太平洋sogo-品質(zhì)管理個案-資料下載頁
2025-02-15 17:18本頁面
【正文】 怨的部門，並評估成本與授權(quán)系統(tǒng)n 評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續(xù)消費(fèi)的顧客n 讓公司所有部門都協(xié)助顧客服務(wù)部門，提供最好的服務(wù)n 訂定具體的行動計(jì)劃 為何會產(chǎn)生顧客抱怨 n 抱怨就是顧客對商品或服務(wù)的方式不滿或責(zé)難n 有信用才有抱怨 (信用高 → 顧客有期待 →若不符合 → 抱怨產(chǎn)生 )n 抱怨是顧客對企業(yè)的信賴與期待，亦是企業(yè)的弱點(diǎn) 處理顧客訴願的目的 n 降低企業(yè)危機(jī)n 建立顧客信心 n 抱怨是重要的情報(bào)n 抱怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的信用n 避免重蹈覆轍n 正確把握事件發(fā)生的原因 SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細(xì)部解說顧客訴願處理流程細(xì)部解說 (續(xù))現(xiàn)場處理n 公關(guān)人員登載於訴願登記本 n 公關(guān)人員聯(lián)絡(luò)樓面主管 (股級以上 )至現(xiàn)場陪同顧客即時處理，以達(dá)到顧客滿意為原則 顧客訴願處理流程細(xì)部解說 (續(xù))案件處理n 公關(guān)人員填妥顧客意見處理表 (黃單 )後即送達(dá)樓面簽收n 經(jīng)由樓面主管 (課級以上 )親自處理並達(dá)顧客滿意為原則n 將處理過程及結(jié)果填妥於顧客意見表 (黃單 )後交呈部門主管 (課長、經(jīng)理 )審核簽章；主管休假由職務(wù)代理人代行之n 經(jīng)審核無誤則於 72小時內(nèi)送返公關(guān)n 72小時內(nèi)無法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以期迅速處理 顧客訴願處理流程細(xì)部解說 (續(xù))結(jié)果n 販促部主管審核n 寄發(fā)道歉函或感謝卡n 公關(guān)結(jié)案處理存檔n 每月製作統(tǒng)計(jì)表訴願的善後管理 對外（顧客）n 誠摯接納並給予建議做妥善的交代n 按實(shí)際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償對內(nèi)（各部門）n 確實(shí)檢討缺失n 制定防範(fàn)規(guī)則 顧客訴願處理特別注意事項(xiàng) n 訴願事件發(fā)生時應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願n 訴願發(fā)生時應(yīng)由主管 (課級以上 )親自處理，並經(jīng)由部門最高主管批閱審核n 樓面處理訴願嚴(yán)禁以個人或單位名義對外發(fā)函，若有必要時請販促部公關(guān)申請，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對外發(fā)函處理顧客訴願處理特別注意事項(xiàng) (續(xù))n 處理重點(diǎn)：A顧客滿意否B人員之獎懲方式C防範(fàn)未來再度發(fā)生之作法n 如因此而發(fā)生費(fèi)用或法律問題，依合約書規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé)n 本年度全公司訴願目標(biāo)為 300以下，敬請全體幹部加強(qiáng)管理 SOGO進(jìn)行訴願面談的法則 n 安排地點(diǎn)n 陳述隱藏心中的抱怨n 請員工確認(rèn)事件是否確實(shí)的表達(dá)n 不要打斷員工的說話n 不要與員工爭論n 重新陳述抱怨的事件n 解決問題n 不要做出辦不到的承諾 SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練經(jīng)常性n 朝會日報(bào)n 商品研究報(bào)告n 其他各階幹部訓(xùn)練SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練 (續(xù) )不定期n 店內(nèi)指引比賽n 應(yīng)對用語團(tuán)體競賽 n 禮貌比賽 n 全方位紀(jì)律比賽SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)(以 88年度為例 )n 1月 面面俱到 萬象更新n 2月 真誠服務(wù) 財(cái)源廣進(jìn)n 3月 傳遞新訊 掌握先知n 4月 處處留意 安全放心n 5月 熱誠親切 衷心感謝n 6月 應(yīng)對得體 服務(wù)貼心 n 7月 朝氣蓬勃 展現(xiàn)活力n 8月 服務(wù)加倍 顧客歡欣n 9月 充分準(zhǔn)備 表現(xiàn)專業(yè)n 10月 彬彬有禮 客源倍增n 11月 追求卓越 再創(chuàng)高峰n 12月 善用資源 價值創(chuàng)新 解脫囉 ~~~祝大家 寒假快樂 新年快樂謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI
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