戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵與方法-資料下載頁
2025-02-20 11:54本頁面
【正文】 了解客戶心理 分析客戶心理的 FPOOC模式 ?F：客戶的恐懼 ?P：客戶的問題 ?O：客戶的機(jī)遇 ?O：客戶的威脅 ?C：客戶的選擇 從客戶角度思考問題，才能更好地為他們服務(wù)！ 23 掌握維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 ?確保溝通渠道通暢、便利； ?得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ? ?給客戶特殊待遇； ?高效、快捷地解決問題； ?預(yù)見客戶的需求； ?正確處理客戶的投訴。 24 提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度 英國(guó)德士高超市的“忠誠(chéng)計(jì)劃” —— “俱樂部卡” ?將客戶分類、掌握客戶詳細(xì)的購(gòu)買習(xí)慣； ?俱樂部卡積分簡(jiǎn)單、提供實(shí)在的優(yōu)惠； ?關(guān)注客戶特別需求、推出“瘦身購(gòu)物車” 25 樹立服務(wù)職工意識(shí)、建設(shè)服務(wù)型工會(huì) ?組織資源的內(nèi)涵 ?關(guān)系管理的技巧 ?建設(shè)服務(wù)型工會(huì) 26 樹立為“服務(wù)職工”的觀念 ?重視維護(hù)工會(huì)與職工的關(guān)系； ?“一切從維護(hù)職工合法權(quán)益出發(fā)”，為職工解決實(shí)際困難； ?“全心全意為職工服務(wù)”，獲得職工的認(rèn)同感、贏得得職工的信任與支持； ?樹立“服務(wù)第一”的意識(shí)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)； ?正確處理職工的抱怨、妥善化解矛盾； ?為會(huì)員提供特殊待遇、增強(qiáng)工會(huì)凝聚力。 27 ?分析職工關(guān)心的問題，做好維權(quán)工作： ? 職工最關(guān)注的權(quán)益有哪些？ ? 職工在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)遇到的困難是什么？ ? 職工在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)有利的條件有哪些？ ? 職工在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)遇到的主要障礙有哪些？ ? 職工維權(quán)遇阻可能做出的選擇？（找工會(huì) /找行政） 換位思考、切實(shí)維權(quán) 28 小結(jié)： ?了解戰(zhàn)略管理的意義與方法 “有使命、找定位、定目標(biāo)” —— 全面履行工會(huì)維權(quán)的基本職責(zé) ?掌握客戶服務(wù)的意義與方法 “重視職工、換位思考、細(xì)節(jié)服務(wù)” —— 真正發(fā)揮工會(huì)為職工服務(wù)的作用 29 30
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