【正文】 (%) 累計(jì)客戶數(shù) /總客戶數(shù) (%) 42 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 0204060801001200 20 40 60 80 100零售客戶的利潤(rùn)分布 * 利潤(rùn)計(jì)算中未扣除管理費(fèi)用，樣本共包括 988個(gè)客戶 資料來(lái)源 : 小組分析 ?最盈利的 2％的客戶創(chuàng)造了48％的利潤(rùn)，而前 20％的客戶則創(chuàng)造了 97％的利潤(rùn) ?55％的客戶是不盈利的，其余的客戶只有少許盈利 104 第二類客戶 第三類客戶 虧損客戶占客戶總數(shù)的一半以上 虧損客戶 第一類客戶 累積利潤(rùn) /總利潤(rùn) (%) 累計(jì)客戶數(shù) /總客戶數(shù) (%) 43 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 零售客戶的分類特征及可能的服務(wù)方式 特征 目前狀況 可能的服務(wù)方式 ? 存貸款額〉 30萬(wàn)元 ? 年齡在 25 – 45之間的本科以上學(xué)歷人士 ? 職業(yè)為公司管理人員，個(gè)體業(yè)主或?qū)I(yè)人士 ? 有私車或自有住房 ? 存款額〉 3萬(wàn)元 或存貸款〉 15萬(wàn)元 ? 年齡在 25 – 45歲之間 ? 本科以上學(xué)歷 ? 職業(yè)為公司管理人員，個(gè)體業(yè)主或?qū)I(yè)人士 ? 存款額〉 2023元或存貸款5萬(wàn)元 ? 年齡 25歲以下或 55歲以上的離退休人員 ? 大專以下學(xué)歷 ? 存款額〈 2023元 ? 年齡 25歲以下 ? 離退休人員 ? 低教育水平人員 ? 學(xué)生 ? 占客戶數(shù) 2% ? 占零售利潤(rùn) 48% ? 占客戶數(shù) 18% ? 占零售利潤(rùn) 49% ? 占客戶數(shù) 26% ? 占零售利潤(rùn) % ? 占客戶數(shù) 54% ? 占零售利潤(rùn) % ? 建立專職客戶經(jīng)理制度為高價(jià)值客戶提供全面的、個(gè)性化的銀行服務(wù) ? 為此類客戶提供優(yōu)先服務(wù) (在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)大戶室等 )，并保證此類客戶能得到優(yōu)先服務(wù) ? 對(duì)此類客戶的貸款申請(qǐng)優(yōu)先受理并加快處理流程 ? 根據(jù)客戶的需要可免費(fèi)寄送銀行帳戶綜合月結(jié)單 ? 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)交叉銷售高盈利的產(chǎn)品 ? 維持目前的產(chǎn)品與服務(wù)的種類，提高服務(wù)意識(shí) ? 根據(jù)產(chǎn)品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產(chǎn)品 – 在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放產(chǎn)品介紹手冊(cè) – 適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng) ? 維持目前的產(chǎn)品與服務(wù) ? 有選擇的進(jìn)行交叉銷售盈利產(chǎn)品 ? 采取措施將客戶交易轉(zhuǎn)到電子渠道 ? 設(shè)立柜臺(tái)服務(wù)最低余額要求，對(duì)余額達(dá)不到要求的客戶收取柜臺(tái)服務(wù)費(fèi)，以迫使客戶使用其它自助渠道如 ATM， 電話等 第一類 高價(jià)值客戶 第二類 富裕客戶 第三類 大眾客戶 第四類 非盈利客戶 初稿 資料來(lái)源 : 客戶調(diào)查；小組分析 44 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 22 4 61 , 5 7 51 4 , 0 6 2各類客戶的余額與產(chǎn)品持有情況 第一類 第二類 第三類 完全虧損 客戶平均利潤(rùn) 元 /客戶 6 , 2 3 01 , 1 4 71 2 7 7 9 08 5 0 , 3 3 13 , 4 6 27034 9 , 2 9 34 6 2 , 4 2 358501042 6 .36 .90 .90 .4111555客戶平均總存款余額 元 /客戶 客戶平均活期存款余額 元 /客戶 定期存款持有比例 百分比 住房按揭持有比例 百分比 信用卡持有比例 百分比 客戶產(chǎn)品持有情況 資料來(lái)源 : 小組分析 % % % 45 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶對(duì)產(chǎn)品的了解與使用情況 客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度 知道產(chǎn)品的客戶的百分比 客戶產(chǎn)品使用情況 知道產(chǎn)品的客戶中使用產(chǎn)品的百分比 信用卡 貸記卡 活期存款 消費(fèi)貸款 住房按揭 定期存款 資料來(lái)源：客戶調(diào)查；小組分析 744694627489% 3078261456% 46 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 各類客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度與使用情況的比較 客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度 % 客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況 % 84518167919476427561879932994628436192176887第三和四類客戶 第一和二類客戶 ? 