【導讀】住宅區(qū)智能化系統技術方案

　　

【正文】 1）售后服務包括用戶技術咨詢、維修、保養(yǎng)及定期檢查。工程驗收通過，一經運行售后服務即開始，客戶享受終身維修 /維護服務的權益。 2）系統的保修期為： 攝像機、硬盤錄像系統：保修期一年； 管線：保修期一年； 在保修期內任何損傷或損壞（非人為因素，非不可抗力因素造成的），均免費修理和更換。對嚴重影響系統正常使用的，提供免費備用機。 住宅區(qū)智能化系統技術方案 44 保修期內發(fā)生故障而維修或更 換的設備，該設備的免費保修期重新計算。 3） 公司承諾： a. 在系統正式投入使用后六個月內，免費對系統進行調整完善一次 。 b. 在保修期結束前對系統進行全面檢查，對任何缺陷進行修理 。 c. 本公司提供的所有設備均保修一年，并負責終身維修 。 d. 系統開通后一月內進行回訪，征求意見，回訪率達 100%。 e. 設保修服務隊伍，實行保修值班電話和 24 小時及時響應現場處理制度 。 f. 保修人員做到禮貌待人，文明施工，愛護用戶的設施。 4） 后服務響應時間： a. 24 小時即時響應 。 b. 人員到現場： 1 小時內。 5） 若設備一時無法修復，提供同檔機代用。 6） 根據客戶的要求，可派專 人對系統進行定期檢查、維護。 對于任何的維修，都將缺陷原因、修理內容、完成修理和恢復正 常的時間和日期等以書面方式報告業(yè)主。 住宅區(qū)智能化系統技術方案 45 2 確立服務體系，規(guī)范作業(yè)流程，明確服務職責 a. 專門成立總經理負責下的客戶服務部和維護部負責售后服務工作； b. 工程項目通過甲方驗收后，由項目經理負責將有關齊全資料移交給維護部。如復查不合格，由項目經理負責至合格后再正式移交； c. 工程一經投入使用，就發(fā)給工程建設單位一張質量保證卡，卡總 經 理 客戶服務部 維修部 處理客戶投訴 保修、維護、維修 接待維修、投訴電話 監(jiān)督并記錄 維修情況 定期回訪 調查客戶滿意度 調查客戶投訴情況并記錄處理情況 住宅區(qū)智能化系統技術方案 46 上有維修聯系電話、投訴電話，以便客戶聯系； d. 工務部負責接待客戶維護電 話的響應，并根據原始技術檔案記錄，出維護通知維護部，并記錄來電時間、響應時間?？蛻舴詹扛櫜⒈O(jiān)督維修工作的實施，如實記錄成立結果等； e. 維護部負責系統的保修、維修和維護工作，并在維護工作完成后將“服務監(jiān)督卡”提交客戶服務部。 3 規(guī)范化維修程序 a. 售后服務過程以五個細節(jié)“一雙鞋套，一塊墊布，一塊抹布，一個工具包，一張服務監(jiān)督卡”命名的“五個一”工程為上門服務的行為準則，向客戶傳達公司對業(yè)主發(fā)自內心的尊重，體現了公司“讓客戶用得更好”的經營思想； b. 職維修人員必須佩帶上崗證； c. 每次維護、維修等結束后，“服務監(jiān)督卡 ”由業(yè)主簽字認可方算維修結束； d. 售后服務記錄卡跟蹤記錄，如實反映工程項目的調整、維護等情況。 4 客戶滿意度 a. 系統一經洽談，客戶資料即進入客戶數據庫，即建立了客戶案 。 b. 客戶服務部將定期指派人員進行登門或電話回訪，詢問使用情況，聽取業(yè)主的有關問題。調查客戶滿意度，了解業(yè)主新的需求，盡可能滿足業(yè)主的要求，回答業(yè)主的有關問題 。 住宅區(qū)智能化系統技術方案 47 c. 客戶服務部整理業(yè)主反饋意見，評價客戶滿意度，并提出整改意見提交主管領導。 5 投訴意見成立 a. 必要的監(jiān)督和嚴格的處罰措施是優(yōu)質售后服務的可靠保證，為此我們嚴肅處理投訴意見，以杜絕同類事件的發(fā) 生 。 b. 公司的對外全面服務包括經營、維修、服務態(tài)度、收費、維修響應時間、工程質量等。在上述范圍內工作內容，如客戶來電反映情況，即算投訴。務部記錄投訴人單位、姓名、投訴內容，對投訴內容進行調查、核實，提交處理意見，并記錄處理結果，將記錄入檔 。 c. 主管領導負責投訴處理，保證用戶的意見得到迅速的處理和合理的答復，并將處理結果告訴用戶 。 d. 投訴成功，將根據公司內有關獎罰制度，對投訴對象、項目負責人及有關領導進行處罰。 