【正文】 特殊乘客的服務(wù)規(guī)范 ① 老年客人 ② 傷病客人 ③ 生理缺陷客人 82 五、服務(wù)糾紛的處理 服務(wù)過程中，難免會因為雙方誤解或一方語言、行為失當(dāng)，導(dǎo)致另一 方的利益或自尊受到損害，從而引起意見分歧或沖突。該情況下，司機都 有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)姆绞?，緩和雙方的關(guān)系，做到“善始善終”。 ㈠ 服務(wù)糾紛的原因： 司機對客人冷漠怠慢或照顧不周；語言簡單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激固執(zhí)，毫無妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽不進對方意見；其它容易冒犯或傷害客人的自尊心的語言或行為。 客人講話粗魯難聽且毫無顧忌；指手畫腳、評頭品足、舉止不文明；詢問不看時機，干擾安全行畫；提出的要求超越了司機的職責(zé)和能力范圍，且嘮叨不休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機厭煩或反感的言語或舉動。 道路坎坷不平，造成車輛劇烈顛簸；交通嚴(yán)重堵塞，延長客人時間；車輛出現(xiàn)故障，不能將客人順利送達(dá)目的地。 83 五、服務(wù)糾紛的處理 ㈡ 服務(wù)糾紛的類型： 語言糾紛。話不投機，雙方話語越來越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。 磕碰糾紛。因車輛急停猛轉(zhuǎn)，造成客人身體或物品和車上設(shè)施碰。 乘車糾紛。雙方對行車路線或下車地點等問題各執(zhí)己見，互不相讓。 乘車傷人。車門夾人或顛簸傷人。有時司機對車門察看不周，夾傷客人?；蛞?操作不當(dāng)造成車輛晃動致客人受傷。 毀壞物品。因司機原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求。 語言差異。在視聽上的錯覺，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。 ㈢ 服務(wù)糾紛的解決： 首先自己退一步。襟懷開闊，表現(xiàn)出高風(fēng)格、高姿態(tài)。 要以理服人。 要尊重對方。應(yīng)當(dāng)尊重對方的意見和人格，或許乘客講的也有道理。 要得理讓人。當(dāng)乘客意識到自己說錯話辦錯事，給乘客一個臺階下。 要正視現(xiàn)實。如是司機的原因 ,要誠懇道歉 ,實事求是，不弄虛作假。 要求同存異。要包容雙方社會經(jīng)歷和處事方式的差異，寬厚待人。 84 六、妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時，要注意一下幾點 : 拾到乘客遺留在車上的物品時，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分或全部乘客遺留物品； 如果線索中斷或無線索，應(yīng)將物品上繳上級主管部門。在移交時，要認(rèn)真登記物品的種類、數(shù)量、價值，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)； 在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不得隨意挪動、搬運，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件； 當(dāng)失主找到司機時，如果遺留物品在司機手中，核實無誤后，應(yīng)立即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物。 85 要點提示： ？ ？ 86 第六章 司機人員必知涉外知識 案例鑒賞：小陳的感謝信 小臣收到了一份來自沙特阿拉伯的阿齊茲先生寄來的禮物和感謝信。信中對小陳在兩個月前對他友好、真誠的接待表示了感謝，并回顧了在中國的美好時光。 原來，阿齊茲先生兩個月前來中國進行了為期半個月的訪問、交流，并由小陳每天負(fù)責(zé)開車接送。小陳在正式接受任務(wù)之后，特意查詢了有關(guān)阿拉伯國家的風(fēng)俗、禁忌等方面的資料。在半個月的接送工作中小陳盡心盡力，而且還抽空陪同阿齊茲先生去當(dāng)?shù)鼗孛耧埖晗硎苊朗场Ｔ谌粘＝煌募?xì)節(jié)，甚至包括舉止儀態(tài)上，都充分尊重了阿拉伯民族的習(xí)慣。阿齊茲先生臨回國前告訴小陳，他去過很多國家，但從來沒有遇到過像小陳這樣如此懂得尊重他們生活習(xí)慣和信仰的司機人員，使他覺得在中國的半個月里非常愉快和留戀。 在涉外交往中，即使是司機人員，也要了解必要的涉外禮儀常識，這樣才能更好地做好服務(wù)工作。 87 一、涉外日常交往 作為司機人員，要想在對外交往中表現(xiàn)得有禮、有 節(jié)、不失分寸，就必須對涉外禮儀和交往慣例有所了解， 才能更加得心應(yīng)手地和外賓進行交流和溝通，體現(xiàn)出我 們的尊重和友好。 88 一、涉外日常交往 ㈠ 熱情有度 涉外工作中要對外賓有熱情，但必須有一個“度”：不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。 ㈡ 遵時守約 涉外日常交往中更要注意遵時，失約是大忌，失約會令用車者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。 89 一、涉外日常交往 ㈢ 尊重隱私 司機在和外賓的日常交談中，不能涉及的“私人問題”： 年齡：不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。 婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人或異性打聽這些信息是不禮貌的。 收入：收入、住宅、財產(chǎn)等在某種程度上和個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面，不宜談?wù)摗? 經(jīng)歷：個人經(jīng)歷是人的底牌，甚至?xí)须[私。故不要問對方的經(jīng)歷。 信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。 身體：對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人 胖。不能問別人是否做過整容手術(shù)，是否戴假牙或假發(fā)。 還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨 便亂動、亂翻。假如別人在閱讀或?qū)懽鳎膊荒軓谋澈笕タ磳Ψ介喿x和寫 作的內(nèi)容。 90 一、涉外日常交往 ㈣ 尊重文化 對待贊美。對于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對于外國人的贊美，表現(xiàn)出欣然接受并： “ Thank you”來回謝。 