【正文】 程中，難免會(huì)因?yàn)殡p方誤解或一方語(yǔ)言、行為失當(dāng)，導(dǎo)致另一 方的利益或自尊受到損害，從而引起意見(jiàn)分歧或沖突。該情況下，司機(jī) 都有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)姆绞?，緩和雙方的關(guān)系，做到 “善始善終 ”。 ㈠ 服務(wù)糾紛的原因： 司機(jī)對(duì)客人冷漠怠慢或照顧不周；語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激 固執(zhí)，毫無(wú)妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方意見(jiàn)；其它容易冒犯或傷害 客人的自尊心的語(yǔ)言或行為。 客人講話(huà)粗魯難聽(tīng)且毫無(wú)顧忌；指手畫(huà)腳、評(píng)頭品足、舉止不文明；詢(xún)問(wèn) 不看時(shí)機(jī)，干擾安全行畫(huà)；提出的要求超越了司機(jī)的職責(zé)和能力范圍，且嘮叨不 休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機(jī)厭煩或反感的言語(yǔ)或舉動(dòng)。 道路坎坷不平，造成車(chē)輛劇烈顛簸；交通嚴(yán)重堵塞，延長(zhǎng)客人時(shí)間；車(chē)輛 出現(xiàn)故障，不能將客人順利送達(dá)目的地。 服務(wù)糾紛的處理 ㈡ 服務(wù)糾紛的類(lèi)型： 語(yǔ)言糾紛。話(huà)不投機(jī)，雙方話(huà)語(yǔ)越來(lái)越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。 磕碰糾紛。因車(chē)輛急停猛轉(zhuǎn)，造成客人身體或物品和車(chē)上設(shè)施碰。 乘車(chē)糾紛。雙方對(duì)行車(chē)路線(xiàn)或下車(chē)地點(diǎn)等問(wèn)題各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓。 乘車(chē)傷人。車(chē)門(mén)夾人或顛簸傷人。有時(shí)司機(jī)對(duì)車(chē)門(mén)察看不周，夾傷客人?；?因操作不當(dāng)造成車(chē)輛晃動(dòng)致客人受傷。 毀壞物品。因司機(jī)原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求 。 語(yǔ)言差異。在視聽(tīng)上的錯(cuò)覺(jué)，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。 ㈢ 服務(wù)糾紛的解決： 首先自己退一步。襟懷開(kāi)闊，表現(xiàn)出高風(fēng)格、高姿態(tài)。 要以理服人。 要尊重對(duì)方。應(yīng)當(dāng)尊重對(duì)方的意見(jiàn)和人格，或許乘客講的也有道理。 要得理讓人。當(dāng)乘客意識(shí)到自己說(shuō)錯(cuò)話(huà)辦錯(cuò)事，給乘客一個(gè)臺(tái)階下。 要正視現(xiàn)實(shí)。如是司機(jī)的原因 ,要誠(chéng)懇道歉 ,實(shí)事求是，不弄虛作假。 要求同存異。要包容雙方社會(huì)經(jīng)歷和處事方式的差異，寬厚待人。 妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時(shí)，要注意 以 下幾點(diǎn) : 拾到乘客遺留在車(chē)上的物品時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線(xiàn)索尋找失 主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分 或全部乘客遺留物品； 如果線(xiàn)索中斷或無(wú)線(xiàn)索，應(yīng)將物品上繳上級(jí)主管部門(mén)。在移交時(shí)， 要認(rèn)真登記物品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)值，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)； 在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機(jī)應(yīng)妥善保管，以確保物品安 全。不得隨意挪動(dòng)、搬運(yùn)，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開(kāi)已經(jīng)密 封、鎖定的物件； 當(dāng)失主找到司機(jī)時(shí)，如果遺留物品在司機(jī)手中，核實(shí)無(wú)誤后，應(yīng)立 即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物。 目 錄 ★ 做講交通道德的好司機(jī) ★ 司機(jī)形象自我檢查 ★ 塑造文明的司機(jī) ★ 交通行為 ★ 司機(jī)服務(wù)禮儀 ★ 司機(jī)人員必知涉外知識(shí) 六 、 司機(jī)人員必知涉外知識(shí) 案例鑒賞：小陳的感謝信 小臣收到了一份來(lái)自沙特阿拉伯的阿齊茲先生寄來(lái)的禮物和感謝信。信中對(duì)小陳在兩個(gè)月前對(duì)他友好、真誠(chéng)的接待表示了感謝，并回顧了在中國(guó)的美好時(shí)光。 原來(lái)，阿齊茲先生兩個(gè)月前來(lái)中國(guó)進(jìn)行了為期半個(gè)月的訪問(wèn)、交流，并由小陳每天負(fù)責(zé)開(kāi)車(chē)接送。小陳在正式接受任務(wù)之后，特意查詢(xún)了有關(guān)阿拉伯國(guó)家的風(fēng)俗、禁忌等方面的資料。在半個(gè)月的接送工作中小陳盡心盡力，而且還抽空陪同阿齊茲先生去當(dāng)?shù)鼗孛耧埖晗硎苊朗?。在日常交往的?xì)節(jié)，甚至包括舉止儀態(tài)上，都充分尊重了阿拉伯民族的習(xí)慣。阿齊茲先生臨回國(guó)前告訴小陳，他去過(guò)很多國(guó)家，但從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)像小陳這樣如此懂得尊重他們生活習(xí)慣和信仰的司機(jī)人員，使他覺(jué)得在中國(guó)的半個(gè)月里非常愉快和留戀。 在涉外交往中，即使是司機(jī)人員，也要了解必要的涉外禮儀常識(shí)，這樣才能更好地做好服務(wù)工作。 涉外日常交往 作為司機(jī)人員，要想在對(duì)外交往中表現(xiàn)得有禮、有 節(jié)、不失分寸，就必須對(duì)涉外禮儀和交往慣例有所了解， 才能更加得心應(yīng)手地和外賓進(jìn)行交流和溝通，體現(xiàn)出我 們的尊重和友好。 涉外日常交往 ㈠ 熱情有度 涉外工作中要對(duì)外賓有熱情，但必須有一個(gè) “度 ”：不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方平添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。 ㈡ 遵時(shí)守約 涉外日常交往中更要注意遵時(shí)，失約是大忌，失約會(huì)令用車(chē)者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。 涉外日常交往 ㈢ 尊重隱私 司機(jī)在和外賓的日常交談中，不能涉及的 “私人問(wèn)題 ”： 年齡：不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。 