(廣東移動介紹)卓越品質(zhì)之路v5-資料下載頁
2025-02-20 14:56本頁面
【正文】 9% EGPRS小區(qū)覆蓋率 63% 光纜纖芯 芯公里 ,自建電路比例為 99％ 基站數(shù) 服務品質(zhì)：產(chǎn)品 個人信息化 家庭信息化 集團信息化 ? 家庭服務計劃 ? 英語新聞 ? 國學短信 ? 健康信息 ? 管理格言 ? 家庭帳務 ? 健康咨詢 ? 醫(yī)訊通 ? 預約掛號 ? 家校通 ? …… ? 短號集群網(wǎng) ? 移動總機 3400家 ? 集團短信 4500家 ? 集團彩鈴 ? 企業(yè)郵箱 1400家 ? …… ? 彩鈴用戶超 2500萬 ? 短信用戶超 4000萬 ? 天氣預報用戶 1000萬 ? WAP總站超 900萬 ? 彩信用戶數(shù)超 600萬 ? 手機報紙超 300萬 ? 短信回執(zhí) ? 飛信 ? 手機郵箱 ? 彩票投注 ? 移動支付 ? …… 簡單化、規(guī)模化、效益化！ ?產(chǎn)品盛宴：既有滿漢全席，又有中華小吃，滿足不同層次客戶的需求。 服務品質(zhì)：產(chǎn)品 無線 POS 大客戶電力負荷管理 物流車輛定位 ? 合作機構(gòu)： 中國銀聯(lián) ? 終端數(shù)量： 目前全省已發(fā)展 無線 POS終端數(shù)超 1萬臺 ，占全省 POS總量（ 6萬多臺）的 1/6。 ? 合作機構(gòu)： 廣東電網(wǎng)公司 ? 終端數(shù)量： 截至 2023年12月，已在全省 21個地市設立監(jiān)控中心，并已開通 超過 10萬張 SIM卡 。 ? 合作機構(gòu)： 廣東共有近百家車輛運營商，與移動合作的達 60家 ? 終端數(shù)量： 目前全省車輛 定位終端數(shù)達到近 12萬 。 ?信息化好比新的海洋和天空 服務品質(zhì)：服務 ?“易登機”體驗 ?“易登車”服務 ?全球通 VIP講堂 ?手機管家 ?漫游錦囊 ??? 綠草坪計劃 Green Lawn Plan ?電子服務 ?商家聯(lián)盟 ?充值服務 紅地毯計劃 Red Carpet Plan ?12580資訊專家 ?手機俱樂部 ??? ?客戶最需要的服務是最好的服務。 服務品質(zhì)：服務 投訴 受理 投訴處理 一體化 持續(xù)質(zhì)量改善 投訴解決 服務補救 ?遵循首問負責原則，一點接入，全網(wǎng)響應 ?優(yōu)秀的投訴處理團隊 ?通暢的電子派單系統(tǒng) ?三級聯(lián)動投訴處理機制 ?建立投訴周報和月報制度和三線聯(lián)席會議機制，促進服務質(zhì)量持續(xù)改善 ?提高投訴的一次解決率和解決及時率，推動產(chǎn)品改進和流程優(yōu)化，提高客戶感知。 ?最基礎(chǔ)的服務是最重要的服務。 服務品質(zhì)：服務 ?既要贏得客戶的錢，更要贏得客戶的心 ? 統(tǒng)一指揮：推進“十大工程”： – 客戶感恩工程 – “響我所想”紅段子創(chuàng)作大賽工程 – 服務提升工程 – 廣東大學生千萬助學金工程 – 廣東殘疾孤兒康復工程 – 廣東百村萬戶安居工程 – 廣東萬戶培訓就業(yè)脫貧工程 – …… ? 百花齊放：開展“百大項目” – 21個市公司和 79個縣公司，各圍繞“感謝廣東”主題開展 1項特色活動 三層次：感動、感恩、感謝 三層面：市場、服務、宣傳 社會 感謝廣東 客戶 競爭對手 員工 媒體 政府 服務品質(zhì)：渠道 ?水到渠成：客戶就像水，水流到哪里，渠道就建到哪里 溝通 100自營渠道 (1159家 ) 移動 E通道 年辦理量占比近 30％ 24小時營業(yè)廳 動感地帶品牌店 動力 100體驗店 社會渠道（ 10萬） 客戶經(jīng)理（ 2023名） 實體渠道 實體渠道 實體渠道 電子渠道 服務渠道 實體渠道 服務品質(zhì)：小結(jié) ?卓越的服務就是讓客戶生活更加簡單，工作更有價值，精神更加愉悅。 目錄 4 2 3 1 企業(yè)簡介 追求卓越 管理變革 幾點體會 幾點體會 ? 系統(tǒng)的觀點 ?以客戶為中心，以卓越績效模式為標準，以品質(zhì)管理為抓手，抓住三大品質(zhì)，形成了追求卓越管理的“品”字模型 ? 有效的方法 ?創(chuàng)新 6S模型、 OGSM、立體考核、人才發(fā)展的“四大機制、十大計劃”、班組建設“一五一十”、一體化運營模型、市場競爭“五力模型”、流程穿越 ? 鮮活的實踐 ?讀書會、創(chuàng)新 PK賽、反向路演“最佳”服務等大量的管理案例。 ? 永恒的追求 ?誰停止變得優(yōu)秀，誰就不再優(yōu)秀。我們堅信，卓越品質(zhì)之路，只有起點，沒有終點 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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