賓館酒店客房部年終工作總結(jié)-資料下載頁(yè)
2024-11-16 19:39本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。導(dǎo)、檢查方面的力度。2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)。面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行。人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員。組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。
【正文】 之內(nèi)但未完成的工作，他們是： 1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買 新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。 2．商務(wù)樓層客用品未更換。 為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。 3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。 4．部分酒店崗位制服未更換。 根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒 店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。 5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。 按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá) 1562 天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為 天，消耗掉了 。 三、工作上的不足之處及體會(huì)。 1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。 2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。 3． IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。 4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。 5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。 四、在 04年里，我們共接待 200多個(gè)會(huì)議，出售客房 78234間，接待了 150538 人次，收到賓客意見信 58 封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24 封，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信 30封，有效投訴 20起（截止 12月 19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在 05 年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程
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