針對(duì)高存款額客戶進(jìn)行的產(chǎn)品宣傳不夠 ? 當(dāng)高存款額客戶知道 xx提供的產(chǎn)品時(shí)，使用該產(chǎn)品的客戶比例則高于低存款額客戶 ? 在高存款額客戶中應(yīng)加強(qiáng) xx產(chǎn)品宣傳，提高其認(rèn)知度 信用卡 貸記卡 活期存款 消費(fèi)貸款 住房按揭 定期存款 資料來(lái)源：客戶調(diào)查；小組分析 47 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶未來(lái)使用目前沒(méi)有的產(chǎn)品的可能性 產(chǎn)品 信用卡 國(guó)際卡 貸記卡 住房按揭 消費(fèi)貸款 汽車貸款 第三和第四類客戶（ 10003000） % 654760606250第一和第二類客戶 % 577969545763?國(guó)際卡、貸記卡和汽車貸款是 xx高存款客戶未來(lái)最有可能使用的產(chǎn)品 ?低存款額的客戶則更有可能在未來(lái)使用信用卡和消費(fèi)貸款 資料來(lái)源：客戶調(diào)查 48 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶對(duì)可能的差別服務(wù)項(xiàng)目的反應(yīng) 對(duì)專職客戶經(jīng)理感興趣的客戶 百分比 61416653免費(fèi) 余額要求 20萬(wàn) 對(duì)快速信貸審批感興趣的客戶 百分比 61597367余額要求 10萬(wàn)元 對(duì)優(yōu)先服務(wù)感興趣的客戶 百分比 對(duì)綜合銀行帳戶月結(jié)單感興趣的客戶 百分比 68517254免費(fèi) 余額要求 1萬(wàn)元 余額要求 20萬(wàn)元 余額要求 10萬(wàn)元 余額要求 20萬(wàn)元 66717787 第三、四類客戶（ 10003000） 第一、二類客戶（ 10000以上） 資料來(lái)源：客戶調(diào)查 49 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 67585856優(yōu)先服務(wù) 信用卡與貸記卡產(chǎn)品減免費(fèi) 其它銀行交易減免費(fèi) 專職客戶經(jīng)理 ?設(shè)立最低余額要求將會(huì)促使部分客戶將銀行關(guān)系進(jìn)行整合，集中到 xx以享受未來(lái)的差別服務(wù)，這為 xx改善客戶服務(wù)及自身業(yè)績(jī)提供了機(jī)會(huì) ?xx應(yīng)對(duì)各種可能的差別服務(wù)的成本與收益進(jìn)行分析，以決定要否向客戶提供及提供差別服務(wù)對(duì)客戶的要求條件，以保證盈利性 為得到差別服務(wù)而會(huì)整合銀行業(yè)務(wù)的客戶 百分比 資料來(lái)源：客戶調(diào)查 50 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 9489746258807446466839xx零售銀行產(chǎn)品滲透與客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 知道下列產(chǎn)品的客戶 % 活期存款 定期存款 住房按揭 個(gè)人消費(fèi)貸款 汽車貸款 借記卡 信用卡 貸記卡 國(guó)際卡 82561462603076323使用下列產(chǎn)品的客戶 % 87836764436166696262100*對(duì)產(chǎn)品的滿意程度 （回答滿意或很滿意的客戶） % 5073626257706164636162未來(lái)使用的可能性 （回答可能會(huì)與會(huì)的客戶） % 外匯存款 實(shí)盤外匯買賣 資料來(lái)源：客戶調(diào)查 51 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 8750677857銀行服務(wù)項(xiàng)目滲透與客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度 知道下列服務(wù)項(xiàng)目的客戶 % 每月自動(dòng)待繳費(fèi) 理財(cái)咨詢 銀證轉(zhuǎn)賬 銀證通 其它外匯業(yè)務(wù)（托收、匯款） 知道服務(wù)的客戶中使用者 % 感到滿意的客戶比例 % 客戶的滿意程度 （ 1=很不滿意， 3=無(wú)所謂， 5=很滿意 服務(wù)項(xiàng)目 753339412786767877883 .9 33 .8 63 .9 13 .8 44 .1 5資料來(lái)源：客戶調(diào)查 52 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 報(bào)告內(nèi)容 ?項(xiàng)目進(jìn)展綜述 ?第一階段利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng) ?客戶服務(wù)戰(zhàn)略初步成果 ?第二、三階段利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng) ?動(dòng)因成本法介紹 ?