【導(dǎo)讀】住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案

　　

【正文】 1）售后服務(wù)包括用戶技術(shù)咨詢、維修、保養(yǎng)及定期檢查。工程驗(yàn)收通過，一經(jīng)運(yùn)行售后服務(wù)即開始，客戶享受終身維修 /維護(hù)服務(wù)的權(quán)益。 2）系統(tǒng)的保修期為： 攝像機(jī)、硬盤錄像系統(tǒng)：保修期一年； 管線：保修期一年； 在保修期內(nèi)任何損傷或損壞（非人為因素，非不可抗力因素造成的），均免費(fèi)修理和更換。對(duì)嚴(yán)重影響系統(tǒng)正常使用的，提供免費(fèi)備用機(jī)。 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 44 保修期內(nèi)發(fā)生故障而維修或更 換的設(shè)備，該設(shè)備的免費(fèi)保修期重新計(jì)算。 3） 公司承諾： a. 在系統(tǒng)正式投入使用后六個(gè)月內(nèi)，免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整完善一次 。 b. 在保修期結(jié)束前對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，對(duì)任何缺陷進(jìn)行修理 。 c. 本公司提供的所有設(shè)備均保修一年，并負(fù)責(zé)終身維修 。 d. 系統(tǒng)開通后一月內(nèi)進(jìn)行回訪，征求意見，回訪率達(dá) 100%。 e. 設(shè)保修服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行保修值班電話和 24 小時(shí)及時(shí)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理制度 。 f. 保修人員做到禮貌待人，文明施工，愛護(hù)用戶的設(shè)施。 4） 后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： a. 24 小時(shí)即時(shí)響應(yīng) 。 b. 人員到現(xiàn)場(chǎng)： 1 小時(shí)內(nèi)。 5） 若設(shè)備一時(shí)無法修復(fù)，提供同檔機(jī)代用。 6） 根據(jù)客戶的要求，可派專 人對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查、維護(hù)。 對(duì)于任何的維修，都將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理和恢復(fù)正 常的時(shí)間和日期等以書面方式報(bào)告業(yè)主。 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 45 2 確立服務(wù)體系，規(guī)范作業(yè)流程，明確服務(wù)職責(zé) a. 專門成立總經(jīng)理負(fù)責(zé)下的客戶服務(wù)部和維護(hù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作； b. 工程項(xiàng)目通過甲方驗(yàn)收后，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)齊全資料移交給維護(hù)部。如復(fù)查不合格，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)至合格后再正式移交； c. 工程一經(jīng)投入使用，就發(fā)給工程建設(shè)單位一張質(zhì)量保證卡，卡總 經(jīng) 理 客戶服務(wù)部 維修部 處理客戶投訴 保修、維護(hù)、維修 接待維修、投訴電話 監(jiān)督并記錄 維修情況 定期回訪 調(diào)查客戶滿意度 調(diào)查客戶投訴情況并記錄處理情況 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 46 上有維修聯(lián)系電話、投訴電話，以便客戶聯(lián)系； d. 工務(wù)部負(fù)責(zé)接待客戶維護(hù)電 話的響應(yīng)，并根據(jù)原始技術(shù)檔案記錄，出維護(hù)通知維護(hù)部，并記錄來電時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間?？蛻舴?wù)部跟蹤并監(jiān)督維修工作的實(shí)施，如實(shí)記錄成立結(jié)果等； e. 維護(hù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的保修、維修和維護(hù)工作，并在維護(hù)工作完成后將“服務(wù)監(jiān)督卡”提交客戶服務(wù)部。 3 規(guī)范化維修程序 a. 售后服務(wù)過程以五個(gè)細(xì)節(jié)“一雙鞋套，一塊墊布，一塊抹布，一個(gè)工具包，一張服務(wù)監(jiān)督卡”命名的“五個(gè)一”工程為上門服務(wù)的行為準(zhǔn)則，向客戶傳達(dá)公司對(duì)業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的尊重，體現(xiàn)了公司“讓客戶用得更好”的經(jīng)營(yíng)思想； b. 