【正文】 手冊，里面有住院前做哪些準備、住院病房的各項規(guī)定、服務程序、家屬探望的時間和付費事項等。手冊還包括對病人家屬的要求。 服務機構的指示圖、標記和告示等，也是見解對顧客進行指導和教育的一種手段。如機場和車站的路線指示標志、安全告示，飯店和劇院的衣著告示，旅館、教室和劇院的安靜告示等都起到指導和教育的作用。 服務機構可以通過服務人員和老顧客對新顧客進行指導和教育。麥當勞到英國時，不少新顧客不習慣用餐后自己將吃剩的盤子放到垃圾桶。麥當勞就雇一些老顧客每天每隔一點時間就將吃剩的盤子放到垃圾桶，做給新顧客看，以便教會新顧客養(yǎng)成這個習慣。 2023/3/7 36 服務營銷窗口 香港服務業(yè)對顧客的信息指導 香港是一個服務業(yè)高度發(fā)達的城市，服務營銷水平也相當高，主要表現(xiàn)之一就是各種服務行業(yè)都非常重視提供各種各樣的信息服務。如香港的銀行，不管網(wǎng)點大小，都免費提供許多電子熒屏或電腦，以及大量的信息印刷物。有許多銀行網(wǎng)點，看上去簡直成了圖書館的閱覽室，顧客可以一面等候服務，一面閱讀信息資料或觀看電子熒屏。顧客走的時候，還可以免費地帶走信息資料。又如香港的旅游業(yè)，也是不厭其煩地到處散發(fā)旅游信息資料，到處設立旅游指示牌、線路圖和標志。許多飯店或旅館的門廳都設有旅游信息資料閱讀的地方。至于香港報紙之多是世界有名的，而報紙廣告又輸服務廣告最多?？梢?，在香港的服務營銷中，信息的作用是非常重要的。 資料來源：陳祝平 論服務技巧化 服務經(jīng)濟 ，（） 2023/3/7 37 管理顧客組合 管理顧客組合，也是加強顧客有效參與服務生產(chǎn)的策略。顧客組合（ ），是指多個同時參與某項服務的不同顧客群（或十場細分）之間的成分（結(jié)構）關系。顧客組合管理，就是對顧客成分關系的引導、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間相配性管理。例如，觀看一場足球賽的觀眾組合，可以是球迷與非球迷之間的組合，球迷組合又可以是主隊球迷、可隊球迷和中立球迷間的組合。足球賽舉辦者需要對球迷與非球迷、球迷與球迷間的作為關系、溝通關系加以指導、組織和協(xié)調(diào)。有的球賽出現(xiàn)球迷鬧事，一個重要的原因是對球迷之間的組合關系沒有管理好。又如，全國性或國際性大學的學生組合，可以是地域細分的組合，即按照學生來源地細分的組合。對學生地域組合關系的管理（如招生計劃、編班、安排宿舍等），會影響學生的參與行為。再如，在客流較大的服務場所，如機場、車站、火車車廂、圖書館、電影院、飯店等，顧客組合可以是吸煙者與非吸煙者的組合，而對這個組合的管理是非常必要的。如有的機場設吸煙室，有的飯店專設吸煙者餐廳，就是對這個組合的一種管理。總之，顧客組合或顧客群之間的成分（結(jié)構）關系，影響顧客參與服務生產(chǎn)的情緒和行為，以及服務的質(zhì)量和效果。管理顧客組合對許多群服務業(yè)或服務機構來說是必要的。 2023/3/7 38 顧客組合管理的一般策略是求同存異。 求同。服務機構可以為每一項服務尋找共同性或相似性盡可能大的顧客群（市場細分），以此增加顧客之間的相配性。例如，歷史上開設的女子學校就是這樣一種求同策略。在女子學校，學生之間沒有性別歧視，平等的程度提高，就有利于改善學生之間的協(xié)調(diào)性，并由此增強學生的參與性和提高教育質(zhì)量，在存在性別歧視的社會，如果男女生同校，男女生之間不容易整整平等，協(xié)調(diào)，女生參與和享受的教育服務實際上就會少于男生，整個學校的教育質(zhì)量就會受到影響。因此，在存在性別歧視的社會，開設女子學校獲男子學校，可以改善學生之間的協(xié)調(diào)性，增強學生的參與性和提高教育質(zhì)量。求同策略可以在服務業(yè)廣泛地采用。采用求同存異策略，實際上就是采用市場細分策略。顧客年齡、性別、收入、職業(yè)、國際、受教育程度、宗教、消費認知、消費需要、消費動機、消費偏好、消費習慣、語言、價值觀念、對參與服務生產(chǎn)的態(tài)度和蘇秋、來源地、居住地等，都可以作為識別顧客共同性或相似性的依據(jù)。 2023/3/7 39 ? 存異。服務機構可以在服務中盡可能地將差異性大的顧客群分開。例如，學?？