【導(dǎo)讀】袈螃蒈荿蚈羈莄莈螀袁芀莇袂肆膆莆薂衿肂蒞蚄肅莀蒞螇?mèng)缕O蒄衿肅膂蒃蕿袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃膀艿葿蚅膅葿螈膈肁薈袀羈荿薇蕿螄芅薆螞罿膁薅襖螂膇薄薄肇肅薃蚆袀莂薃螈肆羋薂

　　

【正文】 做好事故記錄，用書面形式向上級(jí)和地區(qū)主管部門報(bào)告。 遇急癥病人的處理程序 （ 1）第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）如情況危急，速打 ” 120” 急救電話。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 （ 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 （ 3）發(fā)現(xiàn)觸電病人應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院急救或撥打 ” 120” 急救電話。 突發(fā)性進(jìn)水事故處理程序 （ 1）當(dāng)接到報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)觀察。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 28 （ 2）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 （ 3）觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電源插頭，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防進(jìn)水漏電傷人。 1臺(tái)風(fēng)襲擊或強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 （ 1）立即安排人員檢查或清掃天臺(tái)溝渠、地漏。 （ 3）緊閉所有公共門窗做好防水措施。 （ 4）加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。 （ 5）留意電臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張告知 ” 創(chuàng)業(yè)園 ” 臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。 （ 6）如風(fēng)暴持續(xù)不停，管理處應(yīng)派員晝夜值班。 （ 7）員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。 1清潔工應(yīng)急處理措施 （ 1）發(fā)生火災(zāi)后 ? 救災(zāi)結(jié)束后，組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作。 ? 用清運(yùn)垃圾小推車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。 ? 打掃地面積水，用拖把拖抹。 ? 檢查周圍，如有殘留雜物，一并清運(yùn)、打掃。 （ 2）發(fā)生雨污水管道堵塞和污水外溢后 ? 維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。 ? 將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 29 ? 疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。 （ 3）發(fā)生暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生時(shí) ? 暴風(fēng)雨后，保潔員及時(shí)清掃地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。 ? 發(fā)生塌陷或大量泥沙漫至路面、綠地，保潔員應(yīng)及時(shí)清運(yùn)、打掃。 ? 保潔員查看廠區(qū)內(nèi)雨污水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及時(shí)報(bào)管理處處理。 （ 4）發(fā)生戶外施工等影響環(huán)境衛(wèi)生時(shí) ? 廠區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。 ? 及時(shí)清理業(yè)主搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。 文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。 （一）員工日常用語： ? 問候語：你好！早晨（早上）好！ ? 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)！ ? 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ ? 見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！ ? 致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！ ? 祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！ ? 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！ ********物業(yè)管理有限公司 ★ 30 ? 辭別語：再見！ Byebye！晚安！ 各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范： 保安員服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí)，（起身）“請(qǐng)問先生（小姐??）： 有什么事？（您找誰？）” ? 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 ? 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治保安理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí)，請(qǐng)先按門鈴，待開門后“請(qǐng)問，您有什么需要幫忙？”、“對(duì)不起，打擾了”。 ? 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，予以制止，制止時(shí)均要敬舉手禮。 車輛管理 服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)車輛出入大門時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車輛出入牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車（或‘請(qǐng)不要停在人行道’、‘請(qǐng)不要停在綠化地’、‘請(qǐng)不要停在路口’）”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生（小姐），請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）”。 ? 當(dāng)出廠車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生（小姐）貴姓？屬何單位？” 、“請(qǐng)出示證件”。并及時(shí)向管理處報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)********物業(yè)管理有限公司 ★ 31 不起，謝謝！” ? 當(dāng)司機(jī)（或車主）對(duì)停車、放行等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按??規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解！” 清潔員服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生！”、“請(qǐng)不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手扔垃圾！”、“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾筒、果皮箱！”，對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！” ? 當(dāng)有人、對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí)，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在廠區(qū)內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物”。 綠化工作服務(wù)文明 禮貌用語： ? 當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，多謝！”對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)示標(biāo)志牌，書寫“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行，多謝合作”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí)，“先生（小姐、小朋友），請(qǐng)愛護(hù)樹木（草地）！”、“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)！”、“請(qǐng)不要在綠化地上 …… ！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“請(qǐng)不要在草地上玩耍！” ********物業(yè)管理有限公司 ★ 32 ? 當(dāng)有人爬樹折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹木！”當(dāng)有人在綠地堆放物品時(shí)，予以制止“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要在 此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走”，并報(bào)告管理處。 管理處員工工作獎(jiǎng)懲及考核制度 為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，開展勞動(dòng)競(jìng)賽，促進(jìn)工作，特制訂員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度。 一、考核種類： 考核分月考核和年度考核，月考核工作由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由經(jīng)理與管理處各部門負(fù)責(zé)人組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。 二、考核頻度： 考核每月進(jìn)行一次，年度總評(píng)一次。 三、考核標(biāo)準(zhǔn)： 考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，詳見考核表（廠方意見為主要考評(píng)依據(jù)）。 （一）獎(jiǎng)懲： 1． 每季度月考核平均在 9 分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎(jiǎng)金； 8—分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的 90%， 7— 分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的 80%，6— 分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金 50%， 6 分以下取消當(dāng)季度獎(jiǎng)金。 2． 年度扣分累計(jì)在 10 分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在 10—18 分之間的可領(lǐng)取 90%的年終獎(jiǎng)，扣分在 1926 分之間可領(lǐng)取 70%的年終獎(jiǎng)，扣分在 27—36 分之間可領(lǐng)取 50%的年終獎(jiǎng)， 36 分以下者取消年終獎(jiǎng)。 3． 連續(xù)三個(gè)月考核在 分以上者，季度獎(jiǎng)可上浮 10%。 4． 連續(xù)二個(gè)月考核在 6 分以下者辭退或 給予行政處分。 5． 年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮 10%。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 33 （二）適用范圍，管理處全體員工。 管理處員工崗位年考核表 工牌編號(hào) 姓名 崗位考核（分） 專業(yè)考核（分） 上 崗 培 訓(xùn) 規(guī)范操作考核 有效投訴（次） 廠方部門 意見 (獎(jiǎng)懲 ) 項(xiàng)目經(jīng)理意見 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 34 管理處員工崗位月考核成績匯總表 部門： 年 月 日 序號(hào) 姓名 1月 2月