【正文】 程中，難免會因為雙方誤解或一方語言、行為失當，導致另一 方的利益或自尊受到損害，從而引起意見分歧或沖突。該情況下，司機 都有責任采取適當的方式，緩和雙方的關系，做到 “善始善終 ”。 ㈠ 服務糾紛的原因： 司機對客人冷漠怠慢或照顧不周；語言簡單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激 固執(zhí)，毫無妥協轉折的余地；自以為是，聽不進對方意見；其它容易冒犯或傷害 客人的自尊心的語言或行為。 客人講話粗魯難聽且毫無顧忌；指手畫腳、評頭品足、舉止不文明；詢問 不看時機，干擾安全行畫；提出的要求超越了司機的職責和能力范圍，且嘮叨不 休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機厭煩或反感的言語或舉動。 道路坎坷不平，造成車輛劇烈顛簸；交通嚴重堵塞，延長客人時間；車輛 出現故障，不能將客人順利送達目的地。 服務糾紛的處理 ㈡ 服務糾紛的類型： 語言糾紛。話不投機，雙方話語越來越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。 磕碰糾紛。因車輛急停猛轉，造成客人身體或物品和車上設施碰。 乘車糾紛。雙方對行車路線或下車地點等問題各執(zhí)己見，互不相讓。 乘車傷人。車門夾人或顛簸傷人。有時司機對車門察看不周，夾傷客人?；?因操作不當造成車輛晃動致客人受傷。 毀壞物品。因司機原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求 。 語言差異。在視聽上的錯覺，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。 ㈢ 服務糾紛的解決： 首先自己退一步。襟懷開闊，表現出高風格、高姿態(tài)。 要以理服人。 要尊重對方。應當尊重對方的意見和人格，或許乘客講的也有道理。 要得理讓人。當乘客意識到自己說錯話辦錯事，給乘客一個臺階下。 要正視現實。如是司機的原因 ,要誠懇道歉 ,實事求是，不弄虛作假。 要求同存異。要包容雙方社會經歷和處事方式的差異，寬厚待人。 妥當處理乘客的遺留物品 在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時，要注意 以 下幾點 : 拾到乘客遺留在車上的物品時，應立即根據乘客留下的線索尋找失 主，盡快使失物回到原主手中。不應以任何形式侵吞、挪用、轉移部分 或全部乘客遺留物品； 如果線索中斷或無線索，應將物品上繳上級主管部門。在移交時， 要認真登記物品的種類、數量、價值，以便失主日后認領； 在失物未被失主領回或上繳之前，司機應妥善保管，以確保物品安 全。不得隨意挪動、搬運，以免導致物品受損；也不得擅自打開已經密 封、鎖定的物件； 當失主找到司機時，如果遺留物品在司機手中，核實無誤后，應立 即歸還；如果物品已經上繳，應陪同失主認領失物。 目 錄 ★ 做講交通道德的好司機 ★ 司機形象自我檢查 ★ 塑造文明的司機 ★ 交通行為 ★ 司機服務禮儀 ★ 司機人員必知涉外知識 六 、 司機人員必知涉外知識 案例鑒賞：小陳的感謝信 小臣收到了一份來自沙特阿拉伯的阿齊茲先生寄來的禮物和感謝信。信中對小陳在兩個月前對他友好、真誠的接待表示了感謝，并回顧了在中國的美好時光。 原來，阿齊茲先生兩個月前來中國進行了為期半個月的訪問、交流，并由小陳每天負責開車接送。小陳在正式接受任務之后，特意查詢了有關阿拉伯國家的風俗、禁忌等方面的資料。在半個月的接送工作中小陳盡心盡力，而且還抽空陪同阿齊茲先生去當地回民飯店享受美食。在日常交往的細節(jié)，甚至包括舉止儀態(tài)上，都充分尊重了阿拉伯民族的習慣。阿齊茲先生臨回國前告訴小陳，他去過很多國家，但從來沒有遇到過像小陳這樣如此懂得尊重他們生活習慣和信仰的司機人員，使他覺得在中國的半個月里非常愉快和留戀。 在涉外交往中，即使是司機人員，也要了解必要的涉外禮儀常識，這樣才能更好地做好服務工作。 涉外日常交往 作為司機人員，要想在對外交往中表現得有禮、有 節(jié)、不失分寸，就必須對涉外禮儀和交往慣例有所了解， 才能更加得心應手地和外賓進行交流和溝通，體現出我 們的尊重和友好。 涉外日常交往 ㈠ 熱情有度 涉外工作中要對外賓有熱情，但必須有一個 “度 ”：不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴為限，即關心有度、距離有度、交往有度。 ㈡ 遵時守約 涉外日常交往中更要注意遵時，失約是大忌，失約會令用車者擔誤事情及失約者失信于人。 涉外日常交往 ㈢ 尊重隱私 司機在和外賓的日常交談中，不能涉及的 “私人問題 ”： 年齡：不要當面問客人的年齡，尤其是女性。 婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人或異性打聽這些信息是不禮貌的。 收入：收入、住宅、財產等在某種程度上和個人能力和地位有關， 是一個人的臉面，不宜談論。 