職維修人員必須佩帶上崗證； c. 每次維護(hù)、維修等結(jié)束后，“服務(wù)監(jiān)督卡 ”由業(yè)主簽字認(rèn)可方算維修結(jié)束； d. 售后服務(wù)記錄卡跟蹤記錄，如實(shí)反映工程項(xiàng)目的調(diào)整、維護(hù)等情況。 4 客戶滿意度 a. 系統(tǒng)一經(jīng)洽談，客戶資料即進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫，即建立了客戶案 。 b. 客戶服務(wù)部將定期指派人員進(jìn)行登門或電話回訪，詢問使用情況，聽取業(yè)主的有關(guān)問題。調(diào)查客戶滿意度，了解業(yè)主新的需求，盡可能滿足業(yè)主的要求，回答業(yè)主的有關(guān)問題 。 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 47 c. 客戶服務(wù)部整理業(yè)主反饋意見，評(píng)價(jià)客戶滿意度，并提出整改意見提交主管領(lǐng)導(dǎo)。 5 投訴意見成立 a. 必要的監(jiān)督和嚴(yán)格的處罰措施是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的可靠保證，為此我們嚴(yán)肅處理投訴意見，以杜絕同類事件的發(fā) 生 。 b. 公司的對(duì)外全面服務(wù)包括經(jīng)營(yíng)、維修、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、維修響應(yīng)時(shí)間、工程質(zhì)量等。在上述范圍內(nèi)工作內(nèi)容，如客戶來電反映情況，即算投訴。務(wù)部記錄投訴人單位、姓名、投訴內(nèi)容，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提交處理意見，并記錄處理結(jié)果，將記錄入檔 。 c. 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)投訴處理，保證用戶的意見得到迅速的處理和合理的答復(fù)，并將處理結(jié)果告訴用戶 。 d. 投訴成功，將根據(jù)公司內(nèi)有關(guān)獎(jiǎng)罰制度，對(duì)投訴對(duì)象、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 48 第七章 質(zhì)量保證體系 1 質(zhì)量管理制度 堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)高效，安全可靠，讓用戶滿意”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“質(zhì)量 是企業(yè)生命”的工程實(shí)施管理理念，不斷優(yōu)化工程質(zhì)量管理手段，強(qiáng)化工程質(zhì)量意識(shí)，深化工程質(zhì)量落實(shí)力度，完善工程質(zhì)量管理制度。 （ 1） 實(shí)行全員質(zhì)量負(fù)責(zé)制 各職能部門或崗位的具體職責(zé)為： ： 全面負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量管理工作； 負(fù)責(zé)質(zhì)保體系的建立； 負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的檢查； 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的解決與處理。 ： 負(fù)責(zé)公司質(zhì)保體系的貫徹落實(shí)； 負(fù)責(zé)公司具體質(zhì)量環(huán)節(jié)的檢查及質(zhì)量事故的處理； 負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)方案的審定與實(shí)施； 負(fù)責(zé)部門間質(zhì)量活動(dòng)的協(xié)調(diào)。 ： 負(fù)責(zé)工程設(shè)備的采購與倉儲(chǔ)； 負(fù)責(zé)維修設(shè)備的及時(shí)返 回； 負(fù)責(zé)公司日常工作的有序開展； 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 49 負(fù)責(zé)配合其他部門落實(shí)質(zhì)量管理任務(wù)。 ： 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目按正確的工藝流程實(shí)施； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃編排與落實(shí)； 負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)教育； 負(fù)責(zé)整理工程竣工資料，編寫系統(tǒng)用戶操作說明書； 負(fù)責(zé)對(duì)甲方人員的操作與維護(hù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)參與系統(tǒng)內(nèi)部驗(yàn)收交接以及竣工驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)解決施工過程中遇到的質(zhì)量事故； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量交流活動(dòng)。 ： 負(fù)責(zé)按各部門要求制定質(zhì)量及技能培訓(xùn)計(jì)劃； 具體落實(shí)培訓(xùn)與考核； 負(fù)責(zé)公司工程工藝標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)教材的編制； 負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)施過程的 質(zhì)量審核與檢查； 負(fù)責(zé)對(duì)隱蔽工程的檢查與內(nèi)部驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)工程的竣工驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收后的維護(hù)與保修工作； 負(fù)責(zé)對(duì)與工程質(zhì)量有關(guān)的諸事件的資料如聯(lián)系單、維修記錄、竣工質(zhì)量評(píng)價(jià)等的建檔與保管。 （ 2）實(shí)行質(zhì)量培訓(xùn)制度 在每年技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，進(jìn)行質(zhì)量管理制度及提高質(zhì)量意識(shí)的培住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 50 訓(xùn)。培訓(xùn)人員為公司管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)量檢查人員、質(zhì)檢倉儲(chǔ)人員以及新進(jìn)員工及轉(zhuǎn)崗員工。 （ 3）實(shí)行質(zhì)量例會(huì)制度 每月二次召開公司質(zhì)量管理例會(huì)，例會(huì)由技術(shù)部、工程部經(jīng)理召集，各有關(guān)人員參加。 例會(huì)主要總結(jié)并討論期間發(fā)生的質(zhì) 量問題，提出解決方案。討論內(nèi)容由技術(shù)部記錄保存。 （ 4）實(shí)行工程項(xiàng)目質(zhì)量工期會(huì)簽制度 每個(gè)工程在合同簽訂之后，由市場(chǎng)部組織合同會(huì)簽。會(huì)簽材料由會(huì)簽單、工程合同、工程技術(shù)方案（含設(shè)備配置）等組成。會(huì)簽人員為市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、工程部經(jīng)理以及分管技術(shù)的副總經(jīng)理。 會(huì)簽制度是各部門對(duì)工程項(xiàng)目的質(zhì)量、工期保證無疑議的確認(rèn)，如果會(huì)簽中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不完善或不能保證按期完成工程，則應(yīng)立即反映，馬上解決。一旦簽字后，就應(yīng)對(duì)工程的實(shí)施負(fù)責(zé)任。 （ 5）實(shí)行工程項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量負(fù)責(zé)制 每一個(gè)工程項(xiàng)目都有一位項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理在 工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。 當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理接到工程項(xiàng)目后，通過技術(shù)交底會(huì)對(duì)工程技術(shù)方案及工期有詳細(xì)的了解，并應(yīng)迅速對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)，制定工程實(shí)施計(jì)劃及工程質(zhì)量計(jì)劃。項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)對(duì)工程設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)及預(yù)調(diào)試，期間或工程過程中遇到質(zhì)量問題或質(zhì)量隱患，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，通過質(zhì)量例會(huì)來討論并解決問題。重大質(zhì)量問題或質(zhì)量事故，住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 51 應(yīng)報(bào)分管總經(jīng)理或總經(jīng)理處理。項(xiàng)目經(jīng)理所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工程質(zhì)量好壞，做為項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)優(yōu)，加薪及升遷依據(jù)之一。 （ 6）實(shí)行工程內(nèi)部驗(yàn)收制度 工程內(nèi)部 驗(yàn)收制度是公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督與檢查的重要環(huán)節(jié)，是從體制上保障工程質(zhì)量的措施。 公司工程部負(fù)責(zé)完成工程的施工，技術(shù)部負(fù)責(zé)工程的最終驗(yàn)收及售后維修服務(wù)，兩個(gè)部門的交接通過內(nèi)部驗(yàn)收來完成。 內(nèi)部驗(yàn)收包括隱蔽工程驗(yàn)收、系統(tǒng)預(yù)驗(yàn)收兩個(gè)部分。 隱蔽工程驗(yàn)收在工程封頂之前進(jìn)行，內(nèi)容包括管網(wǎng)的規(guī)范性、線纜敷設(shè)的規(guī)范性以及線纜點(diǎn)位、通斷及預(yù)留情況是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 系統(tǒng)預(yù)驗(yàn)收在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收前一周左右進(jìn)行，內(nèi)容與正式驗(yàn)收相同，對(duì)系統(tǒng)的配置、性能、資料、管線等是否達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)檢查與評(píng)價(jià)。 預(yù)驗(yàn)收中如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，工程部 應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行整改，整改結(jié)果經(jīng)技術(shù)部認(rèn)可后方可進(jìn)行正式竣工驗(yàn)收。 一旦系統(tǒng)通過預(yù)驗(yàn)收，技術(shù)部將接手本工程，負(fù)責(zé)正式驗(yàn)收與系統(tǒng)售后服務(wù)工作，工程部在需要時(shí)提供必要的幫助。 2 施工管理制度 （ 1）目的 為提高工程調(diào)試質(zhì)量 , 規(guī)定調(diào)試過程中有關(guān)要求和程序。 （ 2）引用規(guī)范 按照安全防范工程程序與要求實(shí)行 住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 52 （ 3）施工工程類別 本公司承接工程大致有三類 : a. 供貨調(diào)試工程 b. 安裝調(diào)試工程 c. 設(shè)計(jì)安裝調(diào)試工程 （ 4）供貨調(diào)試工程 : 行政部按合同要求采購器材按時(shí)送達(dá)合同交貨地點(diǎn)、與建設(shè)單位、施工單位共 同開箱檢查 , 核對(duì)器材名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量是否相符 , 檢查外表是否有損壞現(xiàn)象。然后三方填寫設(shè)備開箱檢查記錄單。行政部同時(shí)會(huì)同工程部檢查人員開具入庫單和領(lǐng)料單。 :調(diào)試驗(yàn)收由工程部負(fù)責(zé) , 具體要求程序參照本制度有關(guān)條款執(zhí)行。 （ 5）安裝調(diào)試施工管理的一般程序和要求 a. 施工任務(wù)依據(jù) : 業(yè)務(wù)部根據(jù)工程合同書制定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的施工任務(wù)計(jì)劃書。 b. 施工任務(wù)落實(shí) : 由付總經(jīng)理制定施工實(shí)施計(jì)劃 , 落實(shí)施工隊(duì)伍 , 明確施工管理部、工程部的任務(wù) , 確定工程施工項(xiàng)目經(jīng)理 , 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 c. 施工 圖樣齊全。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)施工圖樣（平面布置圖、系統(tǒng)圖、安裝圖及其他技術(shù)文件）齊全到位。 d. 熟悉施工圖樣。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)技術(shù)人員對(duì)施工圖樣進(jìn)行會(huì)審或請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)部門進(jìn)行技術(shù)交底 , 以便了解熟悉施工圖樣 , 掌握住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 53 施工技術(shù)要求。 e. 安全教育 : 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)施工人員作安全施工教育 , 遵守現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度、真正做到文明施工、安全施工。對(duì)違反安全施工、規(guī)章制度的行為要及時(shí)糾正。 f. 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) : 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工協(xié)調(diào)工作 , 定期參加建設(shè)單位現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì) , 特別要協(xié)調(diào)好水、電、氣、路的保障工作 , 確保工程進(jìn)度。 g. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)難題處理 : 施 工時(shí)遇到一般技術(shù)難題項(xiàng)目經(jīng)理組織工程技術(shù)人員研討解決 , 遇到重大技術(shù)難題報(bào)告總工程師 , 由總工程師組織有關(guān)工程技術(shù)人員研討解決。 h. 器材現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) :工程施工前應(yīng)對(duì)選用的器材進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)人員按“系統(tǒng)施工驗(yàn)收規(guī)范”和“實(shí)施細(xì)則”的要求對(duì)有關(guān)器材現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) , 不合格器材不得安裝。 i. 變更設(shè)計(jì)處理 : 在施工過程中 , 必須嚴(yán)格按施工圖樣進(jìn)行施工 , 入需變更設(shè)計(jì) , 必須憑設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單方可。 （ 6）調(diào)試、驗(yàn)收管理 a. 系統(tǒng)調(diào)試由工程部負(fù)責(zé) ,調(diào)試過程中應(yīng)嚴(yán)格按《系統(tǒng)施工及驗(yàn)收規(guī)范》要求進(jìn)行質(zhì)量控制 ,特別要注意調(diào)試 人員必須熟悉系統(tǒng)功能和產(chǎn)品性能 ,防止系統(tǒng)誤動(dòng)作造成不必要的損失。調(diào)試完畢后 ,出具調(diào)試報(bào)告。 b. 竣工驗(yàn)收 :建設(shè)單位向公安監(jiān)督管理部門遞交竣工驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告 ,工程部負(fù)責(zé) ,準(zhǔn)備好驗(yàn)收的技術(shù)資料和各種記錄 ,并做好現(xiàn)場(chǎng)的系住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 54 統(tǒng)驗(yàn)收工作。系統(tǒng)驗(yàn)收合格后將有關(guān)資料收集、整理歸檔。 3 檢測(cè)設(shè)備管理制度 （ 1）目的 規(guī)定檢測(cè)設(shè)備的購置、使用、維修保養(yǎng)、檢查考核等方面的要求和程序。 （ 2）購置 檢測(cè)設(shè)備由工程部提出報(bào)告 ,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 （ 3）檢測(cè) a. 工程部負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備正確使用及日常維修保養(yǎng)工作。 b. 工程部應(yīng)根據(jù) 工程施工需要 ,配備相應(yīng)設(shè)備臺(tái)帳 ,指定專人保管。 c. 工程部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng) ,定期檢查施工、檢測(cè)設(shè)備、維修保養(yǎng) ,使施工檢測(cè)設(shè)備處于完好狀態(tài)。 d. 施工人員應(yīng)經(jīng)過安全技術(shù)操作培訓(xùn)方可使用施工檢測(cè)設(shè)備。特殊施工設(shè)備（如電焊機(jī)、風(fēng)焊割具等）要指定專人（具有上崗證）操作 ,以確保施工安全和施工質(zhì)量。 e. 計(jì)量檢測(cè)設(shè)備建立周期檢定制 ,送往法定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量部門進(jìn)行計(jì)量校準(zhǔn)。確保檢測(cè)數(shù)據(jù)量值準(zhǔn)確。 （ 4）檢查考核 ,維修保養(yǎng)等有關(guān)資料給施工管理部 ,施工管理部每年對(duì)施工設(shè)備管理進(jìn)行一次檢查考核。 ,維護(hù)保養(yǎng) ,周期檢定有關(guān)資料給分管副總經(jīng)理 ,分管副總經(jīng)理每年對(duì)工程技術(shù)部設(shè)備管理進(jìn)行一次檢查考住宅區(qū)智能化系統(tǒng)技術(shù)方案 55 核。 4 用戶服務(wù)管理制度 （ 1）目的 規(guī)定用戶培訓(xùn)、工程維修保養(yǎng)的內(nèi)容和要求。 （ 2）職責(zé) 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作。 （ 3）用戶培訓(xùn)服務(wù) ,由工程部制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 。 。 、維護(hù)的技術(shù)咨詢。 訓(xùn)班。 （ 4）保修期服務(wù) ,自驗(yàn)收合格日起 ,均給予一定期限免費(fèi)包修期服務(wù)。定期上門檢查、保養(yǎng)。 （產(chǎn)品器材由我公司提供）質(zhì)量問題或用戶正常操作使用運(yùn)