住宅區(qū)智能化系統技術方案 48 第七章 質量保證體系 1 質量管理制度 堅持“優(yōu)質高效，安全可靠，讓用戶滿意”的質量方針，堅持“質量 是企業(yè)生命”的工程實施管理理念，不斷優(yōu)化工程質量管理手段，強化工程質量意識，深化工程質量落實力度，完善工程質量管理制度。 （ 1） 實行全員質量負責制 各職能部門或崗位的具體職責為： ： 全面負責公司的質量管理工作； 負責質保體系的建立； 負責質量活動的檢查； 負責重大質量事故的解決與處理。 ： 負責公司質保體系的貫徹落實； 負責公司具體質量環(huán)節(jié)的檢查及質量事故的處理； 負責員工技術培訓方案的審定與實施； 負責部門間質量活動的協調。 ： 負責工程設備的采購與倉儲； 負責維修設備的及時返 回； 負責公司日常工作的有序開展； 住宅區(qū)智能化系統技術方案 49 負責配合其他部門落實質量管理任務。 ： 負責工程項目按正確的工藝流程實施； 負責項目的質量計劃編排與落實； 負責落實各項安全生產教育； 負責整理工程竣工資料，編寫系統用戶操作說明書； 負責對甲方人員的操作與維護培訓； 負責參與系統內部驗收交接以及竣工驗收； 負責解決施工過程中遇到的質量事故； 負責部門內部的質量交流活動。 ： 負責按各部門要求制定質量及技能培訓計劃； 具體落實培訓與考核； 負責公司工程工藝標準及培訓教材的編制； 負責對工程項目實施過程的 質量審核與檢查； 負責對隱蔽工程的檢查與內部驗收； 負責工程的竣工驗收； 負責工程驗收后的維護與保修工作； 負責對與工程質量有關的諸事件的資料如聯系單、維修記錄、竣工質量評價等的建檔與保管。 （ 2）實行質量培訓制度 在每年技術培訓的同時，進行質量管理制度及提高質量意識的培住宅區(qū)智能化系統技術方案 50 訓。培訓人員為公司管理人員、市場營銷人員、工程技術人員、質量檢查人員、質檢倉儲人員以及新進員工及轉崗員工。 （ 3）實行質量例會制度 每月二次召開公司質量管理例會，例會由技術部、工程部經理召集，各有關人員參加。 例會主要總結并討論期間發(fā)生的質 量問題，提出解決方案。討論內容由技術部記錄保存。 （ 4）實行工程項目質量工期會簽制度 每個工程在合同簽訂之后，由市場部組織合同會簽。會簽材料由會簽單、工程合同、工程技術方案（含設備配置）等組成。會簽人員為市場部經理、技術經理、工程部經理以及分管技術的副總經理。 會簽制度是各部門對工程項目的質量、工期保證無疑議的確認，如果會簽中發(fā)現系統不完善或不能保證按期完成工程，則應立即反映，馬上解決。一旦簽字后，就應對工程的實施負責任。 （ 5）實行工程項目經理質量負責制 每一個工程項目都有一位項目經理負責實施，項目經理在 工程部經理的領導下開展工作，項目經理對工程項目的質量負直接責任。 當項目經理接到工程項目后，通過技術交底會對工程技術方案及工期有詳細的了解，并應迅速對現場進行實地觀測，制定工程實施計劃及工程質量計劃。項目經理在進入施工現場之前，應對工程設備進行檢測及預調試，期間或工程過程中遇到質量問題或質量隱患，應及時上報部門經理，通過質量例會來討論并解決問題。重大質量問題或質量事故，住宅區(qū)智能化系統技術方案 51 應報分管總經理或總經理處理。項目經理所負責項目的工程質量好壞，做為項目經理的評優(yōu)，加薪及升遷依據之一。 （ 6）實行工程內部驗收制度 工程內部 驗收制度是公司內部質量監(jiān)督與檢查的重要環(huán)節(jié)，是從體制上保障工程質量的措施。 公司工程部負責完成工程的施工，技術部負責工程的最終驗收及售后維修服務，兩個部門的交接通過內部驗收來完成。 內部驗收包括隱蔽工程驗收、系統預驗收兩個部分。 隱蔽工程驗收在工程封頂之前進行，內容包括管網的規(guī)范性、線纜敷設的規(guī)范性以及線纜點位、通斷及預留情況是否達到設計要求。 系統預驗收在系統竣工驗收前一周左右進行，內容與正式驗收相同，對系統的配置、性能、資料、管線等是否達到設計目標進行詳細檢查與評價。 預驗收中如發(fā)現工程質量問題，工程部 應在一周內進行整改，整改結果經技術部認可后方可進行正式竣工驗收。 一旦系統通過預驗收，技術部將接手本工程，負責正式驗收與系統售后服務工作，工程部在需要時提供必要的幫助。 2 施工管理制度 （ 1）目的 為提高工程調試質量 , 規(guī)定調試過程中有關要求和程序。 （ 2）引用規(guī)范 按照安全防范工程程序與要求實行 住宅區(qū)智能化系統技術方案 52 （ 3）施工工程類別 本公司承接工程大致有三類 : a. 