待客和做客。在中國盡責(zé)的客人會盡量不去麻煩主人，不讓主人破費，因而對于主人的招待會禮貌地加以謝絕；而外國人，無論是主人還是客人，都非常直率，無需客套。 禮尚往來。外國人一般當(dāng)著送禮人的面打開禮物以示贊賞；中國人則認(rèn)為有重利輕義的嫌疑。 女士優(yōu)先。是社交場合一條重要的禮儀原則。 尊重風(fēng)俗。不同的國家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國家不能 隨便摸小孩頭頂?shù)鹊取? 求同存異。對各國的禮儀和習(xí)俗存在一定差異 ,要遵守禮儀的 “ 共性 ”。 91 二、涉外禁忌 ㈠ 禁忌文化 禁忌文化大都有著久遠(yuǎn)的歷史，大部分的禁忌來歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯(lián)系。如：中國人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財神、灶神之類，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。 ㈡ 日常禮儀禁忌 握手是全世界最通行的見面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側(cè)也是不適合的。外國人特別是西方人在餐廳吃飯的時候，非常討厭“噪音”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽任其發(fā)音不止，便會帶來不幸。 92 二、涉外禁忌 ㈢ 數(shù)字禁忌 西方人對“ 13” 、“ 3” 和星期五忌諱；在非洲大多數(shù)國家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩；在日本則認(rèn)為奇數(shù)是吉祥福星的數(shù)字，對偶數(shù)卻不感興趣，并忌諱“ 4” 和“ 9” 兩個數(shù)字；中國人則忌諱數(shù)字“ 4” 。 ㈣ 顏色禁忌 不同的國家、民族對于色彩也有不同的忌諱。雖然有人認(rèn)為把顏色分為吉利與不吉利是愚蠢的行為，但顏色禁忌卻是禁忌文化的一大內(nèi)容。如：德國人認(rèn)為紅色表示兇兆；許多亞洲國家認(rèn)為白色代表死亡等等。 白色；藍(lán)色；綠色；黃色；紅色；黑色；灰色；紫色；其它顏色。在不同的國家，將代表不同的意思。 93 二、涉外禁忌 ㈤ 花卉禁忌 鮮花美麗、健康而又有魅力，它使人感受到蓬勃的生機和向上的朝氣，但在不同的國度里對某些花的含義在理解上也有所區(qū)別。如：荷花在中國、印度、泰國、孟加拉、埃及等國的評價很高，但在日本卻被視為象征祭奠的不祥之物；菊花是日本王室的專用花卉，可在西班牙、意大利和拉美各國卻被認(rèn)為是“妖花”，只能用于墓地和靈前，等等。 ㈥ 圖案禁忌 孔雀在我國是喜慶的標(biāo)志，卻在英國認(rèn)為是淫鳥、禍鳥；蝙蝠在我國被看做“?！钡南笳鳌５诿绹搜劾锼莾瓷裆?；等等。 94 要點提示： 1. 作為司機，尊重隱私都包括哪些內(nèi)容？ 2. 司機人員在尊重中外文化上要注意什么？ 3. 涉外日常禮儀禁忌有哪些？ 95 本文結(jié)束 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:41:4305:41:4305:413/4/2023 5:41:43 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:4305:41Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:41:4305:41:4305:41Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:4305:41:43March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時 41分 43秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 5時 41分 43秒 05:41:434 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 41分 43秒 上午 5時 41分 05:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:41:4305:41:4305:413/4/2023 5:41:43 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :41:4305:41Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:41:4305:41:4305:41Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:4305:41:43March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時 41分 43秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 5時 41分 43秒 05:41:434 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 41分 43秒 上午 5時 41分 05:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:41:4305:41:4305:413/4/2023 5:41:43 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:4305:41Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:41:4305:41:4305:41Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:4305:41:43March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時 41分 43秒 05:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 5時 41分 :41March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 5時 41分 43秒 05:41:434 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 41分 43秒 上午 5時 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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