婚姻：婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人或異性打聽(tīng)這些信息是不禮貌的。 收入：收入、住宅、財(cái)產(chǎn)等在某種程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)， 是一個(gè)人的臉面，不宜談?wù)摗? 經(jīng)歷：個(gè)人經(jīng)歷是人的底牌，甚至?xí)须[私。故不要問(wèn)對(duì)方的經(jīng)歷。 信仰：宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。 身體：對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人 胖。不能問(wèn)別人是否做過(guò)整容手術(shù)，是否戴假牙或假發(fā)。 還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨 便亂動(dòng)、亂翻。假如別人在閱讀或?qū)懽鳎膊荒軓谋澈笕タ磳?duì)方閱讀和 寫(xiě)作的內(nèi)容。 涉外日常交往 ㈣ 尊重文化 對(duì)待贊美。對(duì)于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對(duì)于外國(guó)人的贊美， 表現(xiàn)出欣然接受并： “Thank you”來(lái)回謝。 待客和做客。在中國(guó)盡責(zé)的客人會(huì)盡量不去麻煩主人，不讓主人破費(fèi)，因而 對(duì)于主人的招待會(huì)禮貌地加以謝絕；而外國(guó)人，無(wú)論是主人還是客人，都非常 直率，無(wú)需客套。 禮尚往來(lái)。外國(guó)人一般當(dāng)著送禮人的面打開(kāi)禮物以示贊賞；中國(guó)人則認(rèn)為有 重利輕義的嫌疑。 女士?jī)?yōu)先。是社交場(chǎng)合一條重要的禮儀原則。 尊重風(fēng)俗。不同的國(guó)家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有 特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國(guó)家不能 隨便摸小孩 頭頂?shù)鹊取? 求同存異。對(duì)各國(guó)的禮儀和習(xí)俗存在一定差異 ,要遵守禮儀的 “共性 ”。 涉外禁忌 ㈠ 禁忌文化 禁忌文化大都有著久遠(yuǎn)的歷史，大部分的禁忌來(lái)歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯(lián)系。如：中國(guó)人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財(cái)神、灶神之類(lèi)，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。 ㈡ 日常禮儀禁忌 握手是全世界最通行的見(jiàn)面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側(cè)也是不適合的。外國(guó)人特別是西方人在餐廳吃飯的時(shí)候，非常討厭 “噪音 ”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過(guò)大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽(tīng)任其發(fā)音不止，便會(huì)帶來(lái)不幸。 涉外禁忌 ㈢ 數(shù)字禁忌 西方人對(duì) “13”、 “3”和星期五忌諱；在非洲大多數(shù)國(guó)家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩；在日本則認(rèn)為奇數(shù)是吉祥福星的數(shù)字，對(duì)偶數(shù)卻不感興趣，并忌諱 “4”和 “9”兩個(gè)數(shù)字；中國(guó)人則忌諱數(shù)字 “4”。 ㈣ 顏色禁忌 不同的國(guó)家、民族對(duì)于色彩也有不同的忌諱。雖然有人認(rèn)為把顏色分為吉利與不吉利是愚蠢的行為，但顏色禁忌卻是禁忌文化的一大內(nèi)容。如：德國(guó)人認(rèn)為紅色表示兇兆；許多亞洲國(guó)家認(rèn)為白色代表死亡等等。 涉外禁忌 ㈤ 花卉禁忌 鮮花美麗、健康而又有魅力，它使人感受到蓬勃的生機(jī)和向上的朝氣，但在不同的國(guó)度里對(duì)某些花的含義在理解上也有所區(qū)別。如：荷花在中國(guó)、印度、泰國(guó)、孟加拉、埃及等國(guó)的評(píng)價(jià)很高，但在日本卻被視為象征祭奠的不祥之物；菊花是日本王室的專(zhuān)用花卉，可在西班牙、意大利和拉美各國(guó)卻被認(rèn)為是 “妖花 ”，只能用于墓地和靈前，等等。 ㈥ 圖案禁忌 孔雀在我國(guó)是喜慶的標(biāo)志，卻在英國(guó)認(rèn)為是淫鳥(niǎo)、禍鳥(niǎo)；蝙蝠在我國(guó)被看做 “福 ”的象征。但在美國(guó)人眼里它是兇神煞；等等。 謝謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時(shí) 41分 2秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 41分 :41March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 5時(shí) 41分 2秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時(shí) 41分 2秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 41分 :41March 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 5時(shí) 41分 2秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 05:41:0205:41:0205:413/7/2023 5:41:02 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:0205:41Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:41:0205:41:0205:41Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:0205:41:02March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 5時(shí) 41分 2秒 05:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 5時(shí) 41分 :41March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 41分 2秒 05:41:027 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 41分 2秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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