產(chǎn)品 無(wú)線 POS 大客戶(hù)電力負(fù)荷管理 物流車(chē)輛定位 ? 合作機(jī)構(gòu)： 中國(guó)銀聯(lián) ? 終端數(shù)量： 目前全省已發(fā)展 無(wú)線 POS終端數(shù)超 1萬(wàn)臺(tái) ，占全省 POS總量（ 6萬(wàn)多臺(tái)）的 1/6。 ? 合作機(jī)構(gòu)： 廣東電網(wǎng)公司 ? 終端數(shù)量： 截至 2023年12月，已在全省 21個(gè)地市設(shè)立監(jiān)控中心，并已開(kāi)通 超過(guò) 10萬(wàn)張 SIM卡 。 ? 合作機(jī)構(gòu)： 廣東共有近百家車(chē)輛運(yùn)營(yíng)商，與移動(dòng)合作的達(dá) 60家 ? 終端數(shù)量： 目前全省車(chē)輛 定位終端數(shù)達(dá)到近 12萬(wàn) 。 ?信息化好比新的海洋和天空 服務(wù)品質(zhì)：服務(wù) ?“易登機(jī)”體驗(yàn) ?“易登車(chē)”服務(wù) ?全球通 VIP講堂 ?手機(jī)管家 ?漫游錦囊 ??? 綠草坪計(jì)劃 Green Lawn Plan ?電子服務(wù) ?商家聯(lián)盟 ?充值服務(wù) 紅地毯計(jì)劃 Red Carpet Plan ?12580資訊專(zhuān)家 ?手機(jī)俱樂(lè)部 ??? ?客戶(hù)最需要的服務(wù)是最好的服務(wù)。 服務(wù)品質(zhì)：服務(wù) 投訴 受理 投訴處理 一體化 持續(xù)質(zhì)量改善 投訴解決 服務(wù)補(bǔ)救 ?遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)原則，一點(diǎn)接入，全網(wǎng)響應(yīng) ?優(yōu)秀的投訴處理團(tuán)隊(duì) ?通暢的電子派單系統(tǒng) ?三級(jí)聯(lián)動(dòng)投訴處理機(jī)制 ?建立投訴周報(bào)和月報(bào)制度和三線聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善 ?提高投訴的一次解決率和解決及時(shí)率，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)和流程優(yōu)化，提高客戶(hù)感知。 ?最基礎(chǔ)的服務(wù)是最重要的服務(wù)。 服務(wù)品質(zhì)：服務(wù) ?既要贏得客戶(hù)的錢(qián)，更要贏得客戶(hù)的心 ? 統(tǒng)一指揮：推進(jìn)“十大工程”： – 客戶(hù)感恩工程 – “響我所想”紅段子創(chuàng)作大賽工程 – 服務(wù)提升工程 – 廣東大學(xué)生千萬(wàn)助學(xué)金工程 – 廣東殘疾孤兒康復(fù)工程 – 廣東百村萬(wàn)戶(hù)安居工程 – 廣東萬(wàn)戶(hù)培訓(xùn)就業(yè)脫貧工程 – …… ? 百花齊放：開(kāi)展“百大項(xiàng)目” – 21個(gè)市公司和 79個(gè)縣公司，各圍繞“感謝廣東”主題開(kāi)展 1項(xiàng)特色活動(dòng) 三層次：感動(dòng)、感恩、感謝 三層面：市場(chǎng)、服務(wù)、宣傳 社會(huì) 感謝廣東 客戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 員工 媒體 政府 服務(wù)品質(zhì)：渠道 ?水到渠成：客戶(hù)就像水，水流到哪里，渠道就建到哪里 溝通 100自營(yíng)渠道 (1159家 ) 移動(dòng) E通道 年辦理量占比近 30％ 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳 動(dòng)感地帶品牌店 動(dòng)力 100體驗(yàn)店 社會(huì)渠道（ 10萬(wàn)） 客戶(hù)經(jīng)理（ 2023名） 實(shí)體渠道 實(shí)體渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 服務(wù)渠道 實(shí)體渠道 服務(wù)品質(zhì)：小結(jié) ?卓越的服務(wù)就是讓客戶(hù)生活更加簡(jiǎn)單，工作更有價(jià)值，精神更加愉悅。 目錄 4 2 3 1 企業(yè)簡(jiǎn)介 追求卓越 管理變革 幾點(diǎn)體會(huì) 幾點(diǎn)體會(huì) ? 系統(tǒng)的觀點(diǎn) ?以客戶(hù)為中心，以卓越績(jī)效模式為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)管理為抓手，抓住三大品質(zhì)，形成了追求卓越管理的“品”字模型 ? 有效的方法 ?創(chuàng)新 6S模型、 OGSM、立體考核、人才發(fā)展的“四大機(jī)制、十大計(jì)劃”、班組建設(shè)“一五一十”、一體化運(yùn)營(yíng)模型、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“五力模型”、流程穿越 ? 鮮活的實(shí)踐 ?讀書(shū)會(huì)、創(chuàng)新 PK賽、反向路演“最佳”服務(wù)等大量的管理案例。 ? 永恒的追求 ?誰(shuí)停止變得優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀。我們堅(jiān)信，卓越品質(zhì)之路，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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