經歷：個人經歷是人的底牌，甚至會有隱私。故不要問對方的經歷。 信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。 身體：對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人 胖。不能問別人是否做過整容手術，是否戴假牙或假發(fā)。 還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨 便亂動、亂翻。假如別人在閱讀或寫作，也不能從背后去看對方閱讀和 寫作的內容。 涉外日常交往 ㈣ 尊重文化 對待贊美。對于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對于外國人的贊美， 表現出欣然接受并： “Thank you”來回謝。 待客和做客。在中國盡責的客人會盡量不去麻煩主人，不讓主人破費，因而 對于主人的招待會禮貌地加以謝絕；而外國人，無論是主人還是客人，都非常 直率，無需客套。 禮尚往來。外國人一般當著送禮人的面打開禮物以示贊賞；中國人則認為有 重利輕義的嫌疑。 女士優(yōu)先。是社交場合一條重要的禮儀原則。 尊重風俗。不同的國家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有 特殊的風俗習慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國家不能 隨便摸小孩 頭頂等等。 求同存異。對各國的禮儀和習俗存在一定差異 ,要遵守禮儀的 “共性 ”。 涉外禁忌 ㈠ 禁忌文化 禁忌文化大都有著久遠的歷史，大部分的禁忌來歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯系。如：中國人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財神、灶神之類，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。 ㈡ 日常禮儀禁忌 握手是全世界最通行的見面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側也是不適合的。外國人特別是西方人在餐廳吃飯的時候，非常討厭 “噪音 ”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽任其發(fā)音不止，便會帶來不幸。 涉外禁忌 ㈢ 數字禁忌 西方人對 “13”、 “3”和星期五忌諱；在非洲大多數國家認為奇數帶有消極色彩；在日本則認為奇數是吉祥福星的數字，對偶數卻不感興趣，并忌諱 “4”和 “9”兩個數字；中國人則忌諱數字 “4”。 ㈣ 顏色禁忌 不同的國家、民族對于色彩也有不同的忌諱。雖然有人認為把顏色分為吉利與不吉利是愚蠢的行為，但顏色禁忌卻是禁忌文化的一大內容。如：德國人認為紅色表示兇兆；許多亞洲國家認為白色代表死亡等等。 涉外禁忌 ㈤ 花卉禁忌 鮮花美麗、健康而又有魅力，它使人感受到蓬勃的生機和向上的朝氣，但在不同的國度里對某些花的含義在理解上也有所區(qū)別。如：荷花在中國、印度、泰國、孟加拉、埃及等國的評價很高，但在日本卻被視為象征祭奠的不祥之物；菊花是日本王室的專用花卉，可在西班牙、意大利和拉美各國卻被認為是 “妖花 ”，只能用于墓地和靈前，等等。 ㈥ 圖案禁忌 孔雀在我國是喜慶的標志，卻在英國認為是淫鳥、禍鳥；蝙蝠在我國被看做 “福 ”的象征。但在美國人眼里它是兇神煞；等等。 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時 41分 2秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 7日星期二 5時 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 41分 2秒 上午 5時 41分 05:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時 41分 2秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 5時 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 41分 2秒 上午 5時 41分 05:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時 41分 2秒 05:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 5時 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 41分 2秒 上午 5時 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