梢栽趯W習成績相差太大的情況下將學生按學習成績分開編班，這樣可以減少學生之間由于學習成績的差距造成的不協(xié)調(diào)，改善每個班學生之間的協(xié)調(diào)性，增強學生的參與性和提高學習質(zhì)量。又如，醫(yī)院的重病房、飯店的吸煙者餐廳、機場的吸煙室、飯店的包房、劇院的包廂、飛機和輪船的分等倉、足球場的球迷席等，都是存異策略。 ? 在顧客組合管理的兩種策略中，求同策略是主要的，因為存異策略實際上也是求同策略，就在大不同的條件下求同。因此，求同可以改善顧客之間的相配性，是顧客組合管理最根本的策略。 2023/3/7 40 案例討論 工商銀行的社區(qū)金融學校 工商銀行（以下簡稱工行）長寧支行創(chuàng)辦“長寧社區(qū)金融學?！薄Ｔ谏鐓^(qū)十個街道設立了十所分校，組織了三期分別以“電話銀行”、“銀行與居民生活”、“個人消費貸款”等內(nèi)容的專題講座，受到社區(qū)居民極大的歡迎，在社會上引起熱烈反響。 銀行走進社區(qū)，來到市民身邊，面對面向市民介紹金融產(chǎn)品，并現(xiàn)場演示、當場答疑，把一盤盤“新鮮看得見”的金融熱炒直接端到大眾面前，讓市民感受到了“身邊銀行”服務的貼心與周到。長寧社區(qū)金融學校共為多位社區(qū)居民開課余次，學員的金融求知熱情十分高漲，幾乎每堂課都客滿，有時甚至還出現(xiàn)了原本多人的一個班卻冒出多位旁聽者火爆場面。兩小時的一堂課常常在學員的要求下一再加時，課后還有許多人圍著銀行老師問長問短。 社區(qū)金融學校的教學內(nèi)容引起學員對金融產(chǎn)品極大的興趣，許多學員聽課后立即前往銀行的理財網(wǎng)點申請電話銀行開戶，或去附近的工行儲蓄所開辦“一本通”等。該支行去年第四季度的電話銀行開戶數(shù)凈增了近戶，其中約以上是金融學校的學員。 社區(qū)金融學校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內(nèi)人士對銀行營銷的新思考。第一，從市民歡迎社區(qū)金融學校的現(xiàn)象可以看出，這種親切隨和、能與銀行進行“近距離”溝通的交流方式十分有效。社區(qū)金融學校、社區(qū)金融會所、銀行與社區(qū)聯(lián)誼會等形式今后可以不斷嘗試。 2023/3/7 41 第二，銀行應當對市民加強金融產(chǎn)品的使用指導。在社區(qū)金融學校的講課中，工行工作人員發(fā)現(xiàn)，學員們對如何使用金融產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚興趣，這實際反映了市民對銀行各種個人金融產(chǎn)品的了解還不夠廣泛、深入，他們非常需要金融產(chǎn)品的專業(yè)指導。為此，工行專家認為，銀行可以制作詳細的 “ 產(chǎn)品使用說明書 ” ，在社區(qū)居民中廣為散發(fā)，或在營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)常進行產(chǎn)品操作演示等，從而建立一個更為直接、更為開放的 “ 用戶界面 ” ，幫助市民掌握各種金融產(chǎn)品的使用方法和技巧。 第三，銀行應建立差異化、個性化的個人金融服務模式。從社區(qū)金融學員信息反饋中了解到，一些知識層次、收入水平較高的市民群體的金融觀念正變得更為理性和成熟。他們的關注點已從定、活期儲蓄，自動繳費專章等初級金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)向個人理、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)絡銀行等具有一定知識含量和投資功能的金融產(chǎn)品。面對這部分優(yōu)質(zhì)客戶，工行專家認為，銀行應建立適應這一群體的金融服務，如推出私人客戶經(jīng)理，由其為客戶度身定制理財方案、提供建議、推薦投資結(jié)算工具，確立一種專家型的金融顧問式服務。同時大力推進網(wǎng)上銀行的建設，加快網(wǎng)絡銀行功能的擴展和業(yè)務的延伸，幫助客戶輕松實現(xiàn)網(wǎng)上支付和辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務。 問題討論 。 ？請你再做補充。