下一步工作計(jì)劃 53 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 內(nèi)容 ?第二、三階段利潤(rùn)報(bào)告設(shè)計(jì)方案 ?第二、三階段利潤(rùn)報(bào)告自動(dòng)化需求 54 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) xxxx分行利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng)建立的分階段方案 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) ? 22種產(chǎn)品大類 ? 對(duì)公客戶群、個(gè)人客戶群、機(jī)構(gòu)客戶群、單個(gè)公司客戶 ? 分行、所有支行和網(wǎng)點(diǎn) ? 網(wǎng)點(diǎn)渠道和電子渠道 ? 每個(gè)報(bào)告都有責(zé)任對(duì)象 ? 針對(duì)所選擇的產(chǎn)品大類確定轉(zhuǎn)移利率 ? 成本分?jǐn)偛捎没鶖?shù)分?jǐn)偡? ? 貸款損失同時(shí)采用實(shí)際損失法和現(xiàn)行貸款損失計(jì)算方法 ? 每月 ? 半自動(dòng)生成報(bào)告 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 同上 ? 產(chǎn)生成本中心報(bào)告 ? 繼續(xù)采用基數(shù)分?jǐn)偡? ? 同上 ? 同上 ? 成本中心報(bào)告自動(dòng)化 ? 更細(xì)分的產(chǎn)品分類 ? 客戶群進(jìn)一步細(xì)分 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 根據(jù)產(chǎn)品種類的細(xì)化進(jìn)一步細(xì)化轉(zhuǎn)移利率 ? 根據(jù)活動(dòng)成本法進(jìn)行成本分?jǐn)? ? 貸款損失根據(jù)產(chǎn)品種類的細(xì)分進(jìn)一步細(xì)化 ? 客戶報(bào)告在自動(dòng)化后應(yīng)提高頻率 ? 活動(dòng)成本法應(yīng)部分自動(dòng)化 4. 成本分?jǐn)偡椒? 5. 貸款損失 6. 制作頻率 第一階段：“基本成型” 第二階段：“逐步自動(dòng)化” 第三階段：“高效利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng)” 3個(gè)月 1224個(gè)月 69個(gè)月 資料來(lái)源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 55 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤(rùn)分解方式 地理單元 產(chǎn)品類別 客戶群 渠道 100% 100% 100% 100% 資料來(lái)源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 56 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤(rùn)報(bào)告的基本格式 資產(chǎn)業(yè)務(wù) ： 利息收入 相關(guān)營(yíng)業(yè)稅 內(nèi)部利息費(fèi)用 利差收入 負(fù)債業(yè)務(wù) ： 內(nèi)部利息收入 法定準(zhǔn)備金機(jī)會(huì)成本 利息費(fèi)用 利差收入 毛利差收入 貸款損失 * 凈利差收入 非利差收入 ： 手續(xù)費(fèi)收入 匯兌 損益 非利息性投資收益 /損失 其他營(yíng)業(yè)收入 其他營(yíng)業(yè)稅 營(yíng)業(yè)收入 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 ： 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 支行部門經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 分行經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn) 管理費(fèi)用 ： 支行管理費(fèi)用 分行管理費(fèi)用 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 非營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 稅前總利潤(rùn) 所得稅 凈利潤(rùn) 損益項(xiàng)目 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 ┉ 產(chǎn)品 N 合計(jì) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 利差收入率 負(fù)債業(yè)務(wù) ： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 利差收入率 毛利差收入率 貸款損失率 凈利差收入率 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用率 營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)率 管理費(fèi)用率 凈利潤(rùn)率