供貨調試工程 b. 安裝調試工程 c. 設計安裝調試工程 （ 4）供貨調試工程 : 行政部按合同要求采購器材按時送達合同交貨地點、與建設單位、施工單位共 同開箱檢查 , 核對器材名稱、型號、規(guī)格、數量是否相符 , 檢查外表是否有損壞現象。然后三方填寫設備開箱檢查記錄單。行政部同時會同工程部檢查人員開具入庫單和領料單。 :調試驗收由工程部負責 , 具體要求程序參照本制度有關條款執(zhí)行。 （ 5）安裝調試施工管理的一般程序和要求 a. 施工任務依據 : 業(yè)務部根據工程合同書制定經總經理批準的施工任務計劃書。 b. 施工任務落實 : 由付總經理制定施工實施計劃 , 落實施工隊伍 , 明確施工管理部、工程部的任務 , 確定工程施工項目經理 , 經總經理批準后執(zhí)行。 c. 施工 圖樣齊全。項目經理負責施工圖樣（平面布置圖、系統圖、安裝圖及其他技術文件）齊全到位。 d. 熟悉施工圖樣。項目經理應組織有關技術人員對施工圖樣進行會審或請設計部門進行技術交底 , 以便了解熟悉施工圖樣 , 掌握住宅區(qū)智能化系統技術方案 53 施工技術要求。 e. 安全教育 : 項目經理應對施工人員作安全施工教育 , 遵守現場規(guī)章制度、真正做到文明施工、安全施工。對違反安全施工、規(guī)章制度的行為要及時糾正。 f. 現場協調 : 項目經理負責現場施工協調工作 , 定期參加建設單位現場協調會 , 特別要協調好水、電、氣、路的保障工作 , 確保工程進度。 g. 現場技術難題處理 : 施 工時遇到一般技術難題項目經理組織工程技術人員研討解決 , 遇到重大技術難題報告總工程師 , 由總工程師組織有關工程技術人員研討解決。 h. 器材現場檢驗 :工程施工前應對選用的器材進行現場檢驗。項目經理應組織有關人員按“系統施工驗收規(guī)范”和“實施細則”的要求對有關器材現場檢驗 , 不合格器材不得安裝。 i. 變更設計處理 : 在施工過程中 , 必須嚴格按施工圖樣進行施工 , 入需變更設計 , 必須憑設計變更聯系單方可。 （ 6）調試、驗收管理 a. 系統調試由工程部負責 ,調試過程中應嚴格按《系統施工及驗收規(guī)范》要求進行質量控制 ,特別要注意調試 人員必須熟悉系統功能和產品性能 ,防止系統誤動作造成不必要的損失。調試完畢后 ,出具調試報告。 b. 竣工驗收 :建設單位向公安監(jiān)督管理部門遞交竣工驗收申請報告 ,工程部負責 ,準備好驗收的技術資料和各種記錄 ,并做好現場的系住宅區(qū)智能化系統技術方案 54 統驗收工作。系統驗收合格后將有關資料收集、整理歸檔。 3 檢測設備管理制度 （ 1）目的 規(guī)定檢測設備的購置、使用、維修保養(yǎng)、檢查考核等方面的要求和程序。 （ 2）購置 檢測設備由工程部提出報告 ,經總經理審批后執(zhí)行。 （ 3）檢測 a. 工程部負責檢測設備正確使用及日常維修保養(yǎng)工作。 b. 工程部應根據 工程施工需要 ,配備相應設備臺帳 ,指定專人保管。 c. 工程部應指定專人負責設備維修保養(yǎng) ,定期檢查施工、檢測設備、維修保養(yǎng) ,使施工檢測設備處于完好狀態(tài)。 d. 施工人員應經過安全技術操作培訓方可使用施工檢測設備。特殊施工設備（如電焊機、風焊割具等）要指定專人（具有上崗證）操作 ,以確保施工安全和施工質量。 e. 計量檢測設備建立周期檢定制 ,送往法定標準計量部門進行計量校準。確保檢測數據量值準確。 （ 4）檢查考核 ,維修保養(yǎng)等有關資料給施工管理部 ,施工管理部每年對施工設備管理進行一次檢查考核。 ,維護保養(yǎng) ,周期檢定有關資料給分管副總經理 ,分管副總經理每年對工程技術部設備管理進行一次檢查考住宅區(qū)智能化系統技術方案 55 核。 4 用戶服務管理制度 （ 1）目的 規(guī)定用戶培訓、工程維修保養(yǎng)的內容和要求。 （ 2）職責 工程技術部負責用戶服務工作。 （ 3）用戶培訓服務 ,由工程部制訂培訓計劃。 。 。 、維護的技術咨詢。 訓班。 （ 4）保修期服務 ,自驗收合格日起 ,均給予一定期限免費包修期服務。定期上門檢查、保養(yǎng)。 （產品器材由我公司提供）質量問題或用戶正常操作使用運